全面顧客服務(wù)及顧客管理-全文預(yù)覽
【正文】 第一次上崗。 ” Suzanne： “ 我是下一個(gè)，你已經(jīng)接待了兩個(gè)不排隊(duì)的人了。另一個(gè)乘客走到他跟前，于是他花了幾分鐘幫那乘客辦了手續(xù)。又等了幾分鐘之后， Suzanne(對這個(gè)服務(wù)員 )：“ 我的票是要求簽到的。于是就有 67(1十 11+55)個(gè)人在說你企業(yè)的壞話?？墒菦]有任何人給我回電。她說她將在上星期五給我寄新的機(jī)票。明天我就要出發(fā)了，但卻遇到了很多問題，至今還沒拿到合適的機(jī)票。電話接通后，他與經(jīng)理進(jìn)行了如下的交談： Robert： “ 你好。旅行禮：會在臨近我的旅行日期時(shí)重新為我購票 .” 經(jīng)理： “ Bianca已不在這兒工作了 .” Robert： “我知道，星期一那天我打電話時(shí)就被告知了 . Tomas最初給我的報(bào)價(jià)是，來回旅程費(fèi)為 59美元，但機(jī)票上顯示的是 229美元，而 Bianca說它本應(yīng)是 179美元。這次接電話的是 Louisa，她對我說她會讓一個(gè)主管在當(dāng)天也就是星期一給我回電?！? 經(jīng)理： “而你現(xiàn)在才打電話來談這個(gè)問題 ?” ！！ 第一節(jié)：顧客是什么 …… … 擁有某種顯在和潛在需求的客體 一、誰是顧客 … 顧客服務(wù)的定義 …… 誰是顧客 …… 內(nèi)部的 …… 外部的 …… 客戶鏈 …… 顧客服務(wù)任務(wù)細(xì)則 …… 1 明確公司的行業(yè) …… 2 服務(wù)的市場類型 …… 3 就客戶和職員而言，堅(jiān)持什么樣的 原則與信念使命 …… 4 撰寫任務(wù)細(xì)則 …… 撰寫任務(wù)細(xì)則 …… 針對與客戶評論，集思廣益研究對策 … 找出基本的價(jià)值準(zhǔn)則與主題 … 把所列主題變成細(xì)則 … 還有普通職員的建議 …… 只有行動 …… 研究發(fā)現(xiàn)，平均而言，一個(gè)不滿意的顧客會將自己的不滿傳達(dá)給其他11個(gè)人，而他們每個(gè)人又會將這種不滿分別傳達(dá)給另外 5個(gè)人?，F(xiàn)在輪到 Su— zanne了，這個(gè)服務(wù)員卻開始打字，忙著往電腦中輸東西。 這個(gè)男服務(wù)員走到 Suzanne的左側(cè)，對一個(gè)同事說了些什么。 ” 服務(wù)員 2： “ 我一會兒就給你辦，夫人。 服務(wù)員 1． “ 請耐心一點(diǎn)。他們沒有再說一個(gè)字。 通向飛機(jī)跑道的出人口有三個(gè)。 平息顧客不滿小測試 … 得分說明： 1＝從不這樣， 2＝極少這樣，3＝有時(shí)這樣， 4＝通常這樣，5=總是這樣， 12345 ，我 1．保持平靜 1 2 3 4 5 2．不去打岔 1 2 3 4 5 3．專心于他或她所關(guān)心的事情 1 2 3 4 5 4．面對口頭的人身攻擊時(shí)不采取對抗姿態(tài) 1 2 3 4 5 5．減少文書工作和電話的干擾 1 2 3 4 5 6．體態(tài)專注 1 2 3 4 5 7．面部表情合適 1 2 3 4 5 8．與對方對視時(shí)眼神很自信 1 2 3 4 5 9．耐心地聽完對方的全部敘述后再作出回答 1 2 3 4 5 10．適當(dāng)作些記錄 1 2 3 4 5 11．表現(xiàn)出對對方情感的理解 1 2 3 4 5 12．讓他或她知道自己樂意給予幫助 12345 13．知道在什么時(shí)候請出自己的上司 12345 14．語調(diào)自信而殷勤 1 2 3 4 5 15．不使用會給對方火上澆油的措辭 1 2345 16．避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩1 2 3 4 5 C．不滿的顧客走了之后，我 1．能控制住自己的情緒 1 2 3 4 5 2．不多次講述所發(fā)生的事情 1 2 3 4 5 3．分析一下自己哪兒做得很好，哪兒本應(yīng) 采取不同的做法 1 2 3 4 5 你的分?jǐn)?shù)： 8l～ 100＝太好了！ 61～ 80＝良好 41— 60＝好好練練你的技能。 你認(rèn)為顧客為什么會不滿 ?請你在下面的空白處寫上 3～ 5個(gè)原因，然后將你的答案與等一會兒的回答作一個(gè)比較 … 顧客感到不滿町能是因?yàn)? 她的期望沒有得到滿足。 他總是強(qiáng)詞奪理．而不管自己究竟是否正確。 公司的兩個(gè)員工對他一個(gè)指東一個(gè)指西。她覺得
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