網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷__04網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠(chéng)管理-文庫吧資料
2025-03-02 15:14本頁面
【正文】 Web和 Email客戶渠道接口CRM流程設(shè)計(jì)與管理策略接口與管理策略分析 聯(lián)機(jī)分析數(shù)據(jù)倉庫企業(yè)應(yīng)用信息系統(tǒng)集成（ ERP）客戶關(guān)系優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷渠道50174。 伙伴型， 網(wǎng)絡(luò) 11營(yíng)銷174。這種關(guān)系的建立是企業(yè)間的行為，具有鎖入效應(yīng)。 三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷174。如產(chǎn)品定制。 盡量了解單個(gè)顧客的需要和愿望，提供并使服務(wù)個(gè)性化和人格化，來增加公司與顧客的社會(huì)聯(lián)系?；拘?、被動(dòng)型174。 是企業(yè)讓渡適當(dāng)?shù)呢?cái)務(wù)收益給客戶。 46客戶關(guān)系的營(yíng)銷 (經(jīng)營(yíng) )174。 客戶可以自己選擇喜歡的方式，同企業(yè)進(jìn)行交流，方便的獲取信息得到更好的服務(wù)。174。 拓展市場(chǎng)174。 比如通過采用信息技術(shù)，提高業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，并有效減少培訓(xùn)需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)。 面對(duì)的是顧客，特別是客戶，而不是消費(fèi)者 45客戶關(guān)系管理目標(biāo)174。 CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略， 它以信息技術(shù)特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)為手段 ，對(duì)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，并對(duì)工作流程進(jìn)行重組，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏發(fā)展。Relationship客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵174。 客戶關(guān)懷活動(dòng)包含在客戶從購買前、購買到購買后的客戶體驗(yàn)的全部過程中。 1990則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷（ CustomerManagement)專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。客戶關(guān)系管理發(fā)展174。 經(jīng)銷商 /代理商174。 一般顧客174。43如何運(yùn)用五種關(guān)系174。 伙伴型174。 銷售人員不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品用途的建議以及新產(chǎn)品的信息。174。 責(zé)任型174。 銷售人員把產(chǎn)品銷售出去并鼓勵(lì)顧客在遇到問題或者有意見的時(shí)候和公司聯(lián)系。174。 基本型174。 從品牌資產(chǎn)到客戶資產(chǎn)：企業(yè)的價(jià)值體現(xiàn)于客戶關(guān)系帶來價(jià)值174。 客戶關(guān)系、客戶資源與客戶資產(chǎn)174。 企業(yè)客戶關(guān)系174。 業(yè)務(wù)關(guān)系（客觀）：客戶信息、交易記錄、客戶需求、客戶服務(wù)174。 人和人或人和事物之間某種性質(zhì)的聯(lián)系174。 關(guān)系含義174。 代理商（ Agent）、經(jīng)銷商（ Dealer）、終端174。 中間客戶174。 團(tuán)體產(chǎn)品購買者，主要用于企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)或者福利174。 關(guān)注產(chǎn)品的價(jià)格（購買成本）和使用價(jià)值174。 顧客174。 產(chǎn)品最終使用者，可能不一定是購買者174。 使用者（ User）木梳企業(yè) 和尚 (撓癢 )木梳企業(yè) 信徒 (梳頭 )方丈 (肅靜 )木梳企業(yè) 信徒 (積善 )方丈 (轉(zhuǎn)贈(zèng) )和尚 (撓癢 )消 費(fèi) 者 客戶 (分銷 ) 客戶、顧客40客戶類型174。 消費(fèi)者（ Consumer）174。 客戶（ Client）174。網(wǎng)絡(luò)潛在顧客的搜索與管理174。網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠(chéng)的內(nèi)涵174。 36網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷建立信任37網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠(chéng)管理174。 Better Business Bureau()提供自動(dòng)認(rèn)證和評(píng)估軟件，可以幫助評(píng)估在線賣方隱私條款174。 加強(qiáng)企業(yè)在保護(hù)隱私方面的工作174。 允許顧客表明個(gè)人隱私的關(guān)系174。 提供一個(gè)易于理解、易于接受的保護(hù)隱私條款的聲明174。 竊取電子郵件174。 網(wǎng)頁程序（ Java/JavaScript/Active 如不關(guān)注顧客的網(wǎng)絡(luò)隱私，將失去 42％市場(chǎng)174。 基于信用的安全電子支付體系174。 允許授權(quán)用戶的數(shù)據(jù)進(jìn)入同時(shí)又要防止非授權(quán)用戶取走私人信息174。 衡量和評(píng)價(jià)營(yíng)銷效果34在線顧客的安全與保護(hù)174。 將潛在顧客分為 A/B/C三類174。 根據(jù)預(yù)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)所有潛在顧客進(jìn)行分類174。 借助離線方式獲得潛在客戶資料174。 搜索潛在顧客174。網(wǎng)絡(luò)潛在顧客的搜索與管理174。網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠(chéng)的內(nèi)涵174。 損耗率32網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠(chéng)管理174。 購買頻率174。 市場(chǎng)占有率174。 新顧客保留率：一段（產(chǎn)品服務(wù)購買周期）時(shí)間內(nèi)又進(jìn)行二次購買的新顧客數(shù)量174。 設(shè)立忠誠(chéng)目標(biāo)174。 可用于購買其他商品的禮券， 16％174。 產(chǎn)品或禮物， 28％174。 方便31網(wǎng)上顧客忠誠(chéng)自動(dòng)化處理174。 心理價(jià)值174。 現(xiàn)金價(jià)值174。 制定網(wǎng)上忠誠(chéng)處理的計(jì)劃174。174。 網(wǎng)上顧客忠誠(chéng)自動(dòng)化處理174。 及時(shí)簡(jiǎn)化的產(chǎn)品服務(wù)購買， 2/3放棄是因?yàn)榈貌坏较嚓P(guān)問題答復(fù)174。 比那些沒有得到圓滿答復(fù)的忠誠(chéng)度高一倍（ 41%）174。Vs 通過服務(wù)人員提高忠誠(chéng)度174。 不同尋常的服務(wù)174。 基礎(chǔ)支持服務(wù)174。 提高顧客滿意度策略（ Thomas Jones等）174。 離線與在線購買的相互協(xié)調(diào)174。 利用品牌建立知名度174。 網(wǎng)上資源對(duì)于哪些搜尋特殊商品的網(wǎng)絡(luò)用戶非常有用174。 運(yùn)用傳統(tǒng)廣告、公共關(guān)系及大眾口碑等非網(wǎng)上資源174。 制定在線標(biāo)準(zhǔn)174。 如 “陽光下所有東西 ”174。 顧客希望獲得免費(fèi)贈(zèng)送（見后面網(wǎng)上忠誠(chéng)自動(dòng)化）174。 提供隱私政策，說明公司是如何收集和存儲(chǔ)顧客信息174。 滿足顧客大量的個(gè)人需求并為其提供多種產(chǎn)品選擇：如 174。 個(gè)性化在線體驗(yàn)：如 174。對(duì)新顧客 Wizard幫助174。 強(qiáng)化電子化顧客的學(xué)習(xí)曲線174。 滿足顧客沒有表達(dá)要求174。 最大限度地滿足顧客要求174。 分析流失的原因174。 衡量正確的指標(biāo)174。 確定核心的顧客（后面 CRM系統(tǒng)介紹）174。網(wǎng)絡(luò)潛在顧客的搜索與管理174。網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠(chéng)的內(nèi)涵174。動(dòng)性24網(wǎng)絡(luò)中場(chǎng)影響因素網(wǎng)站設(shè)計(jì) :便利性互動(dòng)性個(gè)性化網(wǎng)站內(nèi)容 :豐富化多選擇定制化社區(qū)虛擬體驗(yàn)關(guān)愛和培養(yǎng)滿意 忠誠(chéng)25網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠(chéng)管理174。 便利（ convenience）： 網(wǎng)站是否簡(jiǎn)便易用174。 社區(qū)（ munity）174。 能夠降低顧客的搜索成本174。 交叉消費(fèi)能為消費(fèi)者提供一些不容易獲得但卻非常有用的信息174。 培養(yǎng)（ cultivation）174。 互動(dòng)可以增加信息量174。 一般指網(wǎng)站上顧客支持類工具的可獲得性與有效性，以及這些工具方便顧客進(jìn)行雙向交流的程度174。 定制化使交易更有效率174。 定制化能增加消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知174。 電子零售商為顧客量身制作產(chǎn)品、服務(wù)或交易環(huán)境的能力；174。媒體豐裕度用戶控制能力互動(dòng)體驗(yàn) 虛擬體驗(yàn) 顧客網(wǎng)絡(luò)忠誠(chéng)22網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠(chéng)的影響因素174。 “ 高用戶控制 ” 的參與者擁有決定它們?yōu)g覽產(chǎn)品大類順序的權(quán)力，他們可以以任何他們喜歡的順序?yàn)g覽各類產(chǎn)品，但他們必須在退出之前看完所有的信息。 用戶控制能力 174。 感官幅度指同時(shí)表現(xiàn)的感官維度，也就是媒體提供的不同類型溝通的渠道的數(shù)目；感官深度則指每一個(gè)知覺信道的分辨率，也就是渠道中傳遞的信息的質(zhì)量。174。 媒體豐裕度 174。 與前面兩個(gè)因素相關(guān)。支付風(fēng)險(xiǎn)、物流風(fēng)險(xiǎn)、欺詐風(fēng)險(xiǎn)174。 顧客購買時(shí)所面臨的風(fēng)險(xiǎn)174。 重要可能更忠誠(chéng)，如果所購買的產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)客戶的重要程度低，購買選擇面臨的風(fēng)險(xiǎn)小，金錢和時(shí)間精力的花費(fèi)投入少，顧客會(huì)覺得沒有必要刻意回到有滿意感體驗(yàn)的原購買企業(yè)，選擇哪家都無所謂，顧客因而會(huì)隨意進(jìn)行選擇，或者依據(jù)眼前的條件是否更有利這樣單純的標(biāo)準(zhǔn)來選擇重購的對(duì)象企業(yè)，因而極易投入其他競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的懷抱，特別是當(dāng)這些企業(yè)提供了價(jià)格優(yōu)惠等刺激手段時(shí)將更明顯。174。 在與企業(yè)的交往中，老顧客通常會(huì)發(fā)現(xiàn)，如果自己想要更換品牌或賣方時(shí)，會(huì)受到轉(zhuǎn)換成本和只能從現(xiàn)在的供方獲得的延遲利益的限制。顧客讓渡價(jià)值顧客滿意積極的態(tài)度、偏愛和感情重復(fù)購買行為真正的忠誠(chéng)轉(zhuǎn)換成本因素、產(chǎn)品服務(wù)的重要程度、認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)因素、社會(huì)規(guī)范和情境因素等顧客忠誠(chéng)的決定因素模型19（網(wǎng)絡(luò)）顧客忠誠(chéng)的決定因素174。 顧客滿意是推動(dòng)顧客忠誠(chéng)的最重要因素之一。174。174。 顧客讓渡價(jià)值因素174。感知價(jià)值的比較變得容易 價(jià)格變得更加容易 感知價(jià)值越高，滿意對(duì)忠誠(chéng)的影響也會(huì)越大174。感知價(jià)值：174。電子供應(yīng)商的可信度174。 購買量愈大，顧客涉入程度愈高，越容易依賴滿意感來決定是否對(duì)某一供應(yīng)商保持忠誠(chéng)17174。 購買規(guī)模：174。 40%60%的顧客習(xí)慣性地持續(xù)在同一家商店購買產(chǎn)品174。 惰性174。方便性動(dòng)機(jī)網(wǎng)絡(luò)顧客
黨政相關(guān)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1