全面顧客服務及顧客管理培訓教程-wenkub
2023-03-04 21:28:54 本頁面
【正文】 想要提供幫助。 未經(jīng)他的同意給他轉了電話。 他被告知他沒有權利憤怒。她覺得如果她嚷嚷就能迫使你滿足她的要求。她覺得她的話沒人理睬。 公司的兩個員工對他一個指東一個指西。 他總是強詞奪理．而不管自己究竟是否正確。 你認為顧客為什么會不滿 ?請你在下面的空白處寫上～個原因，然后將你的答案與等一會兒的回答作一個比較 … 顧客感到不滿町能是因為 她的期望沒有得到滿足。 平息顧客不滿小測試 … 得分說明： ＝從不這樣，＝極少這樣，＝有時這樣，＝通常這樣，總是這樣， .我覺得我能夠平息大多數(shù)顧客的不滿 .當我遇到一個不滿的顧客時，我 ．保持平靜 ．不去打岔 ．專心于他或她所關心的事情 ．面對口頭的人身攻擊時不采取對抗姿態(tài) ．減少文書工作和電話的干擾 ．體態(tài)專注 ．面部表情合適 ．與對方對視時眼神很自信 ．耐心地聽完對方的全部敘述后再作出回答 ．適當作些記錄 ．表現(xiàn)出對對方情感的理解 ．讓他或她知道自己樂意給予幫助 ．知道在什么時候請出自己的上司 ．語調自信而殷勤 ．不使用會給對方火上澆油的措辭 ．避免指責自己的同事或公司引起了麻煩 ．不滿的顧客走了之后，我 ．能控制住自己的情緒 ．不多次講述所發(fā)生的事情 ．分析一下自己哪兒做得很好，哪兒本應 采取不同的做法 你的分數(shù)： ～＝太好了！ ～＝良好 —＝好好練練你的技能。 通向飛機跑道的出人口有三個。他們沒有再說一個字。 服務員． “請耐心一點?！? 服務員：“我一會兒就給你辦，夫人。 這個男服務員走到的左側，對一個同事說了些什么?，F(xiàn)在輪到 —了，這個服務員卻開始打字，忙著往電腦中輸東西。 ” 經(jīng)理： “而你現(xiàn)在才打電話來談這個問題 ?” ?。? 第一節(jié)：顧客是什么 …… … 擁有某種顯在和潛在需求的客體 一、誰是顧客 … 顧客服務的定義 …… 誰是顧客 …… 內部的 …… 外部的 …… 客戶鏈 …… 顧客服務任務細則 …… 明確公司的行業(yè) …… 服務的市場類型 …… 就客戶和職員而言，堅持什么樣的 原則與信念使命 …… 撰寫任務細則 …… 撰寫任務細則 …… 針對與客戶評論，集思廣益研究對策 … 找出基本的價值準則與主題 … 把所列主題變成細則 … 還有普通職員的建議 …… 只有行動 …… 研究發(fā)現(xiàn)，平均而言，一個不滿意的顧客會將自己的不滿傳達給其他個人，而他們每個人又會將這種不滿分別傳達給另外個人。這次接電話的是，她對我說她會讓一個主管在當天也就是星期一給我回電。旅行禮：會在臨近我的旅行日期時重新為我購票 .” 經(jīng)理：“已不在這兒工作了 .” ： “我知道，星期一那天我打電話時就被告知了 . 最初給我的報價是，來回旅程費為美元，但機票上顯示的是美元，而說它本應是美元。電話接通后，他與經(jīng)理進行了如下的交談： ：“你好。明天我就要出發(fā)了，但卻遇到了很多問題，至今還沒拿到合適的機票。她說她將在上星期五給我寄新的機票?？墒菦]有任何人給我回電。于是就有 (十 )個人在說你企業(yè)的壞話。又等了幾分鐘之后， (對這個服務員 )： “我的票是要求簽到的。另一個乘客走到他跟前，于是他花了幾分鐘幫那乘客辦了手續(xù)?！? ： “我是下一個，你已經(jīng)接待了兩個不排隊的人了。我們今天是第一次上崗。 大廳里響起的航班開始登機的廣播。但任何一個出入口上都沒有航班的號碼和目的地的標志。 ～＝你需要上司的幫助 ～＝徹底接受培訓 顧客為什么會不滿 ? 顧客感到不滿有各種原因。 他此前已經(jīng)對其他某個人或某件事 (老板．配偶．孩子 其他事情 )心存不滿、 她很累，壓力很大．或遇到了挫折。 她老是與人過不去，處處看人不順眼。 她的信譽或誠實受到了質疑。你沒有受過足夠的工作培訓來迅速準確地處理他們的問題 化解顧客不滿的步驟 …… 當你與一個不滿的顧客打交道時： 第一步 給顧客關切的事情予以語言上的緩沖。 第五步 查詢事情的來龍去脈，獲取更多的信息。 第十步 愉快地結束。顧客溝通系統(tǒng)必須精心計劃、周密組織，使顧客
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