【文章內(nèi)容簡介】 便捷有效的產(chǎn)品服務(wù)選擇，迅速回復(fù)電話、電子郵件174。 及時(shí)簡化的產(chǎn)品服務(wù)購買， 2/3放棄是因?yàn)榈貌坏较嚓P(guān)問題答復(fù)174。 及時(shí)可靠的產(chǎn)品服務(wù)支持，及時(shí)處理投訴、清晰的退款、退貨及常見問題處理30網(wǎng)上顧客忠誠自動化處理174。 網(wǎng)上顧客忠誠自動化處理174。 通過網(wǎng)絡(luò)建立起特定行業(yè)的數(shù)據(jù)庫，用以改善與顧客之間的溝通或者創(chuàng)造一種令顧客感覺特別的 “軟價(jià)值 ”。174。 在線忠誠獎勵有效性： 53％顧客表示如有獎勵會購買更多東西，另外 47%表示會經(jīng)常光顧174。 制定網(wǎng)上忠誠處理的計(jì)劃174。 網(wǎng)上顧客看重什么：174。 現(xiàn)金價(jià)值174。 購買選擇權(quán)174。 心理價(jià)值174。 合適174。 方便31網(wǎng)上顧客忠誠自動化處理174。 提供合適的獎勵174。 產(chǎn)品或禮物， 28％174。 免費(fèi)飛行里程， 18%174。 可用于購買其他商品的禮券， 16％174。 電子貨幣， 14％174。 設(shè)立忠誠目標(biāo)174。 顧客基數(shù)：積極顧客總數(shù)（第一次購買和重復(fù)購買者）174。 新顧客保留率：一段（產(chǎn)品服務(wù)購買周期）時(shí)間內(nèi)又進(jìn)行二次購買的新顧客數(shù)量174。 目前顧客保持率174。 市場占有率174。 每月平均新顧客數(shù)174。 購買頻率174。 平均購買額174。 損耗率32網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠管理174。為什么關(guān)注網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠？174。網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠的內(nèi)涵174。網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠的建立174。網(wǎng)絡(luò)潛在顧客的搜索與管理174。顧客忠誠系統(tǒng)：客戶關(guān)系管理33搜尋潛在顧客174。 搜索潛在顧客174。 通過用戶注冊表、電子郵件、數(shù)據(jù)庫方式獲得客戶線索174。 借助離線方式獲得潛在客戶資料174。 找出有價(jià)值的潛在顧客174。 根據(jù)預(yù)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)對所有潛在顧客進(jìn)行分類174。 判斷潛在顧客需求的特點(diǎn)和范圍，以及企業(yè)滿足這些需求的能力174。 將潛在顧客分為 A/B/C三類174。 跟蹤潛在顧客174。 衡量和評價(jià)營銷效果34在線顧客的安全與保護(hù)174。 顧客交易的安全174。 允許授權(quán)用戶的數(shù)據(jù)進(jìn)入同時(shí)又要防止非授權(quán)用戶取走私人信息174。 SSL協(xié)議、 SET協(xié)議174。 基于信用的安全電子支付體系174。 保護(hù)顧客的隱私權(quán)174。 如不關(guān)注顧客的網(wǎng)絡(luò)隱私，將失去 42％市場174。 Cookie174。 網(wǎng)頁程序（ Java/JavaScript/ActiveX）174。 竊取電子郵件174。 SPAM35消除顧客對隱私權(quán)的擔(dān)憂174。 提供一個易于理解、易于接受的保護(hù)隱私條款的聲明174。 向顧客保證企業(yè)的保護(hù)隱私條款是有約束力的174。 允許顧客表明個人隱私的關(guān)系174。 教育顧客樹立隱私意識174。 加強(qiáng)企業(yè)在保護(hù)隱私方面的工作174。 自覺遵守規(guī)則174。 Better Business Bureau()提供自動認(rèn)證和評估軟件，可以幫助評估在線賣方隱私條款174。 “印簽 ”程序174。 36網(wǎng)絡(luò)營銷建立信任37網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠管理174。為什么關(guān)注網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠？174。網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠的內(nèi)涵174。網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠的建立174。網(wǎng)絡(luò)潛在顧客的搜索與管理174。顧客忠誠系統(tǒng)：客戶關(guān)系管理38客戶關(guān)系管理的內(nèi)容客戶關(guān)系管理的內(nèi)容1. 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵2. 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的目標(biāo)3. 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的組成與功能4. 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用5. 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施39什么是客戶？174。 客戶（ Client）174。 顧客（ Customer）174。 消費(fèi)者（ Consumer）174。 購買者（ Buyer）174。 使用者（ User）木梳企業(yè) 和尚 (撓癢 )木梳企業(yè) 信徒 (梳頭 )方丈 (肅靜 )木梳企業(yè) 信徒 (積善 )方丈 (轉(zhuǎn)贈 )和尚 (撓癢 )消 費(fèi) 者 客戶 (分銷 ) 客戶、顧客40客戶類型174。 消費(fèi)者174。 產(chǎn)品最終使用者，可能不一定是購買者174。 關(guān)注產(chǎn)品使用價(jià)值（品質(zhì)、功能、服務(wù)，奶片增用）174。 顧客174。 產(chǎn)品購買者，不一定是消費(fèi)者（腦白金送禮、代購）174。 關(guān)注產(chǎn)品的價(jià)格（購買成本）和使用價(jià)值174。 企業(yè)客戶174。 團(tuán)體產(chǎn)品購買者，主要用于企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)或者福利174。 關(guān)注產(chǎn)品的品牌、使用價(jià)值、價(jià)格（海爾電腦）174。 中間客戶174。 以盈利為目的，購買產(chǎn)品進(jìn)行轉(zhuǎn)售（鹿龜酒）174。 代理商（ Agent）、經(jīng)銷商（ Dealer）、終端174。 關(guān)注產(chǎn)品的利潤空間、品牌知名度和廠家支持41什么是關(guān)系174。 關(guān)系含義174。 事物之間相互作用、相互影響的狀態(tài)174。 人和人或人和事物之間某種性質(zhì)的聯(lián)系174。 客戶關(guān)系174。 業(yè)務(wù)關(guān)系（客觀）：客戶信息、交易記錄、客戶需求、客戶服務(wù)174。 人際關(guān)系（主觀）：情感關(guān)系、私人交往174。 企業(yè)客戶關(guān)系174。 客戶關(guān)系不依賴于個人建立起來的，業(yè)務(wù)關(guān)系為主174。 客戶關(guān)系、客戶資源與客戶資產(chǎn)174。 客戶資源：通過客戶關(guān)系獲取業(yè)務(wù)174。 從品牌資產(chǎn)到客戶資產(chǎn)：企業(yè)的價(jià)值體現(xiàn)于客戶關(guān)系帶來價(jià)值174。 客戶不僅僅是上帝；客戶還是企業(yè)重要核心資源；與其當(dāng)作上帝侍奉，不如當(dāng)作朋友了解42企業(yè)與客戶 (業(yè)務(wù) )關(guān)系的五種形態(tài)174。 基本型174。 銷售人員把產(chǎn)品銷售出去就不再與顧客接觸。 174。 被動型174。 銷售人員把產(chǎn)品銷售出去并鼓勵顧客在遇到問題或者有意見的時(shí)候和公司聯(lián)系。 174。 責(zé)任型174。 銷售人員在產(chǎn)品售出以后聯(lián)系客戶，詢問產(chǎn)品是否符合顧客的要求、改進(jìn)建議，以及任何特殊的缺陷和不足，以幫助公司不斷地改進(jìn)產(chǎn)品，使之更加符合客戶需求。 174。 能動型174。 銷售人員不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品用途的建議以及新產(chǎn)品的信息。 174。 伙伴型174。 公司不斷地和客戶共同努力，幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。43如何運(yùn)用五種關(guān)系174。 消費(fèi)者174。 一般顧客174。 企業(yè)客戶174。 經(jīng)銷商 /代理商174。 大型連鎖店多少 高 低客戶數(shù)量邊際利潤高低責(zé)任型 被動型 基本型 能動型 責(zé)任型 被動型 伙伴型 能動型 責(zé)任型44客戶關(guān)系的管理174。客戶關(guān)系管理發(fā)展174。 最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的是美國，在 1980年初便有 “接觸管理 ”(ContactManagement)專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。174。 1990則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷（ Customercare）。 客戶關(guān)懷活動包含在客戶從購買前、購買到購買后的客戶體驗(yàn)的全部過程中。174?？蛻絷P(guān)系管理的內(nèi)涵174。 CustomerRelationshipManagement174。 CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略， 它以信息技術(shù)特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)為手段 ，對業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，并對工作流程進(jìn)行重組，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏發(fā)展。174。 面對的是顧客，特別是客戶，而不是消費(fèi)者 45客戶關(guān)系管理目標(biāo)174。 提高效率174。 比如通過采用信息技術(shù)，提高業(yè)務(wù)處理流程的自動化程度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，并有效減少培訓(xùn)需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)。174。 拓展市場174。 通過新的業(yè)務(wù)模式（電話、網(wǎng)絡(luò)）擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營活動范圍，及時(shí)把握新的市場機(jī)會，占領(lǐng)更多的市場份額。174。 保留客戶174。 客戶可以自己選擇喜歡的方式，同企業(yè)進(jìn)行交流，方便的獲取信息得到更好的服務(wù)?？蛻舻臐M意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。 46客戶關(guān)系的營銷 (經(jīng)營 )174。 一級關(guān)系營銷174。 是企業(yè)讓渡適當(dāng)?shù)呢?cái)務(wù)收益給客戶。如 “老客戶優(yōu)惠 ”， “買的越多越便宜 ”?；拘?、被動型174。 二級關(guān)系營銷174。 盡量了解單個顧客的需要和愿望，提供并使服務(wù)個性化和人格化，來增加公司與顧客的社會聯(lián)系。具體來講，就是二級關(guān)系營銷企業(yè)把對客戶 (Customer)營銷方式引入對顧客 (Consumer)的營銷。如產(chǎn)品定制。 責(zé)任型、能動型 ， 數(shù)據(jù)庫營銷174。 三級關(guān)系營銷174。 是增加結(jié)構(gòu)紐帶，可以把這種關(guān)系稱為 “合作伙伴 ”或者 “客戶聯(lián)盟 ”，實(shí)現(xiàn)雙贏發(fā)展。這種關(guān)系的建立是企業(yè)間的行為，具有鎖入效應(yīng)。如幫助客戶更好使用產(chǎn)品獲得成功，生產(chǎn)橡膠的道公司幫助其客戶生產(chǎn)更好輪胎并獲得市場成功。 伙伴型， 網(wǎng)絡(luò) 11營銷174。 基于客戶關(guān)系營銷是識別