網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷顧客服務(wù)策略-wenkub
2023-04-25 13:14:03 本頁(yè)面
【正文】 能為公司節(jié)省大量的咨詢電話費(fèi)用。 FAQ主要是為顧客提供有關(guān)產(chǎn)品、公司情況，它既能夠引發(fā)那些隨意瀏覽者的興趣，也能夠幫助有目的的顧客迅速找到他們所需要的信息，獲得常見問題的現(xiàn)成答案。 ? 四、網(wǎng)絡(luò)顧客服務(wù)的特點(diǎn) 服務(wù)區(qū)別于有形產(chǎn)品的主要特點(diǎn)是無形性和不可觸摸性、不可分離性、可變性和易消失性。 (5) 價(jià)格仍然是影響消費(fèi)心理的重要因素。 ? 三、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷下顧客服務(wù)的特征 隨著因特網(wǎng)在營(yíng)銷中的應(yīng)用，顧客的消費(fèi)觀念、消費(fèi)方式和消費(fèi)者的地位已發(fā)生了重大的變化，使當(dāng)代消費(fèi)者需求與以往相比呈現(xiàn)出以下新特征： (1) 需求的個(gè)性回歸。我們可以從公司的下述感受中，體會(huì)顧客服務(wù)的巨大力量。對(duì)顧客的需求滿足得越好，企業(yè)與顧客之間的關(guān)系就越密切。 顧客服務(wù)過程實(shí)質(zhì)上是滿足顧客除產(chǎn)品以外的其他連帶需求的過程，因此完善的網(wǎng)上顧客服務(wù)必須建立在掌握顧客這些連帶需求的基礎(chǔ)之上。 ２ 過程與內(nèi)容 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化，企業(yè)在商品銷售中的服務(wù)越來越顯得重要。 第一節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷下的顧客服務(wù) ? 一、涵義與內(nèi)容 １ 涵義 顧客服務(wù)與通常說的服務(wù)一詞在含義上不完全相同，二者既有聯(lián)系，又有區(qū)別。網(wǎng)絡(luò)的全天候、即時(shí)、互動(dòng)的特點(diǎn)給企業(yè)顧客服務(wù)提供了更為方便和高效的全新方式。因此，了解掌握用戶的特點(diǎn)并及時(shí)提供符合用戶需求的服務(wù)十分必要。顧客服務(wù)指的是除所提供或銷售的產(chǎn)品之外的所有能促進(jìn)企業(yè)與其顧客關(guān)系的交流與互動(dòng)。顧客對(duì)服務(wù)的要求也越來越高，因此，許多營(yíng)銷專家對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷過程中的顧客服務(wù)進(jìn)行了專門研究。顧客的服務(wù)需求包括了解公司產(chǎn)品和服務(wù)的信息，需要公司幫助解決問題，與公司人員接觸，了解全過程信息等 4個(gè)方面的內(nèi)容 。全部過程中的需求層次逐漸升級(jí)，引起顧客對(duì)公司期望的增強(qiáng)以及對(duì)公司的關(guān)心，最終不僅建立了“一對(duì)一”關(guān)系，而且不斷地鞏固、強(qiáng)化公司與顧客的密切關(guān)系。 1) 顧客服務(wù)是利潤(rùn)中心； 2) 顧客服務(wù)是一項(xiàng)高效益的投資； 3) 忠誠(chéng)顧客是最可信、最物美價(jià)廉的廣告； 4) 競(jìng)爭(zhēng)失敗于服務(wù)上。 (2) 需求的差異性。 (6) 網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)仍然具有層次性。同樣，網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)也具有上述特點(diǎn)，但其內(nèi)涵卻發(fā)生了很大變化，具體體現(xiàn)在下面幾個(gè)方面： (1) 增強(qiáng)顧客對(duì)服務(wù)的感性認(rèn)識(shí) (2) 突破時(shí)空不可分離性 (3) 提供更高層次的服務(wù) (4) 客戶尋求服務(wù)的主動(dòng)性、參與性增強(qiáng) (5) 服務(wù)的成本效益提高 第二節(jié) FAQ在顧客服務(wù)中的應(yīng)用 網(wǎng)上服務(wù)工具 FAQ頁(yè)面是網(wǎng)上企業(yè)幾乎必有的頁(yè)面，F(xiàn)AQ的英文全名是 Frequently Asked Questions，即常見問題頁(yè)面。 ? 一、企業(yè) FAQ的設(shè)計(jì) FAQ設(shè)計(jì)的主要工作有兩方面，一是列出常見的問題，即在公司網(wǎng)站上建立 FAQ；二是 FAQ頁(yè)面的設(shè)計(jì)。為此，必須能使顧客在網(wǎng)站上容易找到 FAQ頁(yè)面，頁(yè)面上的內(nèi)容必須清晰易讀、易于瀏覽。 3) 選擇合理的 FAQ格式。搜索工具不僅要具有較強(qiáng)的搜索功能，而且還必須易于使用。 1) 了解顧客的提問方式 。 Email實(shí)現(xiàn)了企業(yè)和顧客的直接對(duì)話，是網(wǎng)絡(luò)顧客服務(wù)雙向互動(dòng)的根源所在，它是實(shí)現(xiàn)企業(yè)和顧客對(duì)話的雙向走廊，賣方可以隨時(shí)隨地與買方互動(dòng)式進(jìn)行交易，而買方也可以以一種新的方式與賣方互動(dòng)交流。電子信箱是電子郵件服務(wù)的機(jī)構(gòu)為用戶建立的，實(shí)際上是電子郵件服務(wù)機(jī)構(gòu)在互聯(lián)網(wǎng)上為聯(lián)網(wǎng)計(jì)算機(jī)上的用戶分配的一個(gè)專門用于存放往來郵件的磁盤存儲(chǔ)區(qū)域，這個(gè)區(qū)域由電子郵件系統(tǒng)管理。 服務(wù)器程序通常不能由用戶啟動(dòng) ， 而是 — 直在系統(tǒng)中運(yùn)行 ，它一方面負(fù)責(zé)把本機(jī)器上發(fā)出的 Email發(fā)送出去 ，另一方面負(fù)責(zé)接收其他主機(jī)發(fā)過來的 Email， 并把各種電子郵件分發(fā)給每個(gè)用戶 。 １ 電子郵件管理的目標(biāo) 顧客電子郵件管理的基本目標(biāo)是：公司必須通過一定的組織與管理，以確保每一位顧客的電子郵件都得到認(rèn)真而及時(shí)的回復(fù)。 2 郵件的分類管理 (1) 按部門可將 Email分為： ①銷售部門，如價(jià)格、供貨、產(chǎn)品信息、庫(kù)存情況等。⑤財(cái)務(wù)部門，如有關(guān)賬目、財(cái)務(wù)報(bào)表等。如果告訴顧客解決問題的期限，必須要履行承諾，不能拖延。對(duì)電子郵件的另一種管理方法是在網(wǎng)頁(yè)提供出公司各部門的電子郵件地址，顧客根據(jù)自己的問題把電子郵件發(fā)到相應(yīng)的部門，企業(yè)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)可以在接收到顧客的郵件信息后，為使顧客放心，并說明郵件已收悉并引起了該公司的關(guān)注，可以采用計(jì)算機(jī)自動(dòng)應(yīng)答器給 Emai1發(fā)出者回復(fù)一封預(yù)先設(shè)置好的
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1