【正文】 供商必須測量和管理最終用戶滿意度與不滿意度。 6. 數(shù)據(jù)必須從占顧客服務(wù)提供商的業(yè)務(wù)或收入 80%的方案、客戶或最終用戶那里獲得。 （ 4） 顧客服務(wù)提供商必須能夠證明，其收集最終用戶投訴的方式從占其業(yè)務(wù)或者收入 80%的方案、客戶或者最終用戶那里收集投訴數(shù)據(jù)；而且，如果采用抽樣的話，樣本是有代表性的。但是，以下的情況可能會使樣本有偏差： ? 顧客服務(wù)提供商有著正確電子郵件的顧客群體??； 使用電子郵件 /網(wǎng)絡(luò)的顧客群體小。 ? 一旦顧客服務(wù)提供商的最高兩項得分的比例達到較高的水平（ 5分制 ,中間點代表一般， 4分和 5分的結(jié)果），則把更多的注意力放到最高項得分（ 5分）的績效上。 3. 對于展示 1 中未列出的顧客服務(wù)提供商執(zhí)行的每個關(guān)鍵支持流程，在適當?shù)那闆r下，顧客服務(wù)提供商必須使用適當?shù)臏蕰r率和積壓指標。顧客服務(wù)提供商必須至少每兩年收集代表高績效組織服務(wù)指標的對比數(shù)據(jù)。 ? 為計算“水平”和”趨勢”的合規(guī)情況，顧客服務(wù)提供商可以將與顧客相關(guān)的關(guān)鍵流程相關(guān)聯(lián)的，對其本身或者對某個個體顧客而言無關(guān)緊要的指標包括進來，條件是：這些指標集中起來不超過 果要求指標的 10%. 91 質(zhì)量績效 顧客服務(wù)提供商必須測量和管理每個由顧客服務(wù)提供商自己執(zhí)行或者由關(guān)鍵供應(yīng)商執(zhí)行的與顧客相關(guān)的關(guān)鍵流程和關(guān)鍵支持流程的質(zhì)量績效。對于新執(zhí)行的與顧客相關(guān)的關(guān)鍵流程的各個質(zhì)量指標需要至少連續(xù) 3個月的數(shù)據(jù)。 ? 指導方針：如果與顧客相關(guān)的關(guān)鍵流程占某個具體方案或某個客戶的顧客聯(lián)絡(luò)量的比例達到或超過 5%，那么顧客服務(wù)提供商必須跟蹤所有要求的指標。 （即未對應(yīng)收費的項目收費、未收取正確的費額或不必要地放棄某物）。對于最終用戶呼入電話和網(wǎng)絡(luò)聊天業(yè)務(wù)而言，顧客服務(wù)提供商至少必須測量和管理客戶服務(wù)代表利用率 [即 ：（ 通話 +待機等候 +話后處理 +等待來電的時間） /付薪時間 ]，平均處理時間、以及測量單次（例如：單位業(yè)務(wù)成本、單位顧客成本、單位產(chǎn)品成本）或者占用率的第三個效率指標。 99 COPC高績效基準 按（通話 +待機等候 +話后處理 +等待來電的時間） /付薪時間來測量，利用率的高績效基準為 86%. 100 說明 ? 顧客服務(wù)代表利用率必須按照以下方式來測量： ? （通話時間 +持機等候時間 +話后處理時間 +等待來電時間） /付薪時間 ? 其他測量方式例如有生產(chǎn)率、占用率和可收費率。 ? 指導方針：如果與顧客相關(guān)的關(guān)鍵流程占某個具體方案或某個客戶的顧客聯(lián)絡(luò)量的比例達到或超過 5%，那么顧客服務(wù)提供商必須跟蹤所有要求的指標。 103 員工流失與缺勤 顧客服務(wù)提供商必須測量和管理從事顧客服務(wù)代表與主管職位員工流失，必須測量和管理從事顧客服務(wù)代表崗位員工的缺勤。如果使用對比數(shù)據(jù)來設(shè)定目標，那么數(shù)據(jù)必須至少每兩年進行更新。 ? 帶薪計劃外缺勤不能剔除在此計算外。如下： ? 對于頻繁地進行或者修改排班表的顧客服務(wù)提供商，即每兩周或者每月一次： ? 任何從事與顧客相關(guān)關(guān)鍵職位的人員，只要沒有在他 /她排定的班次工作都記入缺勤計算。缺勤的計算不受以下因素影響： ? “鎖定”日期之后，近期排班表的修改； ? 顧客服務(wù)中心在處理所需業(yè)務(wù)的班次期間是否有足夠的顧客服務(wù)代表（因為已經(jīng)將耗損計劃在內(nèi)了）。 106 說明 缺勤 ? 不要求將遲到、早退計入計劃外缺勤。 3. 顧客服務(wù)提供商必須懂得流失率和缺勤的成本，以及各自對服務(wù)、質(zhì)量和最終用戶滿意度的影響。 ? 沒有一個指標 __在多個層面上體現(xiàn)和管理單位業(yè)務(wù)成本 __流程、地點之對比（例如：1_直接人工成本， 2_直接人工成本 +其他直接開支， 3直接人工成本 +其他直接成本 +中心層面的分攤）。 ? 對目標的確認基于對報價的假設(shè)。 “混合型”員工（即：員工既處理電話業(yè)務(wù)，也處理電子和非電子交易）來處理交易的話，顧客服務(wù)提供商可以合并追蹤幾個與顧客相關(guān)關(guān)鍵流程的效率指標。 c) 訂單執(zhí)行中心：每套產(chǎn)品組裝成本，每小時組裝 SKU 量，每勞動小時處理數(shù)量，每小時取貨量、每發(fā)貨單位勞動時長。 影響顧客的（未知的） ，即使它們不再次打電話。但是，電子業(yè)務(wù)和非電子業(yè)務(wù)不能合并。 92 質(zhì)量績效 5. 數(shù)據(jù)必須至少每月分析。 ? 指導方針：如果與顧客相關(guān)的關(guān)鍵流程占某個具體方案或某個客戶的顧客聯(lián)絡(luò)量的比例達到或超過 5%，那么顧客服務(wù)提供商必須跟蹤所有要求的指標。 務(wù)提供商方向聲明相一致的目標。 1 中所列出的由顧客服務(wù)提供商自己執(zhí)行或者由關(guān)鍵供應(yīng)商執(zhí)行的每個與顧客相關(guān)的關(guān)鍵流程和關(guān)鍵支持流程，顧客服務(wù)提供商必須使用展示 1 中列出的所有的服務(wù)和收入指標。 ? 盡管可以采用線性分析的方法來達成 ，高績效顧客服務(wù)提供商采用多元回歸分析的方法，由內(nèi)部或者外部人員來進行，有適當?shù)膶＜覅⑴c，并使用一系列分析工具。 COPC2023顧客服務(wù)提供商黃金標準 83 說明 ? 顧客服務(wù)提供商必須能夠證明最終用戶滿意度調(diào)查的方式/設(shè)計符合條目 。 (2） 顧客服務(wù)提供商必須在方案層、涵蓋多個方案的客戶層、涵蓋多個客戶的實體層來測量和管理投訴以及其他顯示客戶不滿意的主要現(xiàn)象。對比 數(shù)據(jù)必須至少每兩年進行更新。 ? 持續(xù)跟進客戶，確保投訴得到解決。 ? 允許內(nèi)部客戶機構(gòu)的一切人員訪問在線調(diào)查頁面。 b) 顧客服務(wù)提供商必須從 100%的客戶和方案中收集客戶不滿意度數(shù)據(jù)。對比數(shù)據(jù)必須至少每兩年進行更新。 4. 顧客服務(wù)提供商必須確保改正行動計劃是有效針對所發(fā)現(xiàn)的問題和差距的。 70 員工績效管理 顧客服務(wù)提供商評估個體顧客服務(wù)代表績效的方式必須支持、且不得抵觸方向聲明和業(yè)務(wù)績效目標。顧客服務(wù)提供商必須制定明確的決策標準，以確定在什么情況下需要進行正式的再培訓和 /或正式的再確認。 最低技能不同于“最好具備”的技能。 a)電話業(yè)務(wù)顧客服務(wù)代表的最低技能必須包括但可能不限于以下方面： i)使用電話系統(tǒng)的能力 ii)使用桌面電腦系統(tǒng)的能力 iii)鍵盤錄入技能 iv)顧客服務(wù)技能 v)產(chǎn)品知識 vi)程序知識 64 定義職位、招聘與錄用 b)電子郵件和書面信函業(yè)務(wù)的顧客服務(wù)代表的最低技能必須包括但可能不限于寫作技能。 。 ? 在由客戶確定目標的單一實體里面，高層運營管理人員必須了解對比數(shù)據(jù)。 ? 顧客服務(wù)提供商每次認證都必須提高目標，直到達到要求的基準水平為止。顧客服務(wù)提供商必須能夠證明所采取的行動帶來了績效的改善。 顧客服務(wù)提供商必須收集、分析和使用績效數(shù)據(jù)，來幫助其達成顧客滿意度、服務(wù)、質(zhì)量、成本和員工績效的目標。 ? COPC公司審核過的很多中心已經(jīng)制定了比以下方面提供的更準確的預測方式： ? 客戶提供的（對于外部中心而言）； ? 市場部門提供的（對于內(nèi)部中心而言）。 COPC2023顧客服務(wù)提供商黃金標準 50 說明 譬如，如果客戶要求顧客服務(wù)提供商每天或每周安排 10名顧客服務(wù)代表來處理呼入電話，那么該顧客服務(wù)提供商將不符合這項豁免要求；可能會要求該顧客服務(wù)提供商按時段來對這 10名代表進行排班，從而使到達模式和員工生產(chǎn)能力之間的波動達到最小化。 b)顧客服務(wù)提供商的排班方式必須有明確描述的“準則”，盡可能減少時段層面出現(xiàn)人員配備超員和配備不足的情況。 45 預測、人員配備與排班 顧客服務(wù)提供商必須按照預測的需求情況進行排班。 COPC公司建議： ? 組內(nèi)現(xiàn)場監(jiān)控； ? 獨立遠程監(jiān)控。 ? 大型新方案運營的頭 30天，顧客服務(wù)提供商可以豁免每個星期監(jiān)控新顧客服務(wù)代表的要求。 40 業(yè)務(wù)監(jiān)控 表層面都必須確保： a)所有類型的最終用戶業(yè)務(wù)（例如：電話、傳真、信件、網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)、電子郵件等）都得到監(jiān)控； b)現(xiàn)場監(jiān)控和遠程監(jiān)控都持續(xù)進行。 39 業(yè)務(wù)監(jiān)控 3．顧客服務(wù)提供商必須在顧客服務(wù)代表個體層面分析監(jiān)控結(jié)果，采取行動。方式必須側(cè)重以下兩個層面： （ 1） 在流程層面， 找出發(fā)生在多名顧客服務(wù)代表身上的方案層面的問題，并加以糾正。 據(jù) COPC公司觀察，較多一般流程（例如： PDCA， PSP）沒帶來改善是因為沒有要求進行嚴格的數(shù)據(jù)分析。 測量法則： 當范圍 /平均＞ （邦德系數(shù)），則波動太大； 當標準差 /（平均 /6)＞ ,則波動太大； 當流程西格瑪小于 ，波動不大。 31 說明 盡管不做要求，但還是建議： 制定書面的程序； 對于發(fā)現(xiàn)的那些失控的流程，在實施糾正行動之后要進行流程審核。 只跟蹤方案的約定“上線”日期的準時率數(shù)據(jù)也是合規(guī)的 COPC公司觀察到，跟蹤每個方案組織部分的時效性會有促于整個方案的準時進行。 27 ，并證明實施過程達成了實施里程碑的各個階段。 審核結(jié)果良好記錄在檔（即：完成《 COPC評估表》），并及時深入地跟進后續(xù)行動。 COPC2023顧客服務(wù)提供商標準，或其他國際上、國內(nèi)及行業(yè)內(nèi)具體標準；或者是內(nèi)部制定的體系。 2 .顧客服務(wù)提供商必須確保管理層和員工的行為與方向聲明一致。 備注 2：具體條目的得分比例等于 ”方式 “、 ”水平 “和 ”趨勢 “這三者得分比例的平均值。 ?類別 ，按照以下的評分方針進行評估。 9 COPC顧客服務(wù)提供商標準合規(guī)性評估 尋求 COPC顧客服務(wù)提供商標準認證的顧客服務(wù)提供商必須即要滿足以下的評估要求，還需要滿足類別 示文件 1的要求： 方式 ：指用于滿足 COPC 、做法和程序。 基準： 代表了 COPC 1000多次顧客聯(lián)絡(luò)和訂單執(zhí)行中心審核中所看到的最佳做法。 ? COPC174。顧客服務(wù)提供商可能是第三方，或者是企業(yè)內(nèi)的其他部門。 ? 這套體系的目的體現(xiàn)在類別 績效中，即實現(xiàn)客戶和最終用戶滿意度、產(chǎn)品和服務(wù)績效以及生產(chǎn)力的綜合平衡。 7 COPC績效管理體系介紹 COPC顧客服務(wù)提供商績效管理體系是針對以顧客為中心的一系列服務(wù)運營管理實踐、關(guān)鍵招標 /測量和培訓，旨在： 通過改善服務(wù)和質(zhì)量，提高顧客滿意度；增加收入（對于有收入的中心前言）；降低提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的成本。相應(yīng)地，類別 指標進行測量與管理。 15 COPC顧客服務(wù)提供商標準合規(guī)性評估 類別 得分比例 方式 結(jié)果 水平 趨勢 0% 方式滿足不到 25%的條目要求 要求指標采用的指標中，不到25%的指標達成目標水平 要求采用的指標中，沒有指標顯示持續(xù)改善。 備注 4：如果顧客服務(wù)提供商條目 ，那么條目 100%。 20 基準 使用簡單、連續(xù)、很少修改的視覺提醒物。 必須對不合規(guī)領(lǐng)域?qū)嵤└恼袆?。 24 流程 優(yōu)質(zhì)績效源自于顧客服務(wù)提供商有效地向客戶和最終用戶提供達成他們期望值的產(chǎn)品和服務(wù)的能力。 執(zhí)行新的產(chǎn)品、服務(wù)、方案、客戶和要求 28 如果是下列的情況，則新執(zhí)行的方案不合規(guī)： 不受控。 ?該小組的主要責任是進行診斷，效率方面的要求較為有限。 對于這些與顧客相關(guān)的關(guān)鍵流程，需要運用條目 善中的問題解決方式來做改善。 1. 顧客服務(wù)提供商必須采用包括以下方面的、結(jié)構(gòu)化的問題解決方式： a)定義問題 。 一旦出現(xiàn)問題即執(zhí)行該方式。該校準方式在屬性層面通過和參照物或者標桿進行對比來衡量校準情況。出現(xiàn)嚴重錯誤準確性的顧客服務(wù)代表不能通過監(jiān)控； d)必須建立計劃，將所有監(jiān)控業(yè)務(wù)的結(jié)果與員工溝通，正面和負面的反饋都要包括。例如：嚴重錯誤準確性是一個組成部分，專業(yè)化程度是第二個組成部分，效率是第三個組成部分，等等。 43 基準 ? 技術(shù) 軟件工具（例如： Witness, Nice, eTalk)并不能使監(jiān)控更加有效，反而會帶來流程層面的報表問題，因為他們的設(shè)計大多數(shù)只在于在顧客服務(wù)代表個體層面提供反饋。（例如：每月一次現(xiàn)場監(jiān)控不足以給出有效的反饋）。 最低限度，人員配備預測準確性必須在每周層面來計算。 d)排班表必須按照預先設(shè)計來實施 48 預測、人員配備與排班 a)顧客服務(wù)提供商必須管理排班遵守率（并不要求采用排班遵守率的某個指標）。例如，對于處理時間較長的業(yè)務(wù)而言， 60分鐘的時段可能更為適合。 ? 高績效中心按照“業(yè)務(wù)處理分鐘數(shù)”來跟蹤預測準確，每天按照“主要”時段和“非主要”時段分別來看業(yè)務(wù)處理分鐘數(shù)（量 *平均處理時間）。 完整性 (In’ tegrity)。 COPC2023顧客服務(wù)提供商黃金標準 58 說明 目標 ? COPC公司還預料到，日常達到目標時就會設(shè)定更高水平的目標以鼓勵連續(xù)改善 —特別是針對與成本和效率指標而言。對于有著該問題目標的指標而言，如果高績效并不會帶來成本的增加，甚至會降低成本 —例如：嚴重錯誤準確性 —那么此項豁免要求則不適用。 ? 對于尋求首次認證和 /或執(zhí)行新方案的顧客服務(wù)提供商而言，如果制定了時間表來將目標逐步調(diào)整為高績效水平，則可以