【正文】 供商必須測(cè)量和管理最終用戶滿意度與不滿意度。 6. 數(shù)據(jù)必須從占顧客服務(wù)提供商的業(yè)務(wù)或收入 80%的方案、客戶或最終用戶那里獲得。 （ 4） 顧客服務(wù)提供商必須能夠證明，其收集最終用戶投訴的方式從占其業(yè)務(wù)或者收入 80%的方案、客戶或者最終用戶那里收集投訴數(shù)據(jù)；而且，如果采用抽樣的話，樣本是有代表性的。但是，以下的情況可能會(huì)使樣本有偏差： ? 顧客服務(wù)提供商有著正確電子郵件的顧客群體?。? 使用電子郵件 /網(wǎng)絡(luò)的顧客群體小。 ? 一旦顧客服務(wù)提供商的最高兩項(xiàng)得分的比例達(dá)到較高的水平（ 5分制 ,中間點(diǎn)代表一般， 4分和 5分的結(jié)果），則把更多的注意力放到最高項(xiàng)得分（ 5分）的績(jī)效上。 3. 對(duì)于展示 1 中未列出的顧客服務(wù)提供商執(zhí)行的每個(gè)關(guān)鍵支持流程，在適當(dāng)?shù)那闆r下，顧客服務(wù)提供商必須使用適當(dāng)?shù)臏?zhǔn)時(shí)率和積壓指標(biāo)。顧客服務(wù)提供商必須至少每?jī)赡晔占砀呖?jī)效組織服務(wù)指標(biāo)的對(duì)比數(shù)據(jù)。 ? 為計(jì)算“水平”和”趨勢(shì)”的合規(guī)情況，顧客服務(wù)提供商可以將與顧客相關(guān)的關(guān)鍵流程相關(guān)聯(lián)的，對(duì)其本身或者對(duì)某個(gè)個(gè)體顧客而言無(wú)關(guān)緊要的指標(biāo)包括進(jìn)來(lái)，條件是：這些指標(biāo)集中起來(lái)不超過(guò) 果要求指標(biāo)的 10%. 91 質(zhì)量績(jī)效 顧客服務(wù)提供商必須測(cè)量和管理每個(gè)由顧客服務(wù)提供商自己執(zhí)行或者由關(guān)鍵供應(yīng)商執(zhí)行的與顧客相關(guān)的關(guān)鍵流程和關(guān)鍵支持流程的質(zhì)量績(jī)效。對(duì)于新執(zhí)行的與顧客相關(guān)的關(guān)鍵流程的各個(gè)質(zhì)量指標(biāo)需要至少連續(xù) 3個(gè)月的數(shù)據(jù)。 ? 指導(dǎo)方針：如果與顧客相關(guān)的關(guān)鍵流程占某個(gè)具體方案或某個(gè)客戶的顧客聯(lián)絡(luò)量的比例達(dá)到或超過(guò) 5%，那么顧客服務(wù)提供商必須跟蹤所有要求的指標(biāo)。 （即未對(duì)應(yīng)收費(fèi)的項(xiàng)目收費(fèi)、未收取正確的費(fèi)額或不必要地放棄某物）。對(duì)于最終用戶呼入電話和網(wǎng)絡(luò)聊天業(yè)務(wù)而言，顧客服務(wù)提供商至少必須測(cè)量和管理客戶服務(wù)代表利用率 [即 ：（ 通話 +待機(jī)等候 +話后處理 +等待來(lái)電的時(shí)間） /付薪時(shí)間 ]，平均處理時(shí)間、以及測(cè)量單次（例如：?jiǎn)挝粯I(yè)務(wù)成本、單位顧客成本、單位產(chǎn)品成本）或者占用率的第三個(gè)效率指標(biāo)。 99 COPC高績(jī)效基準(zhǔn) 按（通話 +待機(jī)等候 +話后處理 +等待來(lái)電的時(shí)間） /付薪時(shí)間來(lái)測(cè)量，利用率的高績(jī)效基準(zhǔn)為 86%. 100 說(shuō)明 ? 顧客服務(wù)代表利用率必須按照以下方式來(lái)測(cè)量： ? （通話時(shí)間 +持機(jī)等候時(shí)間 +話后處理時(shí)間 +等待來(lái)電時(shí)間） /付薪時(shí)間 ? 其他測(cè)量方式例如有生產(chǎn)率、占用率和可收費(fèi)率。 ? 指導(dǎo)方針：如果與顧客相關(guān)的關(guān)鍵流程占某個(gè)具體方案或某個(gè)客戶的顧客聯(lián)絡(luò)量的比例達(dá)到或超過(guò) 5%，那么顧客服務(wù)提供商必須跟蹤所有要求的指標(biāo)。 103 員工流失與缺勤 顧客服務(wù)提供商必須測(cè)量和管理從事顧客服務(wù)代表與主管職位員工流失，必須測(cè)量和管理從事顧客服務(wù)代表崗位員工的缺勤。如果使用對(duì)比數(shù)據(jù)來(lái)設(shè)定目標(biāo)，那么數(shù)據(jù)必須至少每?jī)赡赀M(jìn)行更新。 ? 帶薪計(jì)劃外缺勤不能剔除在此計(jì)算外。如下： ? 對(duì)于頻繁地進(jìn)行或者修改排班表的顧客服務(wù)提供商，即每?jī)芍芑蛘呙吭乱淮危? ? 任何從事與顧客相關(guān)關(guān)鍵職位的人員，只要沒(méi)有在他 /她排定的班次工作都記入缺勤計(jì)算。缺勤的計(jì)算不受以下因素影響： ? “鎖定”日期之后，近期排班表的修改； ? 顧客服務(wù)中心在處理所需業(yè)務(wù)的班次期間是否有足夠的顧客服務(wù)代表（因?yàn)橐呀?jīng)將耗損計(jì)劃在內(nèi)了）。 106 說(shuō)明 缺勤 ? 不要求將遲到、早退計(jì)入計(jì)劃外缺勤。 3. 顧客服務(wù)提供商必須懂得流失率和缺勤的成本，以及各自對(duì)服務(wù)、質(zhì)量和最終用戶滿意度的影響。 ? 沒(méi)有一個(gè)指標(biāo) __在多個(gè)層面上體現(xiàn)和管理單位業(yè)務(wù)成本 __流程、地點(diǎn)之對(duì)比（例如：1_直接人工成本， 2_直接人工成本 +其他直接開(kāi)支， 3直接人工成本 +其他直接成本 +中心層面的分?jǐn)偅? ? 對(duì)目標(biāo)的確認(rèn)基于對(duì)報(bào)價(jià)的假設(shè)。 “混合型”員工（即：?jiǎn)T工既處理電話業(yè)務(wù)，也處理電子和非電子交易）來(lái)處理交易的話，顧客服務(wù)提供商可以合并追蹤幾個(gè)與顧客相關(guān)關(guān)鍵流程的效率指標(biāo)。 c) 訂單執(zhí)行中心：每套產(chǎn)品組裝成本，每小時(shí)組裝 SKU 量，每勞動(dòng)小時(shí)處理數(shù)量，每小時(shí)取貨量、每發(fā)貨單位勞動(dòng)時(shí)長(zhǎng)。 影響顧客的（未知的） ，即使它們不再次打電話。但是，電子業(yè)務(wù)和非電子業(yè)務(wù)不能合并。 92 質(zhì)量績(jī)效 5. 數(shù)據(jù)必須至少每月分析。 ? 指導(dǎo)方針：如果與顧客相關(guān)的關(guān)鍵流程占某個(gè)具體方案或某個(gè)客戶的顧客聯(lián)絡(luò)量的比例達(dá)到或超過(guò) 5%，那么顧客服務(wù)提供商必須跟蹤所有要求的指標(biāo)。 務(wù)提供商方向聲明相一致的目標(biāo)。 1 中所列出的由顧客服務(wù)提供商自己執(zhí)行或者由關(guān)鍵供應(yīng)商執(zhí)行的每個(gè)與顧客相關(guān)的關(guān)鍵流程和關(guān)鍵支持流程，顧客服務(wù)提供商必須使用展示 1 中列出的所有的服務(wù)和收入指標(biāo)。 ? 盡管可以采用線性分析的方法來(lái)達(dá)成 ，高績(jī)效顧客服務(wù)提供商采用多元回歸分析的方法，由內(nèi)部或者外部人員來(lái)進(jìn)行，有適當(dāng)?shù)膶＜覅⑴c，并使用一系列分析工具。 COPC2023顧客服務(wù)提供商黃金標(biāo)準(zhǔn) 83 說(shuō)明 ? 顧客服務(wù)提供商必須能夠證明最終用戶滿意度調(diào)查的方式/設(shè)計(jì)符合條目 。 (2） 顧客服務(wù)提供商必須在方案層、涵蓋多個(gè)方案的客戶層、涵蓋多個(gè)客戶的實(shí)體層來(lái)測(cè)量和管理投訴以及其他顯示客戶不滿意的主要現(xiàn)象。對(duì)比 數(shù)據(jù)必須至少每?jī)赡赀M(jìn)行更新。 ? 持續(xù)跟進(jìn)客戶，確保投訴得到解決。 ? 允許內(nèi)部客戶機(jī)構(gòu)的一切人員訪問(wèn)在線調(diào)查頁(yè)面。 b) 顧客服務(wù)提供商必須從 100%的客戶和方案中收集客戶不滿意度數(shù)據(jù)。對(duì)比數(shù)據(jù)必須至少每?jī)赡赀M(jìn)行更新。 4. 顧客服務(wù)提供商必須確保改正行動(dòng)計(jì)劃是有效針對(duì)所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和差距的。 70 員工績(jī)效管理 顧客服務(wù)提供商評(píng)估個(gè)體顧客服務(wù)代表績(jī)效的方式必須支持、且不得抵觸方向聲明和業(yè)務(wù)績(jī)效目標(biāo)。顧客服務(wù)提供商必須制定明確的決策標(biāo)準(zhǔn)，以確定在什么情況下需要進(jìn)行正式的再培訓(xùn)和 /或正式的再確認(rèn)。 最低技能不同于“最好具備”的技能。 a)電話業(yè)務(wù)顧客服務(wù)代表的最低技能必須包括但可能不限于以下方面： i)使用電話系統(tǒng)的能力 ii)使用桌面電腦系統(tǒng)的能力 iii)鍵盤錄入技能 iv)顧客服務(wù)技能 v)產(chǎn)品知識(shí) vi)程序知識(shí) 64 定義職位、招聘與錄用 b)電子郵件和書(shū)面信函業(yè)務(wù)的顧客服務(wù)代表的最低技能必須包括但可能不限于寫作技能。 。 ? 在由客戶確定目標(biāo)的單一實(shí)體里面，高層運(yùn)營(yíng)管理人員必須了解對(duì)比數(shù)據(jù)。 ? 顧客服務(wù)提供商每次認(rèn)證都必須提高目標(biāo)，直到達(dá)到要求的基準(zhǔn)水平為止。顧客服務(wù)提供商必須能夠證明所采取的行動(dòng)帶來(lái)了績(jī)效的改善。 顧客服務(wù)提供商必須收集、分析和使用績(jī)效數(shù)據(jù)，來(lái)幫助其達(dá)成顧客滿意度、服務(wù)、質(zhì)量、成本和員工績(jī)效的目標(biāo)。 ? COPC公司審核過(guò)的很多中心已經(jīng)制定了比以下方面提供的更準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)方式： ? 客戶提供的（對(duì)于外部中心而言）； ? 市場(chǎng)部門提供的（對(duì)于內(nèi)部中心而言）。 COPC2023顧客服務(wù)提供商黃金標(biāo)準(zhǔn) 50 說(shuō)明 譬如，如果客戶要求顧客服務(wù)提供商每天或每周安排 10名顧客服務(wù)代表來(lái)處理呼入電話，那么該顧客服務(wù)提供商將不符合這項(xiàng)豁免要求；可能會(huì)要求該顧客服務(wù)提供商按時(shí)段來(lái)對(duì)這 10名代表進(jìn)行排班，從而使到達(dá)模式和員工生產(chǎn)能力之間的波動(dòng)達(dá)到最小化。 b)顧客服務(wù)提供商的排班方式必須有明確描述的“準(zhǔn)則”，盡可能減少時(shí)段層面出現(xiàn)人員配備超員和配備不足的情況。 45 預(yù)測(cè)、人員配備與排班 顧客服務(wù)提供商必須按照預(yù)測(cè)的需求情況進(jìn)行排班。 COPC公司建議： ? 組內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控； ? 獨(dú)立遠(yuǎn)程監(jiān)控。 ? 大型新方案運(yùn)營(yíng)的頭 30天，顧客服務(wù)提供商可以豁免每個(gè)星期監(jiān)控新顧客服務(wù)代表的要求。 40 業(yè)務(wù)監(jiān)控 表層面都必須確保： a)所有類型的最終用戶業(yè)務(wù)（例如：電話、傳真、信件、網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)、電子郵件等）都得到監(jiān)控； b)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控和遠(yuǎn)程監(jiān)控都持續(xù)進(jìn)行。 39 業(yè)務(wù)監(jiān)控 3．顧客服務(wù)提供商必須在顧客服務(wù)代表個(gè)體層面分析監(jiān)控結(jié)果，采取行動(dòng)。方式必須側(cè)重以下兩個(gè)層面： （ 1） 在流程層面， 找出發(fā)生在多名顧客服務(wù)代表身上的方案層面的問(wèn)題，并加以糾正。 據(jù) COPC公司觀察，較多一般流程（例如： PDCA， PSP）沒(méi)帶來(lái)改善是因?yàn)闆](méi)有要求進(jìn)行嚴(yán)格的數(shù)據(jù)分析。 測(cè)量法則： 當(dāng)范圍 /平均＞ （邦德系數(shù)），則波動(dòng)太大； 當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)差 /（平均 /6)＞ ,則波動(dòng)太大； 當(dāng)流程西格瑪小于 ，波動(dòng)不大。 31 說(shuō)明 盡管不做要求，但還是建議： 制定書(shū)面的程序； 對(duì)于發(fā)現(xiàn)的那些失控的流程，在實(shí)施糾正行動(dòng)之后要進(jìn)行流程審核。 只跟蹤方案的約定“上線”日期的準(zhǔn)時(shí)率數(shù)據(jù)也是合規(guī)的 COPC公司觀察到，跟蹤每個(gè)方案組織部分的時(shí)效性會(huì)有促于整個(gè)方案的準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行。 27 ，并證明實(shí)施過(guò)程達(dá)成了實(shí)施里程碑的各個(gè)階段。 審核結(jié)果良好記錄在檔（即：完成《 COPC評(píng)估表》），并及時(shí)深入地跟進(jìn)后續(xù)行動(dòng)。 COPC2023顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)，或其他國(guó)際上、國(guó)內(nèi)及行業(yè)內(nèi)具體標(biāo)準(zhǔn)；或者是內(nèi)部制定的體系。 2 .顧客服務(wù)提供商必須確保管理層和員工的行為與方向聲明一致。 備注 2：具體條目的得分比例等于 ”方式 “、 ”水平 “和 ”趨勢(shì) “這三者得分比例的平均值。 ?類別 ，按照以下的評(píng)分方針進(jìn)行評(píng)估。 9 COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)合規(guī)性評(píng)估 尋求 COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的顧客服務(wù)提供商必須即要滿足以下的評(píng)估要求，還需要滿足類別 示文件 1的要求： 方式 ：指用于滿足 COPC 、做法和程序。 基準(zhǔn)： 代表了 COPC 1000多次顧客聯(lián)絡(luò)和訂單執(zhí)行中心審核中所看到的最佳做法。 ? COPC174。顧客服務(wù)提供商可能是第三方，或者是企業(yè)內(nèi)的其他部門。 ? 這套體系的目的體現(xiàn)在類別 績(jī)效中，即實(shí)現(xiàn)客戶和最終用戶滿意度、產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效以及生產(chǎn)力的綜合平衡。 7 COPC績(jī)效管理體系介紹 COPC顧客服務(wù)提供商績(jī)效管理體系是針對(duì)以顧客為中心的一系列服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理實(shí)踐、關(guān)鍵招標(biāo) /測(cè)量和培訓(xùn)，旨在： 通過(guò)改善服務(wù)和質(zhì)量，提高顧客滿意度；增加收入（對(duì)于有收入的中心前言）；降低提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的成本。相應(yīng)地，類別 指標(biāo)進(jìn)行測(cè)量與管理。 15 COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)合規(guī)性評(píng)估 類別 得分比例 方式 結(jié)果 水平 趨勢(shì) 0% 方式滿足不到 25%的條目要求 要求指標(biāo)采用的指標(biāo)中，不到25%的指標(biāo)達(dá)成目標(biāo)水平 要求采用的指標(biāo)中，沒(méi)有指標(biāo)顯示持續(xù)改善。 備注 4：如果顧客服務(wù)提供商條目 ，那么條目 100%。 20 基準(zhǔn) 使用簡(jiǎn)單、連續(xù)、很少修改的視覺(jué)提醒物。 必須對(duì)不合規(guī)領(lǐng)域?qū)嵤└恼袆?dòng) 。 24 流程 優(yōu)質(zhì)績(jī)效源自于顧客服務(wù)提供商有效地向客戶和最終用戶提供達(dá)成他們期望值的產(chǎn)品和服務(wù)的能力。 執(zhí)行新的產(chǎn)品、服務(wù)、方案、客戶和要求 28 如果是下列的情況，則新執(zhí)行的方案不合規(guī)： 不受控。 ?該小組的主要責(zé)任是進(jìn)行診斷，效率方面的要求較為有限。 對(duì)于這些與顧客相關(guān)的關(guān)鍵流程，需要運(yùn)用條目 善中的問(wèn)題解決方式來(lái)做改善。 1. 顧客服務(wù)提供商必須采用包括以下方面的、結(jié)構(gòu)化的問(wèn)題解決方式： a)定義問(wèn)題 。 一旦出現(xiàn)問(wèn)題即執(zhí)行該方式。該校準(zhǔn)方式在屬性層面通過(guò)和參照物或者標(biāo)桿進(jìn)行對(duì)比來(lái)衡量校準(zhǔn)情況。出現(xiàn)嚴(yán)重錯(cuò)誤準(zhǔn)確性的顧客服務(wù)代表不能通過(guò)監(jiān)控； d)必須建立計(jì)劃，將所有監(jiān)控業(yè)務(wù)的結(jié)果與員工溝通，正面和負(fù)面的反饋都要包括。例如：嚴(yán)重錯(cuò)誤準(zhǔn)確性是一個(gè)組成部分，專業(yè)化程度是第二個(gè)組成部分，效率是第三個(gè)組成部分，等等。 43 基準(zhǔn) ? 技術(shù) 軟件工具（例如： Witness, Nice, eTalk)并不能使監(jiān)控更加有效，反而會(huì)帶來(lái)流程層面的報(bào)表問(wèn)題，因?yàn)樗麄兊脑O(shè)計(jì)大多數(shù)只在于在顧客服務(wù)代表個(gè)體層面提供反饋。（例如：每月一次現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控不足以給出有效的反饋）。 最低限度，人員配備預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性必須在每周層面來(lái)計(jì)算。 d)排班表必須按照預(yù)先設(shè)計(jì)來(lái)實(shí)施 48 預(yù)測(cè)、人員配備與排班 a)顧客服務(wù)提供商必須管理排班遵守率（并不要求采用排班遵守率的某個(gè)指標(biāo)）。例如，對(duì)于處理時(shí)間較長(zhǎng)的業(yè)務(wù)而言， 60分鐘的時(shí)段可能更為適合。 ? 高績(jī)效中心按照“業(yè)務(wù)處理分鐘數(shù)”來(lái)跟蹤預(yù)測(cè)準(zhǔn)確，每天按照“主要”時(shí)段和“非主要”時(shí)段分別來(lái)看業(yè)務(wù)處理分鐘數(shù)（量 *平均處理時(shí)間）。 完整性 (In’ tegrity)。 COPC2023顧客服務(wù)提供商黃金標(biāo)準(zhǔn) 58 說(shuō)明 目標(biāo) ? COPC公司還預(yù)料到，日常達(dá)到目標(biāo)時(shí)就會(huì)設(shè)定更高水平的目標(biāo)以鼓勵(lì)連續(xù)改善 —特別是針對(duì)與成本和效率指標(biāo)而言。對(duì)于有著該問(wèn)題目標(biāo)的指標(biāo)而言，如果高績(jī)效并不會(huì)帶來(lái)成本的增加，甚至?xí)档统杀?—例如：嚴(yán)重錯(cuò)誤準(zhǔn)確性 —那么此項(xiàng)豁免要求則不適用。 ? 對(duì)于尋求首次認(rèn)證和 /或執(zhí)行新方案的顧客服務(wù)提供商而言，如果制定了時(shí)間表來(lái)將目標(biāo)逐步調(diào)整為高績(jī)效水平，則可以