【正文】 在實(shí)施早期進(jìn)行審核，確保流程流處于受狀態(tài)，并且確認(rèn)新的產(chǎn)品、服務(wù)或方案達(dá)到 了客戶和 COPC2023顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)要求。 24 流程 優(yōu)質(zhì)績(jī)效源自于顧客服務(wù)提供商有效地向客戶和最終用戶提供達(dá)成他們期望值的產(chǎn)品和服務(wù)的能力。 評(píng)審是按以下方式來(lái)進(jìn)行的： 至少每六個(gè)月進(jìn)行一次； COPC審核 90天內(nèi)進(jìn)行。 必須對(duì)不合規(guī)領(lǐng)域?qū)嵤└恼袆?dòng) 。 21 管理體系評(píng)審 顧客服務(wù)提供商必須至少每年對(duì)管理體系進(jìn)行全面評(píng)審，并針對(duì)評(píng)審中發(fā)現(xiàn)的不足和差距采取行動(dòng)。 20 基準(zhǔn) 使用簡(jiǎn)單、連續(xù)、很少修改的視覺(jué)提醒物。 1. 顧客服務(wù)提供商的方向聲明必須包含下面的一項(xiàng)或者多項(xiàng)：客戶和最終客戶滿意度、服務(wù)、質(zhì)量和成本。 備注 4：如果顧客服務(wù)提供商條目 ，那么條目 100%。顧客服務(wù)提供商如果沒(méi)有滿足類別 ，則被視為 CUIKA之 “C“的一項(xiàng)缺失。 15 COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)合規(guī)性評(píng)估 類別 得分比例 方式 結(jié)果 水平 趨勢(shì) 0% 方式滿足不到 25%的條目要求 要求指標(biāo)采用的指標(biāo)中，不到25%的指標(biāo)達(dá)成目標(biāo)水平 要求采用的指標(biāo)中，沒(méi)有指標(biāo)顯示持續(xù)改善。 10 COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)合規(guī)性評(píng)估 類別與條目 標(biāo)準(zhǔn)分值 黃金標(biāo)準(zhǔn)分植 領(lǐng)導(dǎo)與規(guī)劃 100 150 方向聲明 60 70 管理體系評(píng)審 40 40 規(guī)劃與評(píng)審業(yè)務(wù)績(jī)效 40 流程 600 900 執(zhí)行新的產(chǎn)品、服務(wù)、方案、客戶與要求 60 60 流程性能 100 120 改正行動(dòng)與持續(xù)改善 100 100 業(yè)務(wù)監(jiān)控 100 100 預(yù)測(cè)、人員配備與排班 100 100 CUIKA 100 100 最終用戶隱私 40 40 11 COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)合規(guī)性評(píng)估 類別與條目 標(biāo)準(zhǔn)分值 黃金標(biāo)準(zhǔn)分植 時(shí)段層面管理業(yè)務(wù) 80 關(guān)鍵供應(yīng)商管理 40 流程審核 40 數(shù)據(jù)安全 40 應(yīng)急計(jì)劃 40 數(shù)據(jù)與信息的可獲得性與更新 40 人員 300 450 定義職位、招聘與錄用 70 100 培訓(xùn)與發(fā)展 70 100 確認(rèn)技能與知識(shí) 80 130 員工績(jī)效管理 40 60 管理員工反饋 40 60 12 COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)合規(guī)性評(píng)估 類別與條目 標(biāo)準(zhǔn)分值 黃金標(biāo)準(zhǔn)分植 績(jī)效 1000 1500 客戶滿意度與不滿意度 100 100 最終用戶滿意度與不滿意度 200 300 服務(wù)與收入績(jī)效 150 200 質(zhì)量績(jī)效 150 200 成本和效率績(jī)效 150 200 員工流失率與缺勤 100 100 取得成果 150 200 資產(chǎn)效率 50 劣質(zhì)的成本 150 總分 2023 3000 13 COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)合規(guī)性評(píng)估 具體條目的評(píng)分方針 ?COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分體系要求對(duì)類別 “方式”的條目和類別 “績(jī)效（結(jié)果）的條目分別進(jìn)行評(píng)分。相應(yīng)地，類別 指標(biāo)進(jìn)行測(cè)量與管理。 成本 ： 一般側(cè)重于指顧客服務(wù)提供商提供某種產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程中的 效率 和單位成本。 7 COPC績(jī)效管理體系介紹 COPC顧客服務(wù)提供商績(jī)效管理體系是針對(duì)以顧客為中心的一系列服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理實(shí)踐、關(guān)鍵招標(biāo) /測(cè)量和培訓(xùn)，旨在： 通過(guò)改善服務(wù)和質(zhì)量，提高顧客滿意度；增加收入（對(duì)于有收入的中心前言）；降低提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的成本。 說(shuō)明： 旨在幫助您實(shí)施 COPC2023顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn) 。 ? 這套體系的目的體現(xiàn)在類別 績(jī)效中，即實(shí)現(xiàn)客戶和最終用戶滿意度、產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效以及生產(chǎn)力的綜合平衡。 顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)是用于管理以顧客為中心的服務(wù)運(yùn)營(yíng)的全面、完整的體系。顧客服務(wù)提供商可能是第三方，或者是企業(yè)內(nèi)的其他部門。 客戶的顧客 代表客戶向最終用戶提供服務(wù)。 ? COPC174。 4 5 實(shí)現(xiàn)因素 領(lǐng)導(dǎo)與規(guī)劃 方向聲明 管理體系評(píng)審 人員 定義職位、招聘與錄用 培訓(xùn)與發(fā)展 確認(rèn)技能與知識(shí) 員工績(jī)效管理 管理員工反饋 流程 執(zhí)行新的產(chǎn)品、服務(wù)、方案、客戶與要求 流程性能 改正行動(dòng)與持續(xù)改善 業(yè)務(wù)監(jiān)控 預(yù)測(cè)、人員配備與排班 CUIKA 最終用戶隱私 績(jī)效 客戶滿意度與不滿意度 最終用戶滿意度與不滿意度 服務(wù)與收入績(jī)效 質(zhì)量績(jī)效 成本和效率績(jī)效 員工流失率與缺勤 取得成果 COPC框架， 推動(dòng)因素 目標(biāo) 6 COPC績(jī)效管理體系介紹 COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容：類別 1． 04． 0、展示文件 1相關(guān)要求、以及展示文件 1。 基準(zhǔn)： 代表了 COPC 1000多次顧客聯(lián)絡(luò)和訂單執(zhí)行中心審核中所看到的最佳做法。 質(zhì)量、服務(wù) 和收入 Quality Service Revenue 客戶滿意度 與利潤(rùn) Customer Satisfaction Profitability Costs 成本 8 COPC績(jī)效管理體系介紹 服務(wù) ： 從顧客的角度來(lái)看，就是做事情的 速度 。 9 COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)合規(guī)性評(píng)估 尋求 COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的顧客服務(wù)提供商必須即要滿足以下的評(píng)估要求，還需要滿足類別 示文件 1的要求： 方式 ：指用于滿足 COPC 、做法和程序。這些指標(biāo)的績(jī)效改善就應(yīng)該源于有效方式的全面部署。 ?類別 ，按照以下的評(píng)分方針進(jìn)行評(píng)估。 25% 方式滿足 25%以上（含）、50%以下的條目要求 50% 方式滿足 50%以上（含）、75%以下的條目要求 要求采用的指標(biāo)中， 25%以上（含）、 50%以下（黃金標(biāo)準(zhǔn)要求 65%）的指標(biāo)達(dá)成目標(biāo)水平 要求采用的指標(biāo)中，至少有 1個(gè)指標(biāo)顯示持續(xù)改善。 備注 2：具體條目的得分比例等于 ”方式 “、 ”水平 “和 ”趨勢(shì) “這三者得分比例的平均值。（僅適用于顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)） 17 類別 領(lǐng)導(dǎo)與規(guī)劃 一個(gè)組織的長(zhǎng)期成功取決于領(lǐng)導(dǎo)層設(shè)定方向和保證績(jī)效的能力。 2 .顧客服務(wù)提供商必須確保管理層和員工的行為與方向聲明一致。類似的例子包括條形卡片、縮略語(yǔ)、屏幕保護(hù)程序以及內(nèi)部網(wǎng)上的提醒內(nèi)容。 COPC2023顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)，或其他國(guó)際上、國(guó)內(nèi)及行業(yè)內(nèi)具體標(biāo)準(zhǔn)；或者是內(nèi)部制定的體系。 22 說(shuō)明 要評(píng)估條目 ，對(duì)其中某一個(gè)KCRP（與顧客相關(guān)關(guān)鍵流程）的抽樣審核必須作為管理體系評(píng)審的一部分來(lái)進(jìn)行。 審核結(jié)果良好記錄在檔（即：完成《 COPC評(píng)估表》），并及時(shí)深入地跟進(jìn)后續(xù)行動(dòng)。類別 側(cè)重于和顧客相關(guān)的關(guān)鍵流程和關(guān)鍵支持流程，這些是顧客服務(wù)提供商用以生產(chǎn)和提供產(chǎn)品以及服務(wù)，以及管理類別 績(jī)效結(jié)果的流程。 27 ，并證明實(shí)施過(guò)程達(dá)成了實(shí)施里程碑的各個(gè)階段。比如： 西格瑪水平低（波動(dòng)太大）； 流程在不同班次或小組之間不是以一致的方式執(zhí)行的。 只跟蹤方案的約定“上線”日期的準(zhǔn)時(shí)率數(shù)據(jù)也是合規(guī)的 COPC公司觀察到，跟蹤每個(gè)方案組織部分的時(shí)效性會(huì)有促于整個(gè)方案的準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行。 30 流程性能 顧客服務(wù)提供商必須確保其與顧客相關(guān)的關(guān)鍵流程能夠持續(xù)達(dá)成目標(biāo)。 31 說(shuō)明 盡管不做要求，但還是建議： 制定書面的程序； 對(duì)于發(fā)現(xiàn)的那些失控的流程，在實(shí)施糾正行動(dòng)之后要進(jìn)行流程審核。 32 基準(zhǔn) 經(jīng)理和主管們清楚減少波動(dòng)是流程性能的關(guān)鍵。 測(cè)量法則： 當(dāng)范圍 /平均＞ （邦德系數(shù)），則波動(dòng)太大； 當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)差 /（平均 /6)＞ ,則波動(dòng)太大； 當(dāng)流程西格瑪小于 ，波動(dòng)不大。 b)分析數(shù)據(jù)，確定原因； c)制定解決方案并實(shí)施； d)監(jiān)控并評(píng)估結(jié)果。 據(jù) COPC公司觀察，較多一般流程（例如： PDCA， PSP）沒(méi)帶來(lái)改善是因?yàn)闆](méi)有要求進(jìn)行嚴(yán)格的數(shù)據(jù)分析。 關(guān)于其使用和績(jī)效改善的案例有很多。方式必須側(cè)重以下兩個(gè)層面： （ 1） 在流程層面， 找出發(fā)生在多名顧客服務(wù)代表身上的方案層面的問(wèn)題，并加以糾正。校準(zhǔn)必須確保以下兩方面： a)不同監(jiān)控人員之間評(píng)估的一致性； b)分?jǐn)?shù)反映最終用戶的體驗(yàn)。 39 業(yè)務(wù)監(jiān)控 3．顧客服務(wù)提供商必須在顧客服務(wù)代表個(gè)體層面分析監(jiān)控結(jié)果，采取行動(dòng)。該計(jì)劃必須規(guī)定反饋的時(shí)間范圍和格式。 40 業(yè)務(wù)監(jiān)控 表層面都必須確保： a)所有類型的最終用戶業(yè)務(wù)（例如：電話、傳真、信件、網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)、電子郵件等）都得到監(jiān)控； b)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控和遠(yuǎn)程監(jiān)控都持續(xù)進(jìn)行。 e)所有顧客服務(wù)代表給出和收到的信息都應(yīng)該監(jiān)控（例如顧客服務(wù)代表錄入到信息系統(tǒng)里面的信息）。 ? 大型新方案運(yùn)營(yíng)的頭 30天，顧客服務(wù)提供商可以豁免每個(gè)星期監(jiān)控新顧客服務(wù)代表的要求。 ? 關(guān)注流程 —這一點(diǎn)，比關(guān)注個(gè)體代表更加重要。 COPC公司建議： ? 組內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控； ? 獨(dú)立遠(yuǎn)程監(jiān)控。 ? 成本和收益 —高績(jī)效組織了解業(yè)務(wù)監(jiān)控的成本和收益。 45 預(yù)測(cè)、人員配備與排班 顧客服務(wù)提供商必須按照預(yù)測(cè)的需求情況進(jìn)行排班。 ii)排班 必須考慮排班的運(yùn)營(yíng)時(shí)滯（即：排班表是提前多久建立的）。 b)顧客服務(wù)提供商的排班方式必須有明確描述的“準(zhǔn)則”，盡可能減少時(shí)段層面出現(xiàn)人員配備超員和配備不足的情況。 b)顧客服務(wù)提供商必須具備并且采用結(jié)構(gòu)化的方式來(lái)進(jìn)行以下工作： i)如果當(dāng)天和 /或本周的人員配備和排班計(jì)劃用于設(shè)定初始排班（即鎖定排班）的輸入不一致時(shí)（例如當(dāng)認(rèn)為缺勤率、平均處理時(shí)間、培訓(xùn)或量等會(huì)出現(xiàn)比初始預(yù)測(cè)值高的時(shí)候），要對(duì)近期的（例如：當(dāng)天和 /或本周）人員配備和排班進(jìn)行規(guī)劃。 COPC2023顧客服務(wù)提供商黃金標(biāo)準(zhǔn) 50 說(shuō)明 譬如，如果客戶要求顧客服務(wù)提供商每天或每周安排 10名顧客服務(wù)代表來(lái)處理呼入電話，那么該顧客服務(wù)提供商將不符合這項(xiàng)豁免要求；可能會(huì)要求該顧客服務(wù)提供商按時(shí)段來(lái)對(duì)這 10名代表進(jìn)行排班，從而使到達(dá)模式和員工生產(chǎn)能力之間的波動(dòng)達(dá)到最小化。 條目 “準(zhǔn)則”必須和顧客服務(wù)提供商的方向聲明一致。 ? COPC公司審核過(guò)的很多中心已經(jīng)制定了比以下方面提供的更準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)方式： ? 客戶提供的（對(duì)于外部中心而言）； ? 市場(chǎng)部門提供的（對(duì)于內(nèi)部中心而言）。 ? COPC公司看到的最好的情況是：每天主要時(shí)段的業(yè)務(wù)處理分鐘差異范圍是177。 顧客服務(wù)提供商必須收集、分析和使用績(jī)效數(shù)據(jù)，來(lái)幫助其達(dá)成顧客滿意度、服務(wù)、質(zhì)量、成本和員工績(jī)效的目標(biāo)。所有的數(shù)據(jù)必須是： a)相關(guān)的：反映測(cè)量要求； b)準(zhǔn)確的：數(shù)據(jù)正確，不誤導(dǎo)： c)有代表性：反映整個(gè)母本； d)客觀的：用于收集數(shù)據(jù)的方法不帶偏見(jiàn)。顧客服務(wù)提供商必須能夠證明所采取的行動(dòng)帶來(lái)了績(jī)效的改善。 ? 在由客戶確定目標(biāo)的單一實(shí)體里面，高層運(yùn)營(yíng)管理人員必須了解對(duì)比數(shù)據(jù)。 ? 顧客服務(wù)提供商每次認(rèn)證都必須提高目標(biāo)，直到達(dá)到要求的基準(zhǔn)水平為止。 ? 如果客戶要求的目標(biāo)和要求采用的高績(jī)效目標(biāo)不同，那么這些指標(biāo)必須采用較為嚴(yán)格的目標(biāo)。 ? 在由客戶確定目標(biāo)的單一實(shí)體里面，高層運(yùn)營(yíng)管理人員必須了解對(duì)比數(shù)據(jù)。 ? 顧客服務(wù)提供商每次認(rèn)證都必須提高目標(biāo)，直到達(dá)到要求的基準(zhǔn)水平為止。 。類別 具備一定人員管理方式，從而讓員工能夠有效、高效地提供有質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)。 a)電話業(yè)務(wù)顧客服務(wù)代表的最低技能必須包括但可能不限于以下方面： i)使用電話系統(tǒng)的能力 ii)使用桌面電腦系統(tǒng)的能力 iii)鍵盤錄入技能 iv)顧客服務(wù)技能 v)產(chǎn)品知識(shí) vi)程序知識(shí) 64 定義職位、招聘與錄用 b)電子郵件和書面信函業(yè)務(wù)的顧客服務(wù)代表的最低技能必須包括但可能不限于寫作技能。 4 . 顧客服務(wù)提供商的招聘和錄用方式必須發(fā)現(xiàn)并且成功招聘具備這些最低要求的人員。 最低技能不同于“最好具備”的技能。包括： a)設(shè)置或方法（例如課堂、隊(duì)列、在崗、或者基于電腦的在線培訓(xùn)）； b)給每項(xiàng)最低技能列出所需的具體技能和知識(shí)。顧客服務(wù)提供商必須制定明確的決策標(biāo)準(zhǔn)，以確定在什么情況下需要進(jìn)行正式的再培訓(xùn)和 /或正式的再確認(rèn)。 69 技能與知識(shí)確認(rèn) 2. 對(duì)于從事與顧客相關(guān)的關(guān)鍵職位以及包括培訓(xùn)交付與業(yè)務(wù)監(jiān)控的所有員工的確認(rèn)流程必須包括： a)與崗位最低要求（包括所有的最低技能和知識(shí)）掛鉤的客觀的績(jī)效門檻； b)通過(guò)最低績(jī)效門檻的員工必須能夠在崗位上有令人滿意的績(jī)效（例如：通過(guò)業(yè)務(wù)監(jiān)控）； c)可審核的文檔（如考試、