營(yíng)運(yùn)顧客服務(wù)529(編輯修改稿)
2025-01-30 15:08 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 要耐心聆聽(tīng)顧客的抱怨 ,不要與其爭(zhēng)辯 .要真切誠(chéng)懇地接受抱怨 .不要帶著偏見(jiàn) ? 保持目光的接觸 ? 帶著理解 去聽(tīng) ? 了解對(duì)方語(yǔ)言的含義 ? 更要聽(tīng)出 弦外之音 ! 顧客抱怨產(chǎn)生之后 說(shuō) ? 感謝顧客向我們提出意見(jiàn) ? 站在顧客的角度與之交流 ? 永遠(yuǎn)不要 對(duì) 顧客 說(shuō) 不！ 記住 :和我們?cè)诹私忸櫩托枨髸r(shí)一樣 :顧客更在乎你怎么說(shuō) ?而不是你說(shuō)什么 ? 顧客抱怨產(chǎn)生之后 3 分析 找出顧客抱怨產(chǎn)生的原因 . 商品所提供的商品不良 .如品質(zhì)不良 ,商場(chǎng)標(biāo)識(shí)不清楚 .商場(chǎng)所提供的的服務(wù)不佳 .如廣告宣傳夸大其辭 ,商場(chǎng)的售后服務(wù)不到位 ,員工的服務(wù)方式欠妥 ,服務(wù)態(tài)度欠佳 .包括技能性服務(wù) ,態(tài)度性服務(wù) , 顧客抱怨產(chǎn)生之后 4 有效地處理 處理抱怨的原則 :樹(shù)立“顧客至上”的觀念 ?？酥谱约?,避免感情用事 。牢記自己代表的是商店的形象 。迅速 。誠(chéng)意 。說(shuō)明事件原因 . 處 理 顧客 投 訴 的原則 ? 妥善的處理 = 態(tài)度 X 技能 顧客服務(wù)意識(shí) 主動(dòng)積極 處理技巧 處 理 顧客 投 訴 的步 驟 ? 微笑并馬 上作出回 應(yīng) (保持冷靜 ) ? 聆聽(tīng)顧客陳述 ? 對(duì) 造成的不便表示抱歉， 確認(rèn)發(fā) 生的 問(wèn)題 (不要推卸責(zé)任 ) ? 找出 解決 辦法，并征得 顧客 同意。 ? 立即行動(dòng)，解決 問(wèn)題 ? 跟 進(jìn)并防止問(wèn)題再發(fā)生 ? 將投訴記錄存檔 十句不該說(shuō)的話 ? 不可能 ,決不可能有這種事發(fā)生 ! ? 我們賣出去了很多 , 都沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題 ? 這件事你去問(wèn)供應(yīng)商 , 我們不負(fù)責(zé) ! ? 我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)那種話 ! ? 一分錢 ,一分貨 . ? 嗯 ..我不太清楚 .. ? 我沒(méi)辦法幫到你 . ? 這是我們商店的規(guī)定 . ? 這種問(wèn)題誰(shuí)都知道 ! ? 改天我再和你聯(lián)絡(luò) . 百分百解決 超市可能無(wú)法保證顧客在使用商品過(guò)程中百分之百的滿意 ,但必須保證當(dāng)顧客不滿找到我們時(shí) ,問(wèn)題能夠百分之百地得到妥善解決 ! 顧客服務(wù)格言 ? 在任何情況下，顧客都是最重要的。 (公司口號(hào)顧客至上體現(xiàn)的是這一條 ) ? 顧客并不依靠我們，而我們卻只能依靠顧客。 ? 顧客不是來(lái)打擾我們的工作 ? 顧客是我們工作的目的所在。 ? 顧客在商場(chǎng)購(gòu)物是恩賜我們，而我們服務(wù)顧客卻不是在恩賜他們。 ? 顧客是我們業(yè)務(wù)的一部分，而不是局外人 我 們 所做的一切都是服 務(wù) 對(duì)顧客服務(wù)五項(xiàng)公開(kāi)承諾 承諾 1:接到國(guó)家質(zhì)監(jiān)部門公告的不合格商品信息后 :不合格商品二小時(shí)下架 承諾 2:賣場(chǎng)貨架內(nèi)所有銷售的商品 :商品無(wú)變質(zhì) 無(wú)過(guò)期 承諾 3:除內(nèi)衣 洗護(hù)發(fā) 美妝品 煙酒等國(guó)家有明確規(guī)定的除外 :商品無(wú)條件退貨 承諾 4:賣場(chǎng)有未開(kāi)收銀臺(tái)的情況下 :收銀臺(tái)排隊(duì)不超過(guò) 5人 承諾 5:收銀員應(yīng)說(shuō)服務(wù)用語(yǔ) .開(kāi)始收款前說(shuō) :“您好 ,”收款結(jié)束后說(shuō) “謝謝”或“歡迎再次光臨” 顧客服務(wù)政策和理念 ? “顧客的忠誠(chéng)是公司真正的利益所在，不要試圖通過(guò)引人注目的大砍價(jià)和昂貴的廣告來(lái)吸引陌生人到你的店里買一次東西?；仡^客是保證企業(yè)獲得巨額利潤(rùn)的關(guān)鍵”。 ? 一個(gè)企業(yè) 顧客的忠誠(chéng)度如果增加 5%,企業(yè)的利潤(rùn)
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