【文章內(nèi)容簡介】 要對近期的（例如：當(dāng)天和 /或本周）人員配備和排班進(jìn)行規(guī)劃。 ii)當(dāng)實際績效和用于創(chuàng)建預(yù)測及 /或排班的假設(shè)值出現(xiàn)重大差異的時候（例如：當(dāng)業(yè)務(wù)量或平均處理時間 [需求 ]明顯高于或低于預(yù)測水平），要在當(dāng)天采取行動； iii)出現(xiàn)異常情況時采取行動（例如：電信或者系統(tǒng)的可用性降低 /緩慢或者當(dāng)機(jī)）。 IVR：顧客服務(wù)提供商必須采用結(jié)構(gòu)化的方式來確保 IVR是按照預(yù)先計劃來工作的（例如：電話路由正確，顧客清楚各個選項從而能正確選擇，等等）。 49 COPC2023顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)中沒有 這一條 條目 關(guān)遵守率的內(nèi)容。 COPC2023顧客服務(wù)提供商黃金標(biāo)準(zhǔn) 50 說明 譬如，如果客戶要求顧客服務(wù)提供商每天或每周安排 10名顧客服務(wù)代表來處理呼入電話，那么該顧客服務(wù)提供商將不符合這項豁免要求；可能會要求該顧客服務(wù)提供商按時段來對這 10名代表進(jìn)行排班，從而使到達(dá)模式和員工生產(chǎn)能力之間的波動達(dá)到最小化。 或者，如果客戶給顧客服務(wù)提供商提供了各時段的人員配備計劃，而且要求該顧客服務(wù)提供商遵從這個計劃，那么該顧客服務(wù)提供商就能夠豁免按照到達(dá)模式來進(jìn)行人員配備的要求。 對于 30分鐘時候?qū)用娌町愖钚』囊?，也有一些例外的情況存在。例如，對于處理時間較長的業(yè)務(wù)而言， 60分鐘的時段可能更為適合。 條目 “準(zhǔn)則”必須和顧客服務(wù)提供商的方向聲明一致。 COPC2023顧客服務(wù)提供商黃金標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該運(yùn)用以下指導(dǎo)方針來判斷人員配備計劃是否將預(yù)測到達(dá)模式和員工生產(chǎn)能力之間的差異降低到了最小化的程度（ ）： 51 說明 績效水平 配備不足 配備超員 高績效 任何時段，最多 5%的不足 20% 以下的時段內(nèi)出現(xiàn) 10%以上的冗余； 其余時候， 10%以下的冗余 合規(guī)的最低績效 任何時段，最多 10%的不足 20%以下的時段內(nèi)出現(xiàn) 20%以上的冗余； 其余時段， 20%以下的冗余 52 說明 展示文件 1相關(guān)要求 ： ? 必須有兩個預(yù)測準(zhǔn)確性的測量，一個用于人員配備（ staffing），一個用于排班（ scheduling）。 ? a)人員配備 —必須考慮招聘和培訓(xùn)的運(yùn)營滯后時間； ? b)排班： ? 1)對于呼入電話和聊天業(yè)務(wù)而言，必須按 30分鐘時段來跟蹤預(yù)測準(zhǔn)確性（例如：實際情況是預(yù)測量的177。 10%的時段百分比） ? 2）對于所有其他類別的業(yè)務(wù)，必須用與目標(biāo)周期時間相比適當(dāng)?shù)臅r段來跟蹤預(yù)測準(zhǔn)確性。 ? COPC公司審核過的很多中心已經(jīng)制定了比以下方面提供的更準(zhǔn)確的預(yù)測方式： ? 客戶提供的（對于外部中心而言）； ? 市場部門提供的（對于內(nèi)部中心而言）。 ? 在所有的這些中心里，隨著預(yù)測準(zhǔn)確性的改善，應(yīng)答速度和成本也有改善。 53 說明 展示文件 1相關(guān)要求 ： ? COPC公司發(fā)現(xiàn)，測量月度的預(yù)測準(zhǔn)確性對于評估運(yùn)營績效來說沒有什么用處（可能對于財務(wù)跟蹤目的會有用）。 ? 高績效中心按照“業(yè)務(wù)處理分鐘數(shù)”來跟蹤預(yù)測準(zhǔn)確，每天按照“主要”時段和“非主要”時段分別來看業(yè)務(wù)處理分鐘數(shù)（量 *平均處理時間）。 ? COPC公司看到的最好的情況是：每天主要時段的業(yè)務(wù)處理分鐘差異范圍是177。 15%. 54 說明 展示文件 1相關(guān)要求 ： ? COPC ：一家環(huán)境較為復(fù)雜的第三方中心（即：多個客戶、多個方案），其 30天預(yù)測持續(xù)地達(dá)成上下浮動范圍為 5%10%的預(yù)測準(zhǔn)確性。 ? 采用多個預(yù)測準(zhǔn)確性指標(biāo)： ?排班（例如：從兩周前預(yù)測而來） ?人員配備（例如：從 8周前預(yù)測而來） ?時段準(zhǔn)確性（例如：努力實現(xiàn)一個月內(nèi) 75%的主要半小時時段內(nèi)預(yù)測業(yè)務(wù)處理分鐘數(shù)差異范圍為177。 15%） 55 CUIKA 顧客服務(wù)提供商必須對其收集的類別 數(shù)據(jù)進(jìn)行 CUIKA。 顧客服務(wù)提供商必須收集、分析和使用績效數(shù)據(jù)，來幫助其達(dá)成顧客滿意度、服務(wù)、質(zhì)量、成本和員工績效的目標(biāo)。對于類別 ，顧客服務(wù)提供商都必須確保這些數(shù)據(jù)滿足以下要求： 56 CUIKA 收集 (Collected)； 可用 (Useable)的：具體而言，必須明確定義目標(biāo)，有足夠的數(shù)據(jù)來辨別趨勢。適當(dāng)情況下，必須參照高績效基準(zhǔn)設(shè)定目標(biāo)。 完整性 (In’ tegrity)。所有的數(shù)據(jù)必須是： a)相關(guān)的：反映測量要求； b)準(zhǔn)確的：數(shù)據(jù)正確，不誤導(dǎo)： c)有代表性：反映整個母本； d)客觀的：用于收集數(shù)據(jù)的方法不帶偏見。 了解 (Known)。此要求包括：恰當(dāng)?shù)娜藛T了解通過抽樣所得到的指標(biāo)的統(tǒng)計有效性（例如：嚴(yán)重錯誤準(zhǔn)確性、客戶和最終用戶滿意度等），該理解必須包括對于抽樣績效結(jié)果的精確度（置信區(qū)間）的認(rèn)識。 ，要采取 行動 (Actions)。顧客服務(wù)提供商必須能夠證明所采取的行動帶來了績效的改善。 57 ；具體而言，必須明確定義目標(biāo)，有足夠的數(shù)據(jù)來辨別趨勢。除非與實體和方向聲明或者與客戶的要求相矛盾，否則顧客服務(wù)提供商必須設(shè)立高績效水平的目標(biāo)。 COPC2023顧客服務(wù)提供商黃金標(biāo)準(zhǔn) 58 說明 目標(biāo) ? COPC公司還預(yù)料到，日常達(dá)到目標(biāo)時就會設(shè)定更高水平的目標(biāo)以鼓勵連續(xù)改善 —特別是針對與成本和效率指標(biāo)而言。 ? 在由客戶確定目標(biāo)的單一實體里面，高層運(yùn)營管理人員必須了解對比數(shù)據(jù)。 ? 如果目標(biāo)是基于組織了解了對比數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)之上建立的，則合規(guī)。并不要求每名經(jīng)理都了解這些數(shù)據(jù)。 ? 對于尋求首次認(rèn)證和 /或執(zhí)行新方案的顧客服務(wù)提供商而言，如果制定了時間表來將目標(biāo)逐步調(diào)整為高績效水平，則可以設(shè)定低于高績效組織的目標(biāo)。 ? 顧客服務(wù)提供商每次認(rèn)證都必須提高目標(biāo)，直到達(dá)到要求的基準(zhǔn)水平為止。 59 說明 ? 如果客戶要求的目標(biāo)比要求采用的高績效目標(biāo)要稍微寬松，那么這些指標(biāo)可以采用客戶要求的目標(biāo)。此項說明的目的在于避免顧客服務(wù)提供商的資源配置超出客戶的要求。對于有著該問題目標(biāo)的指標(biāo)而言，如果高績效并不會帶來成本的增加，甚至?xí)档统杀?—例如：嚴(yán)重錯誤準(zhǔn)確性 —那么此項豁免要求則不適用。 ? 如果客戶要求的目標(biāo)和要求采用的高績效目標(biāo)不同，那么這些指標(biāo)必須采用較為嚴(yán)格的目標(biāo)。 行動 ? 條目 據(jù)表明顧客服務(wù)提供商的行動取得了績效改善的結(jié)果。 60 說明 目標(biāo) ? 在適當(dāng)?shù)那闆r下，目標(biāo)應(yīng)該參照高績效基準(zhǔn)設(shè)定。 ? COPC公司還預(yù)料到，日常達(dá)到目標(biāo)時就會設(shè)定更高水平的目標(biāo)以鼓勵連續(xù)改善 —特別是針對與成本和效率指標(biāo)而言。 ? 在由客戶確定目標(biāo)的單一實體里面，高層運(yùn)營管理人員必須了解對比數(shù)據(jù)。 ? 如果目標(biāo)是基于組織了解了對比數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)之上建立的，則合規(guī)。并不要求每名經(jīng)理都了解這些數(shù)據(jù)。 ? 對于尋求首次認(rèn)證和 /或執(zhí)行新方案的顧客服務(wù)提供商而言，如果制定了時間表來將目標(biāo)逐步調(diào)整為高績效水平，則可以設(shè)定低于高績效組織的目標(biāo)。 ? 顧客服務(wù)提供商每次認(rèn)證都必須提高目標(biāo)，直到達(dá)到要求的基準(zhǔn)水平為止。 61 最終用戶隱私 顧客服務(wù)提供商必須保護(hù)最終用戶的敏感的、專有的數(shù)據(jù)及信息。 ，一切法律要求，并辦公室如何保護(hù)最終用戶隱私。外部顧客服務(wù)提供商的此項政策必須包括那些客戶認(rèn)為是敏感的、專有的最終用戶的數(shù)據(jù)及信息。 。 的，而且有效果。 必須被視為嚴(yán)重錯誤 。 62 人員 達(dá)成績效目標(biāo)和改善績效目標(biāo)都需要一支具備適當(dāng)功能、激勵得當(dāng)?shù)膯T工隊伍。類別 具備一定人員管理方式，從而讓員工能夠有效、高效地提供有質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)。 定義職位、招聘和錄用 培訓(xùn)與發(fā)展 技能與知識確認(rèn) 員工績效管理 管理員工反饋 63 定義職位、招聘與錄用 對于與顧客相關(guān)的關(guān)鍵職位以及包括培訓(xùn)交付與業(yè)務(wù)監(jiān)控在內(nèi)的各職位，顧客服務(wù)提供商必須明確地、書面定義其所需的最低技能和知識。顧客服務(wù)提供商必須尋求具備較高的可能性來成功地從事與顧客相關(guān)關(guān)鍵職位的員工。 職位，顧客服務(wù)提供商必須證明所需的最低技能和知識相對于該職位而言是恰當(dāng)?shù)模液w了從事該職位所需的所有技能和知識，而非只是此職位招聘所要求的。 a)電話業(yè)務(wù)顧客服務(wù)代表的最低技能必須包括但可能不限于以下方面： i)使用電話系統(tǒng)的能力 ii)使用桌面電腦系統(tǒng)的能力 iii)鍵盤錄入技能 iv)顧客服務(wù)技能 v)產(chǎn)品知識 vi)程序知識 64 定義職位、招聘與錄用 b)電子郵件和書面信函業(yè)務(wù)的顧客服務(wù)代表的最低技能必須包括但可能不限于寫作技能。 c)主管的最低技能必須包括但可能不限于對客戶及最終用戶要求方面的了解。 2 . 所需的最低技能和知識必須是可確認(rèn)的。 3. 對于每個與顧客相關(guān)的關(guān)鍵職位以及包括培訓(xùn)交付與業(yè)務(wù)監(jiān)控在內(nèi)的每個職位，顧客服務(wù)提供商必須建立待招聘人員的最低要求列表。 4 . 顧客服務(wù)提供商的招聘和錄用方式必須發(fā)現(xiàn)并且成功招聘具備這些最低要求的人員。 5. 招聘到的具備這些最低要求的人員必須有較高可能性來成功從事與顧客相關(guān)的關(guān)鍵相關(guān)的關(guān)鍵職位以及包括培訓(xùn)交付與業(yè)務(wù)監(jiān)控在內(nèi)的職位。 65 定義職位、招聘與錄用說明 定義職位 常見的書面職位描述與職位招聘廣告并不合規(guī)。 注意避免未全面確定所需技能的情況。 最低技能不同于“最好具備”的技能。 66 培訓(xùn)與發(fā)展 對于從事與顧客相關(guān)關(guān)鍵職位以及包括培訓(xùn)交付與業(yè)務(wù)監(jiān) 控在內(nèi)的職位的所有員工（包括無限期員工和臨時員工），顧客服務(wù)提供商必須就他們需要獲得和保持崗位所需的技能與知識提供培訓(xùn)與發(fā)展。 1. 對于從事所有與顧客相關(guān)的關(guān)鍵職位以及包括培訓(xùn)交付與業(yè)務(wù)監(jiān) 控在內(nèi)的職位在內(nèi)的所有員工，必須提供與顧客相關(guān)的關(guān)鍵職位以及包括培訓(xùn)與業(yè)務(wù)監(jiān)控在內(nèi)的職位所需的全部最低技能與知識 方面的培訓(xùn)，除非員工在招聘時就已經(jīng)具備了這些最低技能和知識。 67 培訓(xùn)與發(fā)展 2. 對于與顧客相關(guān)的關(guān)鍵流程、培訓(xùn)交付以及業(yè)務(wù)監(jiān)控，顧客服務(wù)提供商必須正式定義培訓(xùn)和發(fā)展的方式。包括： a)設(shè)置或方法（例如課堂、隊列、在崗、或者基于電腦的在線培訓(xùn)）； b)給每項最低技能列出所需的具體技能和知識。例如，如果最低技能是“如何使用桌面電腦系統(tǒng)”，那么具體的技能和知識就可能包括 CSR需要訪問桌面電腦系統(tǒng)的所有程序、信息和數(shù)據(jù)。 c)經(jīng)授權(quán)提供培訓(xùn)的人員； d)希望或者要求得到的，可以確認(rèn)的結(jié)果。 3 . 如果技能和知識要求發(fā)生變化，必須對現(xiàn)有員工進(jìn)行正式的再培訓(xùn)。顧客服務(wù)提供商必須制定明確的決策標(biāo)準(zhǔn)，以確定在什么情況下需要進(jìn)行正式的再培訓(xùn)和 /或正式的再確認(rèn)。顧客服務(wù)提供商必須確定哪些類型的變化需要進(jìn)行正式的再培訓(xùn)。 68 技能與知識確認(rèn) 顧客服務(wù)提供商必須確認(rèn)從事與顧客相關(guān)的關(guān)鍵職位以及包括培訓(xùn)交付與業(yè)務(wù)監(jiān)控在內(nèi)的職位的所有員工（包括無限期員工與臨時員工）都具備他們職位所需的技能和知識。 1. 對于從事所有與顧客相關(guān)的關(guān)鍵職位以及包括培訓(xùn)交付與業(yè)務(wù)監(jiān)控在內(nèi)的職位的所有員工（包括現(xiàn)有員工），在允許他們從事工作之前，必須確認(rèn)條目 義職位、招聘和錄用所界定的所有的最低技能和知識。 69 技能與知識確認(rèn) 2. 對于從事與顧客相關(guān)的關(guān)鍵職位以及包括培訓(xùn)交付與業(yè)務(wù)監(jiān)控的所有員工的確認(rèn)流程必須包括： a)與崗位最低要求（包括所有的最低技能和知識）掛鉤的客觀的績效門檻； b)通過最低績效門檻的員工必須能夠在崗位上有令人滿意的績效（例如：通過業(yè)務(wù)監(jiān)控）； c)可審核的文檔（如考試、分?jǐn)?shù)和日期）； d)對于未能表現(xiàn)出具備所需技能和知識的員工，制定行動方案； e)從事類似工作的無限期員工和臨時員工必須按相同的方式進(jìn)行確認(rèn)； f)對技能和知識進(jìn)行年度再確認(rèn)； g)隨著方案、程序和系統(tǒng)等發(fā)生變化，技能和知識進(jìn)行再確認(rèn)。顧客服務(wù)提供商必須制定明確的決策標(biāo)準(zhǔn)，以確定在什么情況下需要進(jìn)行正式的再培訓(xùn)和 /或正式的再確認(rèn)。顧客服務(wù)提供商必須確定哪些類型的變化需要進(jìn)行技能和知識確認(rèn)。 3 . 如果確認(rèn)流程包括多次觀察并簽字的方法，那么： a)初始確認(rèn)：必須由一名組長、主管、經(jīng)理或者培訓(xùn)師在兩個不同的時間進(jìn)行至少兩次觀察； b)年度再確認(rèn)：必須由一名組長、主管、經(jīng)理或者培訓(xùn)師進(jìn)行至少一次觀察。 70 員工績效管理 顧客服務(wù)提供商評估個體顧客服務(wù)代表績效的方式必須支持、且不得抵觸方向聲明和業(yè)務(wù)績效目標(biāo)。 1. 對于 無限期員工 以及從事終止日期超過 1年以上的臨時職位的顧客服務(wù)代表，顧客服務(wù)提供商必須至少每年對照目標(biāo)來評估個人的績效，并找出改善領(lǐng)域。 2. 評估必須綜合考慮 技能與知識確認(rèn)結(jié)果 和 業(yè)務(wù)監(jiān)控結(jié)果 ，不得出現(xiàn)不一致的情況。 3. 評估必須支持、不得抵觸顧客服務(wù)提供商的 方向聲明和 業(yè)務(wù)績效目標(biāo) 。 71 管理員工反饋 顧客服務(wù)提供商必須彩結(jié)構(gòu)化的方式來主動探詢和評估從事與顧客相關(guān)的關(guān)鍵職位員工的反饋，并針對收到的反饋采取適