【正文】 性的樣本。 必須至少每年測(cè)量和分析滿意度。條目 推動(dòng)類別 。 2. 顧客必須對(duì)通過(guò)這些方式收集到的反饋進(jìn)行評(píng)估、匯總和分析。 2. 評(píng)估必須綜合考慮 技能與知識(shí)確認(rèn)結(jié)果 和 業(yè)務(wù)監(jiān)控結(jié)果 ，不得出現(xiàn)不一致的情況。顧客服務(wù)提供商必須確定哪些類型的變化需要進(jìn)行技能和知識(shí)確認(rèn)。 68 技能與知識(shí)確認(rèn) 顧客服務(wù)提供商必須確認(rèn)從事與顧客相關(guān)的關(guān)鍵職位以及包括培訓(xùn)交付與業(yè)務(wù)監(jiān)控在內(nèi)的職位的所有員工（包括無(wú)限期員工與臨時(shí)員工）都具備他們職位所需的技能和知識(shí)。 c)經(jīng)授權(quán)提供培訓(xùn)的人員； d)希望或者要求得到的，可以確認(rèn)的結(jié)果。 1. 對(duì)于從事所有與顧客相關(guān)的關(guān)鍵職位以及包括培訓(xùn)交付與業(yè)務(wù)監(jiān) 控在內(nèi)的職位在內(nèi)的所有員工，必須提供與顧客相關(guān)的關(guān)鍵職位以及包括培訓(xùn)與業(yè)務(wù)監(jiān)控在內(nèi)的職位所需的全部最低技能與知識(shí) 方面的培訓(xùn)，除非員工在招聘時(shí)就已經(jīng)具備了這些最低技能和知識(shí)。 65 定義職位、招聘與錄用說(shuō)明 定義職位 常見(jiàn)的書(shū)面職位描述與職位招聘廣告并不合規(guī)。 2 . 所需的最低技能和知識(shí)必須是可確認(rèn)的。顧客服務(wù)提供商必須尋求具備較高的可能性來(lái)成功地從事與顧客相關(guān)關(guān)鍵職位的員工。 必須被視為嚴(yán)重錯(cuò)誤 。 ，一切法律要求，并辦公室如何保護(hù)最終用戶隱私。并不要求每名經(jīng)理都了解這些數(shù)據(jù)。 60 說(shuō)明 目標(biāo) ? 在適當(dāng)?shù)那闆r下，目標(biāo)應(yīng)該參照高績(jī)效基準(zhǔn)設(shè)定。此項(xiàng)說(shuō)明的目的在于避免顧客服務(wù)提供商的資源配置超出客戶的要求。并不要求每名經(jīng)理都了解這些數(shù)據(jù)。除非與實(shí)體和方向聲明或者與客戶的要求相矛盾，否則顧客服務(wù)提供商必須設(shè)立高績(jī)效水平的目標(biāo)。此要求包括：恰當(dāng)?shù)娜藛T了解通過(guò)抽樣所得到的指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)有效性（例如：嚴(yán)重錯(cuò)誤準(zhǔn)確性、客戶和最終用戶滿意度等），該理解必須包括對(duì)于抽樣績(jī)效結(jié)果的精確度（置信區(qū)間）的認(rèn)識(shí)。適當(dāng)情況下，必須參照高績(jī)效基準(zhǔn)設(shè)定目標(biāo)。 ? 采用多個(gè)預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性指標(biāo)： ?排班（例如：從兩周前預(yù)測(cè)而來(lái)） ?人員配備（例如：從 8周前預(yù)測(cè)而來(lái)） ?時(shí)段準(zhǔn)確性（例如：努力實(shí)現(xiàn)一個(gè)月內(nèi) 75%的主要半小時(shí)時(shí)段內(nèi)預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)處理分鐘數(shù)差異范圍為177。 53 說(shuō)明 展示文件 1相關(guān)要求 ： ? COPC公司發(fā)現(xiàn)，測(cè)量月度的預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性對(duì)于評(píng)估運(yùn)營(yíng)績(jī)效來(lái)說(shuō)沒(méi)有什么用處（可能對(duì)于財(cái)務(wù)跟蹤目的會(huì)有用）。 ? a)人員配備 —必須考慮招聘和培訓(xùn)的運(yùn)營(yíng)滯后時(shí)間； ? b)排班： ? 1)對(duì)于呼入電話和聊天業(yè)務(wù)而言，必須按 30分鐘時(shí)段來(lái)跟蹤預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性（例如：實(shí)際情況是預(yù)測(cè)量的177。 對(duì)于 30分鐘時(shí)候?qū)用娌町愖钚』囊螅灿幸恍├獾那闆r存在。 IVR：顧客服務(wù)提供商必須采用結(jié)構(gòu)化的方式來(lái)確保 IVR是按照預(yù)先計(jì)劃來(lái)工作的（例如：電話路由正確，顧客清楚各個(gè)選項(xiàng)從而能正確選擇，等等）。 c)顧客服務(wù)提供商必須定期（至少半年一次）進(jìn)行以下工作： i)評(píng)估其排班和工作做法，從而找出對(duì)其根據(jù)預(yù)測(cè)需求進(jìn)行人員配備的能力產(chǎn)生限制的方面來(lái) ii)改變排班和工作做法，以更好地根據(jù)預(yù)測(cè)需求進(jìn)行人員配備。 46 預(yù)測(cè)、人員配備與排班 顧客服務(wù)提供商必須采用兩個(gè)量化模型： a)必須用量化模型來(lái)確定需要的人員的數(shù)量（這通常稱為能力規(guī)劃模型） b)必須用量化模式來(lái)制定建立所需人員的排班表（通常稱為排班模型）。 a)業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性必須 CUIKA兩種預(yù)測(cè)：人員配備預(yù)測(cè)和排班預(yù)測(cè) i)人員配備預(yù)測(cè)：招聘和培訓(xùn)的運(yùn)營(yíng)時(shí)滯都必須予以考慮。 ? 輔導(dǎo)效果 —根據(jù)監(jiān)控分?jǐn)?shù)的改善來(lái)測(cè)量和評(píng)估輔導(dǎo)效果。 ? 需要多個(gè)數(shù)據(jù)才能有效。 ? 優(yōu)秀做法 —把流程層面的監(jiān)控和代表層面的輔導(dǎo)以及監(jiān)控區(qū)分開(kāi)來(lái)。 ? 校準(zhǔn)必須通過(guò)和某個(gè)參照物或者標(biāo)桿進(jìn)行對(duì)比的方式來(lái)在屬性層面予以量化。這可能需要做相關(guān)分析，和對(duì)各指標(biāo)及其權(quán)重加以確認(rèn)。非嚴(yán)重錯(cuò)誤準(zhǔn)確性（術(shù)語(yǔ)表中有定義）和其他屬性（例如；專業(yè)化程度等等）可以獨(dú)立評(píng)估或者合并在一起進(jìn)行評(píng)估。 f)對(duì)于未能通過(guò)業(yè)務(wù)監(jiān)控的顧客服務(wù)代表，必須： 1）針對(duì)未達(dá)標(biāo)的左右業(yè)務(wù)，進(jìn)行單獨(dú)的（一對(duì)一）的輔導(dǎo)； 2）更加頻繁地加以監(jiān)控，以確定它們的不通過(guò)是否純屬偶然還是績(jī)效差的表現(xiàn)； g)必須對(duì)多次未通過(guò)業(yè)務(wù)監(jiān)控的顧客服務(wù)代表采取改正行動(dòng)。且最底限度，該門檻應(yīng)該建立在顧客服務(wù)代表嚴(yán)重錯(cuò)誤準(zhǔn)確性（ COPC術(shù)語(yǔ)表中有定義）分?jǐn)?shù)的基礎(chǔ)上。 a)顧客服務(wù)提供商必須以對(duì)樣本大小統(tǒng)計(jì)意義的理解為基礎(chǔ)來(lái)設(shè)定監(jiān)控頻次； b)顧客服務(wù)提供商必須確定影響績(jī)效的方案層面問(wèn)題。 不能用做個(gè)人的薪酬績(jī)效評(píng)定 38 業(yè)務(wù)監(jiān)控 1．必須對(duì)從事監(jiān)控的人員進(jìn)行培訓(xùn)，每個(gè)季度用量化的方式進(jìn)行校準(zhǔn)。 COPC公司發(fā)現(xiàn)，這樣做更加有成效，改善更大。 所有的員工都接受關(guān)于方式使用的正式培訓(xùn)。 （ ）要求采用的服務(wù)、質(zhì)量、收入、成本和客戶以及最終用戶滿意度指標(biāo)中，有著 75%或者更多的指標(biāo)達(dá)到或者超過(guò)了目標(biāo)績(jī)效水平，否則顧客服務(wù)提供商必須提供至少三個(gè)采用該流程改善方法進(jìn)行績(jī)效改善的案例。 35 改正行動(dòng)與持續(xù)改善 對(duì)于類別 ，顧客服務(wù)提供商必須采用結(jié)構(gòu)化的方式來(lái)找出和解決造成績(jī)效差的根源問(wèn)題。 確定績(jī)效結(jié)果中的流程和話務(wù)員的波動(dòng)情況； 對(duì)存在波動(dòng)進(jìn)行量化的測(cè)量（例如：標(biāo)準(zhǔn)差、 Cpk、流程西格瑪，等等）； 實(shí)施減少波動(dòng)和改善平均績(jī)效的方法； 減少波動(dòng)會(huì)帶來(lái)服務(wù)、質(zhì)量和效率績(jī)效方面的巨大改善。 就算與顧客相關(guān)的關(guān)鍵流程不能持續(xù)一致地達(dá)成績(jī)效目標(biāo)，只要波動(dòng)很小，該流程也可以是“受控的”。 ： a)按照預(yù)定的計(jì)劃執(zhí)行； b)各個(gè)班次和各小組之間都以一致的方式執(zhí)行（即：顧客服務(wù)提供商必須使波動(dòng)達(dá)到最小化）。 內(nèi)部顧客服務(wù)提供商執(zhí)行新產(chǎn)品 在新方案推廣到“常規(guī)的”顧客服務(wù)代表之前，專門有一組具備較高技能的顧客服務(wù)代表，負(fù)責(zé)在新方案的早期階段進(jìn)行“錯(cuò)誤排除”。比如： 沒(méi)有不受顧客服務(wù)提供商控制的緣由卻延誤啟動(dòng)； 沒(méi)有達(dá)成績(jī)效目標(biāo)。 d)必須設(shè)立時(shí)效性目標(biāo)，且要與顧客服務(wù)提供商的方向聲明保持一致。 執(zhí)行新的產(chǎn)品、服務(wù)、方案、客戶和要求 流程性能 改正行動(dòng)與持續(xù)改善 業(yè)務(wù)監(jiān)控 預(yù)測(cè)、人員配備與排班 CUIKA 最終用戶隱私 25 流程 在時(shí)段層面管理業(yè)務(wù) 關(guān)鍵供應(yīng)商管理 流程審核 數(shù)據(jù)安全 應(yīng)急計(jì)劃 數(shù)據(jù)與住處的可獲得性與更新 26 執(zhí)行新的產(chǎn)品、服務(wù)、方案、客戶和要求 顧客服務(wù)提供商必須執(zhí)行新的產(chǎn)品、服務(wù)、方案、客戶和要求，從而有效地達(dá)成客戶和最終用戶的要求和目標(biāo)。 制定需要采取改正行動(dòng)的日志表； 進(jìn)行后續(xù)審核，確保改正行動(dòng)得到了成功實(shí)施。 有一支經(jīng)過(guò)良好培訓(xùn)的核心團(tuán)隊(duì)，他們 很客觀（以事實(shí)為基礎(chǔ)）； 嚴(yán)格（、詳細(xì)）評(píng)估合規(guī)性； 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有不合規(guī)領(lǐng)域的時(shí)候，重點(diǎn)制定解決方案； 推動(dòng)多個(gè)地點(diǎn)之間達(dá)成流程一致性。 b)評(píng)估對(duì)于 COPC2023顧客服務(wù)提供商所有要求的合規(guī)情況； c)評(píng)估結(jié)果中，對(duì)“合規(guī)”或者“不合規(guī)”有書(shū)面的證據(jù)紀(jì)錄。 有一致的獎(jiǎng)金計(jì)劃、培訓(xùn)、規(guī)劃方式和管理層行動(dòng)來(lái)支持方向聲明。 （如果有的話）局面聲明必須與“事實(shí)”聲明一致。 方向聲明 管理體系評(píng)審 規(guī)劃和評(píng)審業(yè)務(wù)績(jī)效 18 顧客服務(wù)提供商必須有局面的整體方向聲明（例如：愿景、使命或者目的），澄清對(duì)于客戶和最終用戶的承諾。 備注 3：對(duì)于已經(jīng)有 75%的指標(biāo)達(dá)成目標(biāo)水平的條目，無(wú)需再證明采用了系統(tǒng)的方式來(lái)改善績(jī)效。 16 COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)合規(guī)性評(píng)估 類別 備注 1：如果指標(biāo)不滿足 CUIKA之 “CUI”的要求，則該指標(biāo)既不能算入 “水平 ”（達(dá)成目標(biāo)水平），悖逆能算入 “趨勢(shì) ”。舉例：如果某 CSP的方式得分75%，部署得分 50%，那么這個(gè)條目的得分比例等于 50%。 要通過(guò)認(rèn)證，顧客服務(wù)提供商必須在四個(gè)類別（滿分 2023分）總分要得到 1900分，類別 ，類別 滿分。 結(jié)果 ： COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)是一套綜合績(jī)效管理體系。 收入： 銷售中心和收帳中心產(chǎn)生的收益。 COPC Inc. 對(duì)照這些要求審核合規(guī)情況。 COPC Inc. 對(duì)照這些要求審核合規(guī)情況。 ? 類別 流程和類別 人員共同組成了組織的實(shí)現(xiàn)因素：一支采用設(shè)計(jì)精良的流程并用適當(dāng)?shù)男畔?lái)管理流程的技能熟練、激勵(lì)得當(dāng)?shù)膯T工隊(duì)伍。 3 COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)綜述 ? COPC174。COPC2023顧客服務(wù)提供商標(biāo) 準(zhǔn) 二 00八年四月 1 簡(jiǎn)介提綱 COPC績(jī)效管理體系介紹 COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)合規(guī)性評(píng)估 類別 展示文件 1 術(shù)語(yǔ)表 2 COPC績(jī)效管理體系介紹 Clients 客戶 VMOs 供應(yīng)商 管理組織 顧客服務(wù)提供商 s 顧客服務(wù) 提供商 End Users 最終用戶 利用顧客服務(wù)提供商向最終用戶提供服務(wù)的機(jī)構(gòu)。 一般是客戶企業(yè)內(nèi)部負(fù)責(zé)管理企業(yè)和顧客服務(wù)提供商之間方案部分業(yè)務(wù)的組織和個(gè)人。 顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)從以顧客為中心的績(jī)效管理的驅(qū)動(dòng)因素著手，具體體現(xiàn)為類別 領(lǐng)導(dǎo)與規(guī)劃所闡述的領(lǐng)導(dǎo)力特征與系列活動(dòng)。 要求： COPC2023顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn) 21個(gè)條目有具體要求。 COPC2023顧客服務(wù)提供商黃金標(biāo)準(zhǔn) ：在符合 COPC2023顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn) 21個(gè)條目有具體要求的基礎(chǔ)上，有 9個(gè)條目的黃金標(biāo)準(zhǔn)具體要求。 質(zhì)量 ： 首次嘗試即 正確 地做事情。 部署 ：指顧客服務(wù)提供商組織內(nèi)部運(yùn)用這些方式的廣泛程度。 績(jī)效可以從 水平 和 趨勢(shì) 兩個(gè)緯度上來(lái)評(píng)估。 14 COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)合規(guī)性評(píng)估 類別 ， 得分比例 方式 部署 0% 方式滿足不到 25%的條目要求 方式在不到 25%的方案中得到了全面部署（ 25%的關(guān)鍵職位中得到了全面部署） 25% 方式滿足 25%以上（含）、 50%以下的條目要求 方式在 25%以上（含）、 50%以下的方案中得到了全面部署（或者類別 25%以上（含）、 50%以下的關(guān)鍵職位中得到了全面部署） 50% 方式滿足 50%以上（含）、 75%以下的條目要求 方式在 50%以上（含）、 75%以下的方案中得到了全面部署（或者類別 50%以上（含）、 75%以下的關(guān)鍵職位中得到了全面部署） 75% 方式滿足 75%以上（含）、 100%以下的條目要求 方式在 75%以上（含）、 90%以下的方案中得到了全面部署（或者類別 75%以上（含）、 90%以下的關(guān)鍵職位中得到了全面部署） 100% 方式滿足全部的條目要求 方式在至少 90%的方案中得到了全面部署（ 90%的關(guān)鍵職位中得到了全面部署） 備注 ：各具體條目的得分比例等于 ”方式 “和 ”部署 “這兩者得分的最低值。 75% 方式滿足 75%以上（含）、100%以下的條目要求 100% 方式滿足全部的條目要求 要求采用的指標(biāo)中，至少 50%以上（黃金標(biāo)準(zhǔn)要求 65%）的指標(biāo)達(dá)成目標(biāo)水平 要求采用的指標(biāo)中，至少有 2個(gè)指標(biāo)顯示持續(xù)改善。舉例：如果某顧客服務(wù)提供商方式得分 75%，水平得分 50%，趨勢(shì)得分 100%，則該條目的得分比例為75%(75%+50%+100%=225%, 再除以 3）。類別 側(cè)重于顧客服務(wù)提供商如何在方向聲明、規(guī)劃和評(píng)審方面實(shí)施適當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)，以及這樣做對(duì)于顧客服務(wù)提供商達(dá)成目標(biāo)的意義所在。 19 說(shuō)明 懸掛“聽(tīng)起來(lái)不錯(cuò)的”的使命聲明標(biāo)語(yǔ)，但實(shí)際上并非該實(shí)體的真正愿景 /使命 /目的的行為不合規(guī)。 新顧客服務(wù)代表的打字測(cè)驗(yàn)要求錄入實(shí)體的方向聲明作為測(cè)試內(nèi)容。 ，此評(píng)審必須： a)每年進(jìn)行 。 23 基準(zhǔn) 按業(yè)務(wù)進(jìn)行評(píng)審，即關(guān)注績(jī)效又重視合規(guī)性。 及時(shí)、深入地跟進(jìn)不足領(lǐng)域以及需要采取的行動(dòng)。 類別 還關(guān)注顧客服務(wù)提供商用于對(duì)這些流程進(jìn)行量化評(píng)估、保持和改善的機(jī)制，以確保流程都是有效、高效地運(yùn)行。 a)對(duì)于第三方顧客服務(wù)提供商來(lái)說(shuō)，恰當(dāng)?shù)膮R報(bào)指標(biāo)是事先約定方案部分的準(zhǔn)時(shí)安排； b)對(duì)于內(nèi)部顧客服務(wù)提供商來(lái)說(shuō)，恰當(dāng)?shù)膮R報(bào)指標(biāo)是已經(jīng)界定方案部分的準(zhǔn)時(shí)安排； c)當(dāng)績(jī)效未達(dá)成目標(biāo)時(shí)，內(nèi)部和外部顧客服務(wù)提供商都必須找出可控原因和不可控原因， 并針對(duì)可控原因采取行動(dòng) 。 不符合 COPC公司的要求； 遠(yuǎn)不能達(dá)成顧客的要求。 說(shuō)明 29 基準(zhǔn) COPC公司看到，很多種基于自身業(yè)務(wù)需求和能力水平的方式已經(jīng)帶來(lái)了優(yōu)秀的成果。 ，這些程序?qū)崿F(xiàn)客戶、最終用戶和顧客服務(wù)提供商要求和目標(biāo)或目標(biāo)區(qū)間。 COPC公司注意到，處理例外情況、不合規(guī)業(yè)務(wù) 的程序不明確，常會(huì)導(dǎo)致不合規(guī)。因此，他們測(cè)量和管理波動(dòng)。 如果流程有大幅波動(dòng)，那么很難持續(xù)一致地