營運顧客服務529(存儲版)
【正文】 ng elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 11:14:2511:14:2511:141/29/2023 11:14:25 AM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 11:14:2511:14:2511:14Sunday, January 29, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 1月 29日星期日 上午 11時 14分 25秒 11:14: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。說到底， 他們都不可缺少 。要 營造一種授權的氛圍 。說明事件原因 . 處 理 顧客 投 訴 的原則 ? 妥善的處理 = 態(tài)度 X 技能 顧客服務意識 主動積極 處理技巧 處 理 顧客 投 訴 的步 驟 ? 微笑并馬 上作出回 應 (保持冷靜 ) ? 聆聽顧客陳述 ? 對 造成的不便表示抱歉， 確認發(fā) 生的 問題 (不要推卸責任 ) ? 找出 解決 辦法，并征得 顧客 同意。 ? 你能 “ 喜新厭舊 ” ？ ?你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的 6倍； ?顧客對企業(yè)的忠誠度值 10次購買價值。” – 留意與顧客購買相關的信息：商品，價格，路線，時間段，個人信息，等等 了解顧客的需求 第二項：聽 耐心 關心 別一開始就假設明白他的問題 了解顧客的需求 第三項： 笑 微笑可以感染顧客 微笑激發(fā)熱情 微笑可以增強創(chuàng)造力 了解顧客的需求 ? 第四項： 說 – 顧客更在乎你怎么說，而不是你說什么 了解顧客的需求 ? 第五項： 動 (運用身體語言的技巧 ) – 如何從他人那里獲取信息 – 55%身體語言 – 38%語氣 – 7%語言 以顧客需求為導向 ? 讓顧客來決定你的一切活動！ ? 適應本地顧客的需要！ ? 讓顧客來告訴你，下一步應該怎么做！ ? 讓顧客來評價你的經(jīng)營成效！ 為什么顧客會離開？ ? 68% 因某 些 員工的冷淡態(tài)度而離開 ? 14% 對 商 品不滿意 ? 9% 被競爭者吸引過去 ? 5% 受朋友影響 ? 3% 搬家 ? 1% 死亡 不滿意的顧客 ? 96%的顧客將不會投訴 ? 不抱怨的顧客，再度光顧的意愿為 9% ? 提出抱怨的顧客，再度光顧的意愿為 19% ? 提出抱怨并獲得圓滿解決的顧客，再度光顧的意愿為 82%。衡量我們成功與否的重要標準就是看我們的顧客 “老板”滿意的程度，讓我們都來支持盛情服務的方式，每天都讓我們的顧客 100%地滿意而歸。 超 市 顧 客 服 務 服務是 ?? 187。他們只要去其它的地方購物就可以做到這一點。 顧客的五種需求 ? 說出來的 —想買一部昂貴的空調(diào) ? 真正的 —性能好、省電、價格不低 ? 沒說出來的 —獲得優(yōu)質(zhì)服務，貴有所值 ? 滿足后令人高興的 —買空調(diào)送空氣清新器 ? 秘密的 —被別人認為識貨 了解顧客需求的五項修煉 ? 第一項： 看 ? 第二項： 聽 ? 第三項： 笑 ? 第四項：
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