顧客服務(wù)訓(xùn)練績(jī)效評(píng)估課程(完整版)
【正文】 ?督導(dǎo)人員能力強(qiáng)化＋評(píng)估系統(tǒng)建立 ＋激勵(lì)能力強(qiáng)化＋督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)教材編制 ? 服務(wù)種子講師制度建立 ?服務(wù)理念有效傳遞＋內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)流程話術(shù)訓(xùn)練 ＋經(jīng)驗(yàn)傳承＋提攜後進(jìn) 13 9108企訓(xùn)園地 汽車 顧客服務(wù)處訓(xùn)練規(guī)劃範(fàn)例 14 9108企訓(xùn)園地 計(jì)劃執(zhí)行架構(gòu) 階段 執(zhí)行模式 P 規(guī)劃 D 執(zhí)行 C 檢核 A 修正 訓(xùn)練實(shí)作 訓(xùn)練需求探討 訓(xùn)練課程執(zhí)行 ? 進(jìn)行結(jié)訓(xùn)後測(cè)計(jì)劃 ? 訓(xùn)練績(jī)效評(píng)估規(guī)劃 ?反應(yīng)回饋 ?行為改變 ?績(jī)效改變 ? 結(jié)案報(bào)告 ? 回訓(xùn)機(jī)制規(guī)劃 配套措施 進(jìn)行『學(xué)員服務(wù)訓(xùn)練前測(cè)計(jì)劃』 ? 建置線上服務(wù)訓(xùn)練學(xué)習(xí)成果分享區(qū) ? 由專業(yè)顧問協(xié)助建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)範(fàn) ? 選擇優(yōu)異服務(wù)種子學(xué)員 ? 專業(yè)服務(wù)訓(xùn)練顧問諮詢 ? 三個(gè)月內(nèi)提供線上學(xué)習(xí)成果分享區(qū) 服務(wù)進(jìn)階訓(xùn)練規(guī)劃 延伸教學(xué)效益 15 9108企訓(xùn)園地 20% 70% 10% 教學(xué)架構(gòu) 中階服務(wù)專員 高階服務(wù)專員 服務(wù)廠長(zhǎng) 管理 能力 態(tài)度 顧客滿意 領(lǐng)導(dǎo)者 訓(xùn)練 10% 50% 40% 締造雙贏 的服務(wù) 推動(dòng)者 訓(xùn)練 30% 50% 20% 顧客服務(wù) 績(jī)效顧問 訓(xùn)練 16 9108企訓(xùn)園地 締造雙贏的服務(wù)推動(dòng)者訓(xùn)練 積極樂觀的顧客對(duì)應(yīng)人員與最佳顧問 正向積極的服務(wù)心態(tài)建立 Speech Case Study Discussion ?提昇顧客 溝通力 ?提昇 異議處理能力 ?培養(yǎng) 販促敏感度 ?提昇顧客 經(jīng)營(yíng)力 ?強(qiáng)化工作 改善力 ?來客數(shù) ?顧客抱怨電話數(shù) ?顧客抱怨件數(shù) ?維修回覆率 ?維修時(shí)間 ?業(yè)務(wù)量 顧客 VS技術(shù)利益 協(xié)調(diào)者 締造雙贏的服務(wù)應(yīng)對(duì) Speech Case Study Role Play Action Plan 塑造消費(fèi)意願(yuàn)締造販促雙贏 處理一般性顧客抱怨 持續(xù)改善例行工作 服務(wù)工作教導(dǎo) Speech Case Study Work Shop Game 教學(xué)方向 教學(xué)主題 進(jìn)行方式 目標(biāo)效益 評(píng)估指標(biāo) 中階 17 9108企訓(xùn)園地 顧客服務(wù)績(jī)效顧問訓(xùn)練 團(tuán)隊(duì)激勵(lì)者與服務(wù)廠的靈魂人物 如何成為顧客服務(wù)的績(jī)效顧問 Speech
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