【正文】 質(zhì)量績效 150 200 成本和效率績效 150 200 員工流失率與缺勤 100 100 取得成果 150 200 資產(chǎn)效率 50 劣質(zhì)的成本 150 總分 2023 3000 13 COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)合規(guī)性評(píng)估 具體條目的評(píng)分方針 ?COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分體系要求對(duì)類別 “方式”的條目和類別 “績效（結(jié)果）的條目分別進(jìn)行評(píng)分。 成本 ： 一般側(cè)重于指顧客服務(wù)提供商提供某種產(chǎn)品或服務(wù)過程中的 效率 和單位成本。 說明： 旨在幫助您實(shí)施 COPC2023顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn) 。 顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)是用于管理以顧客為中心的服務(wù)運(yùn)營的全面、完整的體系。 客戶的顧客 代表客戶向最終用戶提供服務(wù)。 4 5 實(shí)現(xiàn)因素 領(lǐng)導(dǎo)與規(guī)劃 方向聲明 管理體系評(píng)審 人員 定義職位、招聘與錄用 培訓(xùn)與發(fā)展 確認(rèn)技能與知識(shí) 員工績效管理 管理員工反饋 流程 執(zhí)行新的產(chǎn)品、服務(wù)、方案、客戶與要求 流程性能 改正行動(dòng)與持續(xù)改善 業(yè)務(wù)監(jiān)控 預(yù)測、人員配備與排班 CUIKA 最終用戶隱私 績效 客戶滿意度與不滿意度 最終用戶滿意度與不滿意度 服務(wù)與收入績效 質(zhì)量績效 成本和效率績效 員工流失率與缺勤 取得成果 COPC框架， 推動(dòng)因素 目標(biāo) 6 COPC績效管理體系介紹 COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容：類別 1． 04． 0、展示文件 1相關(guān)要求、以及展示文件 1。 質(zhì)量、服務(wù) 和收入 Quality Service Revenue 客戶滿意度 與利潤 Customer Satisfaction Profitability Costs 成本 8 COPC績效管理體系介紹 服務(wù) ： 從顧客的角度來看，就是做事情的 速度 。這些指標(biāo)的績效改善就應(yīng)該源于有效方式的全面部署。 25% 方式滿足 25%以上（含）、50%以下的條目要求 50% 方式滿足 50%以上（含）、75%以下的條目要求 要求采用的指標(biāo)中， 25%以上（含）、 50%以下（黃金標(biāo)準(zhǔn)要求 65%）的指標(biāo)達(dá)成目標(biāo)水平 要求采用的指標(biāo)中，至少有 1個(gè)指標(biāo)顯示持續(xù)改善。（僅適用于顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)） 17 類別 領(lǐng)導(dǎo)與規(guī)劃 一個(gè)組織的長期成功取決于領(lǐng)導(dǎo)層設(shè)定方向和保證績效的能力。類似的例子包括條形卡片、縮略語、屏幕保護(hù)程序以及內(nèi)部網(wǎng)上的提醒內(nèi)容。 22 說明 要評(píng)估條目 ，對(duì)其中某一個(gè)KCRP（與顧客相關(guān)關(guān)鍵流程）的抽樣審核必須作為管理體系評(píng)審的一部分來進(jìn)行。類別 側(cè)重于和顧客相關(guān)的關(guān)鍵流程和關(guān)鍵支持流程，這些是顧客服務(wù)提供商用以生產(chǎn)和提供產(chǎn)品以及服務(wù)，以及管理類別 績效結(jié)果的流程。比如： 西格瑪水平低（波動(dòng)太大）； 流程在不同班次或小組之間不是以一致的方式執(zhí)行的。 30 流程性能 顧客服務(wù)提供商必須確保其與顧客相關(guān)的關(guān)鍵流程能夠持續(xù)達(dá)成目標(biāo)。 32 基準(zhǔn) 經(jīng)理和主管們清楚減少波動(dòng)是流程性能的關(guān)鍵。 b)分析數(shù)據(jù)，確定原因； c)制定解決方案并實(shí)施； d)監(jiān)控并評(píng)估結(jié)果。 關(guān)于其使用和績效改善的案例有很多。校準(zhǔn)必須確保以下兩方面： a)不同監(jiān)控人員之間評(píng)估的一致性； b)分?jǐn)?shù)反映最終用戶的體驗(yàn)。該計(jì)劃必須規(guī)定反饋的時(shí)間范圍和格式。 e)所有顧客服務(wù)代表給出和收到的信息都應(yīng)該監(jiān)控（例如顧客服務(wù)代表錄入到信息系統(tǒng)里面的信息）。 ? 關(guān)注流程 —這一點(diǎn)，比關(guān)注個(gè)體代表更加重要。 ? 成本和收益 —高績效組織了解業(yè)務(wù)監(jiān)控的成本和收益。 ii)排班 必須考慮排班的運(yùn)營時(shí)滯（即：排班表是提前多久建立的）。 b)顧客服務(wù)提供商必須具備并且采用結(jié)構(gòu)化的方式來進(jìn)行以下工作： i)如果當(dāng)天和 /或本周的人員配備和排班計(jì)劃用于設(shè)定初始排班（即鎖定排班）的輸入不一致時(shí)（例如當(dāng)認(rèn)為缺勤率、平均處理時(shí)間、培訓(xùn)或量等會(huì)出現(xiàn)比初始預(yù)測值高的時(shí)候），要對(duì)近期的（例如：當(dāng)天和 /或本周）人員配備和排班進(jìn)行規(guī)劃。 條目 “準(zhǔn)則”必須和顧客服務(wù)提供商的方向聲明一致。 ? COPC公司看到的最好的情況是：每天主要時(shí)段的業(yè)務(wù)處理分鐘差異范圍是177。所有的數(shù)據(jù)必須是： a)相關(guān)的：反映測量要求； b)準(zhǔn)確的：數(shù)據(jù)正確，不誤導(dǎo)： c)有代表性：反映整個(gè)母本； d)客觀的：用于收集數(shù)據(jù)的方法不帶偏見。 ? 在由客戶確定目標(biāo)的單一實(shí)體里面，高層運(yùn)營管理人員必須了解對(duì)比數(shù)據(jù)。 ? 如果客戶要求的目標(biāo)和要求采用的高績效目標(biāo)不同，那么這些指標(biāo)必須采用較為嚴(yán)格的目標(biāo)。 ? 顧客服務(wù)提供商每次認(rèn)證都必須提高目標(biāo)，直到達(dá)到要求的基準(zhǔn)水平為止。類別 具備一定人員管理方式，從而讓員工能夠有效、高效地提供有質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)。 4 . 顧客服務(wù)提供商的招聘和錄用方式必須發(fā)現(xiàn)并且成功招聘具備這些最低要求的人員。包括： a)設(shè)置或方法（例如課堂、隊(duì)列、在崗、或者基于電腦的在線培訓(xùn)）； b)給每項(xiàng)最低技能列出所需的具體技能和知識(shí)。 69 技能與知識(shí)確認(rèn) 2. 對(duì)于從事與顧客相關(guān)的關(guān)鍵職位以及包括培訓(xùn)交付與業(yè)務(wù)監(jiān)控的所有員工的確認(rèn)流程必須包括： a)與崗位最低要求（包括所有的最低技能和知識(shí)）掛鉤的客觀的績效門檻； b)通過最低績效門檻的員工必須能夠在崗位上有令人滿意的績效（例如：通過業(yè)務(wù)監(jiān)控）； c)可審核的文檔（如考試、分?jǐn)?shù)和日期）； d)對(duì)于未能表現(xiàn)出具備所需技能和知識(shí)的員工，制定行動(dòng)方案； e)從事類似工作的無限期員工和臨時(shí)員工必須按相同的方式進(jìn)行確認(rèn)； f)對(duì)技能和知識(shí)進(jìn)行年度再確認(rèn)； g)隨著方案、程序和系統(tǒng)等發(fā)生變化，技能和知識(shí)進(jìn)行再確認(rèn)。 71 管理員工反饋 顧客服務(wù)提供商必須彩結(jié)構(gòu)化的方式來主動(dòng)探詢和評(píng)估從事與顧客相關(guān)的關(guān)鍵職位員工的反饋，并針對(duì)收到的反饋采取適當(dāng)行動(dòng)。 客戶滿意度與不滿意度 最終用戶滿意度與不滿意度 服務(wù)與收入績效 質(zhì)量績效 成本和效率績效 員工流失率與缺勤 取得成果 資產(chǎn)效率 劣質(zhì)的成本 73 客戶滿意度與不滿意度 顧客服務(wù)提供商必須測量和管理客戶滿意度和不滿意度。此種情況下，顧客服務(wù)提供商必須說明從其他客戶那里獲得的數(shù)據(jù)已經(jīng)足以用于管理業(yè)務(wù)。 有員工的滿意度： a)對(duì)顧客服務(wù)提供商與客戶的關(guān)系存在重大影響的員工； b)與顧客服務(wù)提供商有密切往來的員工。 ? 針對(duì)所有報(bào)告增加反饋機(jī)制，制定面向客戶的溝通方法。 2. 顧客服務(wù)提供商必須在方案層、涵蓋多個(gè)方案的客戶層、以及涵蓋多個(gè)客戶的實(shí)體層量化以下方面： a) 整體最終用戶滿意度和不滿意度： b) 推動(dòng)最終用戶滿意度與不滿意度各項(xiàng)屬性的最終用戶滿意度和不滿意度。 ，無法按照 COPC2023 顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)的要求來提供最終用戶滿意度和不滿意度數(shù)據(jù)，那么此項(xiàng)收集最終用戶滿意度和不滿意度數(shù)據(jù)的要求可以豁免。 82 、方案層、涵蓋多個(gè)方案的客戶層、以及涵蓋多個(gè)客戶的實(shí)體層量化： a)整體最終用戶滿意度與不滿意度； b)推動(dòng)最終用戶滿意度和不滿意度各項(xiàng)屬性的最終用戶滿意度和不滿意度）在顧客服務(wù)代表層面，這可能不相關(guān)）。這包括一引起書面的證據(jù)（例如：來自客戶的信件） ? 如果采用 IVR，而對(duì) IVR的滿意度并沒有作為調(diào)查屬性之一，則顧客服務(wù)提供商的此條目不太可能合規(guī)。 ? 通常在此種，多數(shù)顧客服務(wù)提供商的最高項(xiàng)得分（ 5分）的比例為 45%50%，高績效的顧客服務(wù)提供商達(dá)到了 60%. ? 2023年最終用戶滿意度： ? 最高兩項(xiàng)得分（ 4分和 5分）比例的中值為 87%，上四分位績效為 89%98%. ? COPC ，但是只是在最終用戶是老顧客的時(shí)候才做。 88 服務(wù)與收入績效 100%的數(shù)據(jù)中收集，不允許抽樣。 89 COPC高績效基準(zhǔn) 非電話業(yè)務(wù)準(zhǔn)時(shí)率 任何周期時(shí)間要求下， 95%的準(zhǔn)時(shí)率； 非電話業(yè)務(wù)積壓 一個(gè)周期的延誤，但不超過 24小時(shí)（視最短的項(xiàng)目而定）。 1. 對(duì)于展示 1 中列出的由顧客服務(wù)提供商自己執(zhí)行或者由關(guān)鍵供應(yīng)商執(zhí)行的每個(gè)與顧客相關(guān)的關(guān)鍵流程和關(guān)鍵支持流程，顧客服務(wù)提供商必須使用展示 1 中列出的所有質(zhì)量指標(biāo)。 。 ? 為計(jì)算“水平”和”趨勢(shì)”的合規(guī)情況，顧客服務(wù)提供商可以將與顧客相關(guān)的關(guān)鍵流程相關(guān)聯(lián)的，對(duì)其本身或者對(duì)某個(gè)個(gè)體顧客而言無關(guān)緊要的指標(biāo)包括進(jìn)來，條件是：這些指標(biāo)集中起來不超過 10%. 95 基準(zhǔn) 六種常見的致使錯(cuò)誤 影響顧客的（已知的） ，最終用戶必須再打電話或者采取別的行動(dòng)。 96 成本和效率績效 顧客服務(wù)提供商必須測量和管理流程層次效率。 、未包含中展示文件 1中的任何效率指標(biāo) . 98 成本和效率績效 5. 效率數(shù)據(jù)必須從 100%的數(shù)據(jù)中收集，不允許抽樣。但是，“等待”時(shí)間在此處也視為產(chǎn)出。 ? 為計(jì)算“水平”和”趨勢(shì)”的合規(guī)情況，顧客服務(wù)提供商可以將與顧客相關(guān)的關(guān)鍵流程相關(guān)聯(lián)的，對(duì)其本身或者對(duì)某個(gè)個(gè)體顧客而言無關(guān)緊要的指標(biāo)包括進(jìn)來，條件是：這些指標(biāo)集中起來不超過 果要求指標(biāo)的 10%. 102 基準(zhǔn) ? 呼入中心： ? 高績效中心讓員工登入電話系統(tǒng)，使用 AUX（其他 auxiliary）來代表非生產(chǎn)性的“狀態(tài)”。對(duì)于實(shí)體內(nèi)從一個(gè)方案調(diào)動(dòng)到另外一個(gè)方案的顧客服務(wù)代表，如果其職位“重新補(bǔ)充人員”，則視為方案層（但非實(shí)體層）的流失； b)以年度百分比的形式匯報(bào)； c)包括自愿和非自愿的離開； d) 臨時(shí)職位流失的定義是：崗位結(jié)束日期之前員工的自愿和非自愿離開； e)不論該職位是顧客服務(wù)提供商的員工來執(zhí)行，還是由員工配備公司 /招聘公司的員工來擔(dān)任，都加以跟蹤。 105 說明 流失率 ? 建議但不要求顧客服務(wù)提供商建立 12個(gè)月員工流失率的流動(dòng)數(shù)據(jù)臺(tái)帳。 ? 小心計(jì)算。 ? 對(duì)于不經(jīng)常運(yùn)行或者修改排班表的顧客服務(wù)提供商： ? 任何從事與顧客相關(guān)關(guān)鍵職位的員工，只要沒有在他 /她排定的班次工作都記入缺勤計(jì)算，直到他 /她被填補(bǔ)（或者該職位被除去）。 ? 確保運(yùn)營經(jīng)理了解數(shù)據(jù)，而不僅僅是人力資源部門或公司。 COPC ，員工流失率經(jīng)常被算錯(cuò)。 b6. 顧客聯(lián)絡(luò)中心在計(jì)算流失率和的時(shí)候，必須把客戶和其他員工區(qū)分開來。 ? 測量單位業(yè)務(wù)成本最佳方式的一些特征： ? 簡單化，不過于復(fù)雜； ? 決有絕對(duì)正確的答案，所以不要試圖去尋找； ? 實(shí)實(shí)在在做點(diǎn)事情比花上一年時(shí)間試圖找到一個(gè)最佳答案而又沒有執(zhí)行任何東西要好得多。 ? 對(duì)于其他效率指標(biāo)的目標(biāo)設(shè)定，顧客服務(wù)提供商必須有分析作為基礎(chǔ)。 。常見的指標(biāo)包括： a) 顧客聯(lián)絡(luò)中心呼入電話：單位電話成本，平均處理時(shí)間，平均話后工作，每人每天處理咨詢數(shù)量。 。 這些數(shù)據(jù)可以不是具體的與顧客相關(guān)的關(guān)鍵支持流程層面，可以更加籠統(tǒng)或者來自于其他行業(yè)（例如制造業(yè)）。 3. 對(duì)于展示 1 中未列出的顧客服務(wù)提供商自己執(zhí)行或者由關(guān)鍵供應(yīng)商執(zhí)行的每個(gè)關(guān)鍵支持流程，在適當(dāng)?shù)那闆r下，顧客服務(wù)提供商必須使用準(zhǔn)確性指標(biāo)。但是，電子業(yè)務(wù)和非電子業(yè)務(wù)的指標(biāo)不能合并。 。 87 服務(wù)與收入績效 顧客服務(wù)提供商必須 測量 和 管理 由顧客服務(wù)提供商自己執(zhí)行、或者由關(guān)鍵供應(yīng)商執(zhí)行的與顧客相關(guān)的關(guān)鍵流程和關(guān)鍵支持流程的 服務(wù)和收入績效 。 ? 但是，頻繁的匯報(bào)并不要求進(jìn)行更多次的調(diào)查。 ，無法按照 COPC2023顧客服務(wù)提供商黃金標(biāo)準(zhǔn)的要求來提供最終用戶滿意度和不滿意度數(shù)據(jù)，那么此項(xiàng)收集最終用戶滿意度和不滿意度的要求可以豁免。 b) 確保以下的一方面： 1）從占業(yè)務(wù)或收入大多數(shù)的方案中獲取數(shù)據(jù)，或者： 2）顧客服務(wù)提供商有一套有效的投訴管理體系。 c) 3. 最終用戶滿意度與不滿意度必須至少每六個(gè)月測量和分析。 ? COPC ，解決指標(biāo)較響應(yīng)時(shí)間而言更好。 ? 2023年的平均客戶滿意度為：最高兩項(xiàng)得分（ 4分和 5分）比例中值為 70%，上四分位績效為 80%100%. ? 方式 ? 每季度作調(diào)查，然而這受到客戶關(guān)系的重大影響。 7. 顧客服務(wù)提供商必須在方案層、涵蓋多個(gè)方案的客戶層、涵蓋多個(gè)客戶的實(shí)體層來測量和管理投訴以及其他顯示客戶不滿意的主要現(xiàn)象。 必須至少每年測量和分析滿意度。 2. 顧客必須對(duì)通過這些方式收集到的反饋進(jìn)行評(píng)估、匯總和分析。顧客服務(wù)提供商必須確定哪些類型的變化需要進(jìn)行技能和知識(shí)確認(rèn)。 c)經(jīng)授權(quán)提供培訓(xùn)的人員； d)希望或者要求得到的，可以確認(rèn)的結(jié)果。 65 定義職位、招聘與錄用說明 定義職位 常見的書面職位描述與職位招聘廣告并不合規(guī)。顧客服務(wù)提供商