【正文】 COPC2023顧客服務(wù)提供商標(biāo) 準(zhǔn) 二 00八年四月 1 簡(jiǎn)介提綱 COPC績(jī)效管理體系介紹 COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)合規(guī)性評(píng)估 類別 展示文件 1 術(shù)語(yǔ)表 2 COPC績(jī)效管理體系介紹 Clients 客戶 VMOs 供應(yīng)商 管理組織 顧客服務(wù)提供商 s 顧客服務(wù) 提供商 End Users 最終用戶 利用顧客服務(wù)提供商向最終用戶提供服務(wù)的機(jī)構(gòu)。顧客服務(wù)提供商可能是第三方，或者是企業(yè)內(nèi)的其他部門。 客戶的顧客 代表客戶向最終用戶提供服務(wù)。 一般是客戶企業(yè)內(nèi)部負(fù)責(zé)管理企業(yè)和顧客服務(wù)提供商之間方案部分業(yè)務(wù)的組織和個(gè)人。 3 COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)綜述 ? COPC174。 顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)是用于管理以顧客為中心的服務(wù)運(yùn)營(yíng)的全面、完整的體系。 ? COPC174。 顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)從以顧客為中心的績(jī)效管理的驅(qū)動(dòng)因素著手，具體體現(xiàn)為類別 領(lǐng)導(dǎo)與規(guī)劃所闡述的領(lǐng)導(dǎo)力特征與系列活動(dòng)。 ? 類別 流程和類別 人員共同組成了組織的實(shí)現(xiàn)因素：一支采用設(shè)計(jì)精良的流程并用適當(dāng)?shù)男畔?lái)管理流程的技能熟練、激勵(lì)得當(dāng)?shù)膯T工隊(duì)伍。 ? 這套體系的目的體現(xiàn)在類別 績(jī)效中，即實(shí)現(xiàn)客戶和最終用戶滿意度、產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效以及生產(chǎn)力的綜合平衡。 4 5 實(shí)現(xiàn)因素 領(lǐng)導(dǎo)與規(guī)劃 方向聲明 管理體系評(píng)審 人員 定義職位、招聘與錄用 培訓(xùn)與發(fā)展 確認(rèn)技能與知識(shí) 員工績(jī)效管理 管理員工反饋 流程 執(zhí)行新的產(chǎn)品、服務(wù)、方案、客戶與要求 流程性能 改正行動(dòng)與持續(xù)改善 業(yè)務(wù)監(jiān)控 預(yù)測(cè)、人員配備與排班 CUIKA 最終用戶隱私 績(jī)效 客戶滿意度與不滿意度 最終用戶滿意度與不滿意度 服務(wù)與收入績(jī)效 質(zhì)量績(jī)效 成本和效率績(jī)效 員工流失率與缺勤 取得成果 COPC框架， 推動(dòng)因素 目標(biāo) 6 COPC績(jī)效管理體系介紹 COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容：類別 1． 04． 0、展示文件 1相關(guān)要求、以及展示文件 1。 要求： COPC2023顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn) 21個(gè)條目有具體要求。 COPC Inc. 對(duì)照這些要求審核合規(guī)情況。 說(shuō)明： 旨在幫助您實(shí)施 COPC2023顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn) 。 基準(zhǔn)： 代表了 COPC 1000多次顧客聯(lián)絡(luò)和訂單執(zhí)行中心審核中所看到的最佳做法。 COPC2023顧客服務(wù)提供商黃金標(biāo)準(zhǔn) ：在符合 COPC2023顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn) 21個(gè)條目有具體要求的基礎(chǔ)上，有 9個(gè)條目的黃金標(biāo)準(zhǔn)具體要求。 COPC Inc. 對(duì)照這些要求審核合規(guī)情況。 7 COPC績(jī)效管理體系介紹 COPC顧客服務(wù)提供商績(jī)效管理體系是針對(duì)以顧客為中心的一系列服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理實(shí)踐、關(guān)鍵招標(biāo) /測(cè)量和培訓(xùn)，旨在： 通過(guò)改善服務(wù)和質(zhì)量，提高顧客滿意度；增加收入（對(duì)于有收入的中心前言）；降低提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的成本。 質(zhì)量、服務(wù) 和收入 Quality Service Revenue 客戶滿意度 與利潤(rùn) Customer Satisfaction Profitability Costs 成本 8 COPC績(jī)效管理體系介紹 服務(wù) ： 從顧客的角度來(lái)看，就是做事情的 速度 。 質(zhì)量 ： 首次嘗試即 正確 地做事情。 收入： 銷售中心和收帳中心產(chǎn)生的收益。 成本 ： 一般側(cè)重于指顧客服務(wù)提供商提供某種產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程中的 效率 和單位成本。 9 COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)合規(guī)性評(píng)估 尋求 COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的顧客服務(wù)提供商必須即要滿足以下的評(píng)估要求，還需要滿足類別 示文件 1的要求： 方式 ：指用于滿足 COPC 、做法和程序。 部署 ：指顧客服務(wù)提供商組織內(nèi)部運(yùn)用這些方式的廣泛程度。 結(jié)果 ： COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)是一套綜合績(jī)效管理體系。相應(yīng)地，類別 指標(biāo)進(jìn)行測(cè)量與管理。這些指標(biāo)的績(jī)效改善就應(yīng)該源于有效方式的全面部署。 績(jī)效可以從 水平 和 趨勢(shì) 兩個(gè)緯度上來(lái)評(píng)估。 要通過(guò)認(rèn)證，顧客服務(wù)提供商必須在四個(gè)類別（滿分 2023分）總分要得到 1900分，類別 ，類別 滿分。 10 COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)合規(guī)性評(píng)估 類別與條目 標(biāo)準(zhǔn)分值 黃金標(biāo)準(zhǔn)分植 領(lǐng)導(dǎo)與規(guī)劃 100 150 方向聲明 60 70 管理體系評(píng)審 40 40 規(guī)劃與評(píng)審業(yè)務(wù)績(jī)效 40 流程 600 900 執(zhí)行新的產(chǎn)品、服務(wù)、方案、客戶與要求 60 60 流程性能 100 120 改正行動(dòng)與持續(xù)改善 100 100 業(yè)務(wù)監(jiān)控 100 100 預(yù)測(cè)、人員配備與排班 100 100 CUIKA 100 100 最終用戶隱私 40 40 11 COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)合規(guī)性評(píng)估 類別與條目 標(biāo)準(zhǔn)分值 黃金標(biāo)準(zhǔn)分植 時(shí)段層面管理業(yè)務(wù) 80 關(guān)鍵供應(yīng)商管理 40 流程審核 40 數(shù)據(jù)安全 40 應(yīng)急計(jì)劃 40 數(shù)據(jù)與信息的可獲得性與更新 40 人員 300 450 定義職位、招聘與錄用 70 100 培訓(xùn)與發(fā)展 70 100 確認(rèn)技能與知識(shí) 80 130 員工績(jī)效管理 40 60 管理員工反饋 40 60 12 COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)合規(guī)性評(píng)估 類別與條目 標(biāo)準(zhǔn)分值 黃金標(biāo)準(zhǔn)分植 績(jī)效 1000 1500 客戶滿意度與不滿意度 100 100 最終用戶滿意度與不滿意度 200 300 服務(wù)與收入績(jī)效 150 200 質(zhì)量績(jī)效 150 200 成本和效率績(jī)效 150 200 員工流失率與缺勤 100 100 取得成果 150 200 資產(chǎn)效率 50 劣質(zhì)的成本 150 總分 2023 3000 13 COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)合規(guī)性評(píng)估 具體條目的評(píng)分方針 ?COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分體系要求對(duì)類別 “方式”的條目和類別 “績(jī)效（結(jié)果）的條目分別進(jìn)行評(píng)分。 ?類別 ，按照以下的評(píng)分方針進(jìn)行評(píng)估。 14 COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)合規(guī)性評(píng)估 類別 ， 得分比例 方式 部署 0% 方式滿足不到 25%的條目要求 方式在不到 25%的方案中得到了全面部署（ 25%的關(guān)鍵職位中得到了全面部署） 25% 方式滿足 25%以上（含）、 50%以下的條目要求 方式在 25%以上（含）、 50%以下的方案中得到了全面部署（或者類別 25%以上（含）、 50%以下的關(guān)鍵職位中得到了全面部署） 50% 方式滿足 50%以上（含）、 75%以下的條目要求 方式在 50%以上（含）、 75%以下的方案中得到了全面部署（或者類別 50%以上（含）、 75%以下的關(guān)鍵職位中得到了全面部署） 75% 方式滿足 75%以上（含）、 100%以下的條目要求 方式在 75%以上（含）、 90%以下的方案中得到了全面部署（或者類別 75%以上（含）、 90%以下的關(guān)鍵職位中得到了全面部署） 100% 方式滿足全部的條目要求 方式在至少 90%的方案中得到了全面部署（ 90%的關(guān)鍵職位中得到了全面部署） 備注 ：各具體條目的得分比例等于 ”方式 “和 ”部署 “這兩者得分的最低值。舉例：如果某 CSP的方式得分75%，部署得分 50%，那么這個(gè)條目的得分比例等于 50%。 15 COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)合規(guī)性評(píng)估 類別 得分比例 方式 結(jié)果 水平 趨勢(shì) 0% 方式滿足不到 25%的條目要求 要求指標(biāo)采用的指標(biāo)中，不到25%的指標(biāo)達(dá)成目標(biāo)水平 要求采用的指標(biāo)中，沒(méi)有指標(biāo)顯示持續(xù)改善。 25% 方式滿足 25%以上（含）、50%以下的條目要求 50% 方式滿足 50%以上（含）、75%以下的條目要求 要求采用的指標(biāo)中， 25%以上（含）、 50%以下（黃金標(biāo)準(zhǔn)要求 65%）的指標(biāo)達(dá)成目標(biāo)水平 要求采用的指標(biāo)中，至少有 1個(gè)指標(biāo)顯示持續(xù)改善。 75% 方式滿足 75%以上（含）、100%以下的條目要求 100% 方式滿足全部的條目要求 要求采用的指標(biāo)中，至少 50%以上（黃金標(biāo)準(zhǔn)要求 65%）的指標(biāo)達(dá)成目標(biāo)水平 要求采用的指標(biāo)中，至少有 2個(gè)指標(biāo)顯示持續(xù)改善。 16 COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)合規(guī)性評(píng)估 類別 備注 1：如果指標(biāo)不滿足 CUIKA之 “CUI”的要求，則該指標(biāo)既不能算入 “水平 ”（達(dá)成目標(biāo)水平），悖逆能算入 “趨勢(shì) ”。顧客服務(wù)提供商如果沒(méi)有滿足類別 ，則被視為 CUIKA之 “C“的一項(xiàng)缺失。 備注 2：具體條目的得分比例等于 ”方式 “、 ”水平 “和 ”趨勢(shì) “這三者得分比例的平均值。舉例：如果某顧客服務(wù)提供商方式得分 75%，水平得分 50%，趨勢(shì)得分 100%，則該條目的得分比例為75%(75%+50%+100%=225%, 再除以 3）。 備注 3：對(duì)于已經(jīng)有 75%的指標(biāo)達(dá)成目標(biāo)水平的條目，無(wú)需再證明采用了系統(tǒng)的方式來(lái)改善績(jī)效。 備注 4：如果顧客服務(wù)提供商條目 ，那么條目 100%。（僅適用于顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)） 17 類別 領(lǐng)導(dǎo)與規(guī)劃 一個(gè)組織的長(zhǎng)期成功取決于領(lǐng)導(dǎo)層設(shè)定方向和保證績(jī)效的能力。類別 側(cè)重于顧客服務(wù)提供商如何在方向聲明、規(guī)劃和評(píng)審方面實(shí)施適當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)，以及這樣做對(duì)于顧客服務(wù)提供商達(dá)成目標(biāo)的意義所在。 方向聲明 管理體系評(píng)審 規(guī)劃和評(píng)審業(yè)務(wù)績(jī)效 18 顧客服務(wù)提供商必須有局面的整體方向聲明（例如：愿景、使命或者目的），澄清對(duì)于客戶和最終用戶的承諾。 1. 顧客服務(wù)提供商的方向聲明必須包含下面的一項(xiàng)或者多項(xiàng)：客戶和最終客戶滿意度、服務(wù)、質(zhì)量和成本。 2 .顧客服務(wù)提供商必須確保管理層和員工的行為與方向聲明一致。 19 說(shuō)明 懸掛“聽起來(lái)不錯(cuò)的”的使命聲明標(biāo)語(yǔ)，但實(shí)際上并非該實(shí)體的真正愿景 /使命 /目的的行為不合規(guī)。 （如果有的話）局面聲明必須與“事實(shí)”聲明一致。 20 基準(zhǔn) 使用簡(jiǎn)單、連續(xù)、很少修改的視覺(jué)提醒物。類似的例子包括條形卡片、縮略語(yǔ)、屏幕保護(hù)程序以及內(nèi)部網(wǎng)上的提醒內(nèi)容。 新顧客服務(wù)代表的打字測(cè)驗(yàn)要求錄入實(shí)體的方向聲明作為測(cè)試內(nèi)容。 有一致的獎(jiǎng)金計(jì)劃、培訓(xùn)、規(guī)劃方式和管理層行動(dòng)來(lái)支持方向聲明。 21 管理體系評(píng)審 顧客服務(wù)提供商必須至少每年對(duì)管理體系進(jìn)行全面評(píng)審，并針對(duì)評(píng)審中發(fā)現(xiàn)的不足和差距采取行動(dòng)。 COPC2023顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)，或其他國(guó)際上、國(guó)內(nèi)及行業(yè)內(nèi)具體標(biāo)準(zhǔn)；或者是內(nèi)部制定的體系。 ，此評(píng)審必須： a)每年進(jìn)行 。 b)評(píng)估對(duì)于 COPC2023顧客服務(wù)提供商所有要求的合規(guī)情況； c)評(píng)估結(jié)果中，對(duì)“合規(guī)”或者“不合規(guī)”有書面的證據(jù)紀(jì)錄。 必須對(duì)不合規(guī)領(lǐng)域?qū)嵤└恼袆?dòng) 。 22 說(shuō)明 要評(píng)估條目 ，對(duì)其中某一個(gè)KCRP（與顧客相關(guān)關(guān)鍵流程）的抽樣審核必須作為管理體系評(píng)審的一部分來(lái)進(jìn)行。 23 基準(zhǔn) 按業(yè)務(wù)進(jìn)行評(píng)審，即關(guān)注績(jī)效又重視合規(guī)性。 有一支經(jīng)過(guò)良好培訓(xùn)的核心團(tuán)隊(duì)，他們 很客觀（以事實(shí)為基礎(chǔ)）； 嚴(yán)格（、詳細(xì)）評(píng)估合規(guī)性； 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有不合規(guī)領(lǐng)域的時(shí)候，重點(diǎn)制定解決方案； 推動(dòng)多個(gè)地點(diǎn)之間達(dá)成流程一致性。 評(píng)審是按以下方式來(lái)進(jìn)行的： 至少每六個(gè)月進(jìn)行一次； COPC審核 90天內(nèi)進(jìn)行。 審核結(jié)果良好記錄在檔（即：完成《 COPC評(píng)估表》），并及時(shí)深入地跟進(jìn)后續(xù)行動(dòng)。 及時(shí)、深入地跟進(jìn)不足領(lǐng)域以及需要采取的行動(dòng)。 制定需要采取改正行動(dòng)的日志表； 進(jìn)行后續(xù)審核，確保改正行動(dòng)得到了成功實(shí)施。 24 流程 優(yōu)質(zhì)績(jī)效源自于顧客服務(wù)提供商有效地向客戶和最終用戶提供達(dá)成他們期望值的產(chǎn)品和服務(wù)的能力。類別 側(cè)重于和顧客相關(guān)的關(guān)鍵流程和關(guān)鍵支持流程，這些是顧客服務(wù)提供商用以生產(chǎn)和提供產(chǎn)品以及服務(wù)，以及管理類別 績(jī)效結(jié)果的流程。 類別 還關(guān)注顧客服務(wù)提供商用于對(duì)這些流程進(jìn)行量化評(píng)估、保持和改善的機(jī)制，以確保流程都是有效、高效地運(yùn)行。 執(zhí)行新的產(chǎn)品、服務(wù)、方案、客戶和要求 流程性能 改正行動(dòng)與持續(xù)改善 業(yè)務(wù)監(jiān)控 預(yù)測(cè)、人員配備與排班 CUIKA 最終用戶隱私 25 流程 在時(shí)段層面管理業(yè)務(wù) 關(guān)鍵供應(yīng)商管理 流程審核