【正文】 107 說明 ? 缺勤的計算取決于顧客服務提供商的排班方式如何。 ? 顧客服務提供商是否提供帶薪事假或病假與缺勤的計算無關(guān)。顧客服務提供商必須在了解以上方面含義、其他業(yè)務需求（例如：經(jīng)常需要內(nèi)部調(diào)動）和勞動力情況的基礎(chǔ)上，給流失率和缺勤設定目標。 ? 直接人工成本可能包括以下方面：顧客服務代表、主管； ? 其它直接開支可能包括以下方面：電腦、打印機、復印機、電信、數(shù)據(jù)通信、差旅、辦公用品、手機； ? 中心層面的分攤可能包括以下方面：設施，支持管理費用 . ? 單位解決成本比單位業(yè)務成本更有意義 兩方面都加以體現(xiàn)和管理。 101 說明 ? 如果由顧客服務提供商執(zhí)行與顧客相關(guān)的關(guān)鍵流程，并且能夠證明該關(guān)鍵流程的顧客聯(lián)絡量對顧客服務提供商或某個個體顧客而言都無關(guān)緊要，那么跟蹤展示文件 1中所列全部指標的要求可以豁免。 8. 顧客服務提供商必須給每個效率指標設定和其方向聲明相一致的目標。 97 成本和效率績效 2. 對于展示文件所列出的、由顧客服務提供商執(zhí)行的各與顧客相關(guān)的關(guān)鍵流程，顧客服務提供商必須采用展示文件 1列出的所有效率指標。 影響業(yè)務的： （例如：在給致電者提供個人或者隱私信息之前沒有正確核實身份）。 ? 如果由顧客服務提供商執(zhí)行與顧客相關(guān)的關(guān)鍵流程，并且能夠證明該關(guān)鍵流程的顧客聯(lián)絡量對顧客服務提供商或某個個體顧客而言都無關(guān)緊要，那么跟蹤展示文件 1中所列全部指標的要求可以豁免。 。 ? 如果與顧客相關(guān)的關(guān)鍵流程占某個具體方案或某個客戶的顧客聯(lián)絡量的比例少于 5%，那么顧客服務提供商必須跟蹤和 CUIKA“準時率”或“準確性”，以確定該流程是否可控（見條目 ） ? 如果大部分證據(jù)表明顧客服務提供商已經(jīng)熟練運用績效指標來管理業(yè)務，則連續(xù)三個月的數(shù)據(jù)規(guī)定或許可以放寬，寬松范圍是不超過 10%的所需的與顧客相關(guān)的關(guān)鍵流程的指標。 。 2. 對于展示 1 中未列出的顧客服務提供商執(zhí)行的每個與顧客相關(guān)的關(guān)鍵流程，顧客服務提供商必須使用準時率和積壓指標，并且在適當?shù)那闆r下，采用產(chǎn)出指標。 ? 很多顧客服務提供商請最終用戶來對各項調(diào)查屬性的重要程度進行排序。 ? 只采用電子郵件 /網(wǎng)絡調(diào)查的方式可能合規(guī)。 （ 3） 最終用戶投訴必須要：持續(xù)收集，按原因或者癥狀進行跟蹤和記錄并每季度分析。 80 最終用戶滿意度與不滿意度 5. 抽樣必須有代表性。 ? 常見不足：只跟蹤和記錄方案經(jīng)理或者客戶經(jīng)理收到的投訴，而將顧客服務提供商內(nèi)部運營人員收到的所有的投訴剔除在外。 ? 由于許多客戶滿意度調(diào)查往往缺乏大量的反饋，所以數(shù)據(jù)分析可以采用另一種方法：取所有收到反饋的平均分，從而顯示一段時間內(nèi)績效的趨勢情況。 c) 顧客服務提供商必須針對所有客戶投訴采取行動。 必須從集中代表顧客服務提供商業(yè)務量或者收入 80%以上的每個客戶那里收集數(shù)據(jù)。 72 績效 COPC2023顧客服務提供商標準旨在幫助顧客服務提供商實現(xiàn)高水平且持續(xù)提升的客戶和最終用戶滿意度、產(chǎn)品和服務績效水平、以及效率。 1. 對于 無限期員工 以及從事終止日期超過 1年以上的臨時職位的顧客服務代表，顧客服務提供商必須至少每年對照目標來評估個人的績效，并找出改善領(lǐng)域。顧客服務提供商必須確定哪些類型的變化需要進行正式的再培訓。 66 培訓與發(fā)展 對于從事與顧客相關(guān)關(guān)鍵職位以及包括培訓交付與業(yè)務監(jiān) 控在內(nèi)的職位的所有員工（包括無限期員工和臨時員工），顧客服務提供商必須就他們需要獲得和保持崗位所需的技能與知識提供培訓與發(fā)展。 c)主管的最低技能必須包括但可能不限于對客戶及最終用戶要求方面的了解。 的，而且有效果。 ? 如果目標是基于組織了解了對比數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)之上建立的，則合規(guī)。 59 說明 ? 如果客戶要求的目標比要求采用的高績效目標要稍微寬松，那么這些指標可以采用客戶要求的目標。 57 ；具體而言，必須明確定義目標，有足夠的數(shù)據(jù)來辨別趨勢。對于類別 ，顧客服務提供商都必須確保這些數(shù)據(jù)滿足以下要求： 56 CUIKA 收集 (Collected)； 可用 (Useable)的：具體而言，必須明確定義目標，有足夠的數(shù)據(jù)來辨別趨勢。 ? 在所有的這些中心里，隨著預測準確性的改善，應答速度和成本也有改善。 或者，如果客戶給顧客服務提供商提供了各時段的人員配備計劃，而且要求該顧客服務提供商遵從這個計劃，那么該顧客服務提供商就能夠豁免按照到達模式來進行人員配備的要求。這些準則必須與其方向聲明保持一致，并按照預先設計的情況來實施。 1．預測 針對各種業(yè)務類型（例如：電話、電子郵件、網(wǎng)絡業(yè)務、傳真、信函），顧客服務提供商必須按照和期需求分析相恰當?shù)念l次，來了解歷史業(yè)務量、平均處理時間或業(yè)務處理時間、耗損以及預測的未來業(yè)務量。 44 基準 ? 樣本大小 —COPC公司建議主管把相當一部分時間用來做輔導（例： 10%25%）。 ? 多次出現(xiàn)嚴重錯誤的顧客服務代表要予以“調(diào)離”（ ），意思是如果不能對每一個業(yè)務進行直接的“實時”審議（“實時”意味著當業(yè)務正在處理過程中），該顧客服務代表不能和最終用戶打交道。熒屏捕獲和錄音軟件都不能替代現(xiàn)場監(jiān)控； c)選擇業(yè)務監(jiān)控樣本的方法不帶偏見； d)單獨進行嚴重錯誤準確性的監(jiān)控和評估。 a)必須至少每個月持續(xù)地對每名顧客服務代表進行監(jiān)控； b)對于新來的顧客服務代表，必須在他們上崗的至少頭一個月內(nèi)，每周至少進行一次監(jiān)控； c)必須設立明確的績效門檻，例如通過 /未通過。以及 （ 2） 在顧客服務代表層面， 評估顧客服務代表的個體績效并 加以改善 。 一線和支持員工對公司的方式有著透徹的理解。 如果流程有大幅波動，那么很難持續(xù)一致地達成績效目標。 COPC公司注意到，處理例外情況、不合規(guī)業(yè)務 的程序不明確，常會導致不合規(guī)。 說明 29 基準 COPC公司看到，很多種基于自身業(yè)務需求和能力水平的方式已經(jīng)帶來了優(yōu)秀的成果。 a)對于第三方顧客服務提供商來說，恰當?shù)膮R報指標是事先約定方案部分的準時安排； b)對于內(nèi)部顧客服務提供商來說，恰當?shù)膮R報指標是已經(jīng)界定方案部分的準時安排； c)當績效未達成目標時，內(nèi)部和外部顧客服務提供商都必須找出可控原因和不可控原因， 并針對可控原因采取行動 。 及時、深入地跟進不足領(lǐng)域以及需要采取的行動。 ，此評審必須： a)每年進行 。 19 說明 懸掛“聽起來不錯的”的使命聲明標語，但實際上并非該實體的真正愿景 /使命 /目的的行為不合規(guī)。舉例：如果某顧客服務提供商方式得分 75%，水平得分 50%，趨勢得分 100%，則該條目的得分比例為75%(75%+50%+100%=225%, 再除以 3）。 14 COPC顧客服務提供商標準合規(guī)性評估 類別 ， 得分比例 方式 部署 0% 方式滿足不到 25%的條目要求 方式在不到 25%的方案中得到了全面部署（ 25%的關(guān)鍵職位中得到了全面部署） 25% 方式滿足 25%以上（含）、 50%以下的條目要求 方式在 25%以上（含）、 50%以下的方案中得到了全面部署（或者類別 25%以上（含）、 50%以下的關(guān)鍵職位中得到了全面部署） 50% 方式滿足 50%以上（含）、 75%以下的條目要求 方式在 50%以上（含）、 75%以下的方案中得到了全面部署（或者類別 50%以上（含）、 75%以下的關(guān)鍵職位中得到了全面部署） 75% 方式滿足 75%以上（含）、 100%以下的條目要求 方式在 75%以上（含）、 90%以下的方案中得到了全面部署（或者類別 75%以上（含）、 90%以下的關(guān)鍵職位中得到了全面部署） 100% 方式滿足全部的條目要求 方式在至少 90%的方案中得到了全面部署（ 90%的關(guān)鍵職位中得到了全面部署） 備注 ：各具體條目的得分比例等于 ”方式 “和 ”部署 “這兩者得分的最低值。 部署 ：指顧客服務提供商組織內(nèi)部運用這些方式的廣泛程度。 COPC2023顧客服務提供商黃金標準 ：在符合 COPC2023顧客服務提供商標準 21個條目有具體要求的基礎(chǔ)上，有 9個條目的黃金標準具體要求。 顧客服務提供商標準從以顧客為中心的績效管理的驅(qū)動因素著手，具體體現(xiàn)為類別 領(lǐng)導與規(guī)劃所闡述的領(lǐng)導力特征與系列活動。COPC2023顧客服務提供商標 準 二 00八年四月 1 簡介提綱 COPC績效管理體系介紹 COPC顧客服務提供商標準合規(guī)性評估 類別 展示文件 1 術(shù)語表 2 COPC績效管理體系介紹 Clients 客戶 VMOs 供應商 管理組織 顧客服務提供商 s 顧客服務 提供商 End Users 最終用戶 利用顧客服務提供商向最終用戶提供服務的機構(gòu)。 ? 類別 流程和類別 人員共同組成了組織的實現(xiàn)因素：一支采用設計精良的流程并用適當?shù)男畔砉芾砹鞒痰募寄苁炀?、激勵得當?shù)膯T工隊伍。 COPC Inc. 對照這些要求審核合規(guī)情況。 結(jié)果 ： COPC顧客服務提供商標準是一套綜合績效管理體系。舉例：如果某 CSP的方式得分75%，部署得分 50%，那么這個條目的得分比例等于 50%。 備注 3：對于已經(jīng)有 75%的指標達成目標水平的條目，無需再證明采用了系統(tǒng)的方式來改善績效。 （如果有的話）局面聲明必須與“事實”聲明一致。 b)評估對于 COPC2023顧客服務提供商所有要求的合規(guī)情況； c)評估結(jié)果中，對“合規(guī)”或者“不合規(guī)”有書面的證據(jù)紀錄。 制定需要采取改正行動的日志表； 進行后續(xù)審核，確保改正行動得到了成功實施。 d)必須設立時效性目標，且要與顧客服務提供商的方向聲明保持一致。 內(nèi)部顧客服務提供商執(zhí)行新產(chǎn)品 在新方案推廣到“常規(guī)的”顧客服務代表之前，專門有一組具備較高技能的顧客服務代表，負責在新方案的早期階段進行“錯誤排除”。 就算與顧客相關(guān)的關(guān)鍵流程不能持續(xù)一致地達成績效目標，只要波動很小，該流程也可以是“受控的”。 35 改正行動與持續(xù)改善 對于類別 ，顧客服務提供商必須采用結(jié)構(gòu)化的方式來找出和解決造成績效差的根源問題。 所有的員工都接受關(guān)于方式使用的正式培訓。 不能用做個人的薪酬績效評定 38 業(yè)務監(jiān)控 1．必須對從事監(jiān)控的人員進行培訓，每個季度用量化的方式進行校準。且最底限度，該門檻應該建立在顧客服務代表嚴重錯誤準確性（ COPC術(shù)語表中有定義）分數(shù)的基礎(chǔ)上。非嚴重錯誤準確性（術(shù)語表中有定義）和其他屬性（例如；專業(yè)化程度等等）可以獨立評估或者合并在一起進行評估。 ? 校準必須通過和某個參照物或者標桿進行對比的方式來在屬性層面予以量化。 ? 需要多個數(shù)據(jù)才能有效。 a)業(yè)務量預測準確性必須 CUIKA兩種預測：人員配備預測和排班預測 i)人員配備預測：招聘和培訓的運營時滯都必須予以考慮。 c)顧客服務提供商必須定期（至少半年一次）進行以下工作： i)評估其排班和工作做法，從而找出對其根據(jù)預測需求進行人員配備的能力產(chǎn)生限制的方面來 ii)改變排班和工作做法，以更好地根據(jù)預測需求進行人員配備。 對于 30分鐘時候?qū)用娌町愖钚』囊?，也有一些例外的情況存在。 53 說明 展示文件 1相關(guān)要求 ： ? COPC公司發(fā)現(xiàn)，測量月度的預測準確性對于評估運營績效來說沒有什么用處（可能對于財務跟蹤目的會有用）。適當情況下，必須參照高績效基準設定目標。除非與實體和方向聲明或者與客戶的要求相矛盾，否則顧客服務提供商必須設立高績效水平的目標。此項說明的目的在于避免顧客服務提供商的資源配置超出客戶的要求。并不要求每名經(jīng)理都了解這些數(shù)據(jù)。 必須被視為嚴重錯誤 。 2 . 所需的最低技能和知識必須是可確認的。 1. 對于從事所有與顧客相關(guān)的關(guān)鍵職位以及包括培訓交付與業(yè)務監(jiān) 控在內(nèi)的職位在內(nèi)的所有員工，必須提供與顧客相關(guān)的關(guān)鍵職位以及包括培訓與業(yè)務監(jiān)控在內(nèi)的職位所需的全部最低技能與知識 方面的培訓，除非員工在招聘時就已經(jīng)具備了這些最低技能和知識。 68 技能與知識確認 顧客服務提供商必須確認從事與顧客相關(guān)的關(guān)鍵職位以及包括培訓交付與業(yè)務監(jiān)控在內(nèi)的職位的所有員工（包括無限期員工與臨時員工）都具備他們職位所需的技能和知識。 2. 評估必須綜合考慮 技能與知識確認結(jié)果 和 業(yè)務監(jiān)控結(jié)果 ，不得出現(xiàn)不一致的情況。條目 推動類別 。還必須從余下 20%里抽取具代表性的樣本。必須建立個體基礎(chǔ)上的客戶投訴響應流程，該流程還必須包括“準時響應”或“準時解決”的跟蹤。 78 基準 ? 常見不足 面對面的調(diào)查、以及依靠方案經(jīng)理來提供調(diào)查對象名單表的做法往往得不到具體完整性的結(jié)果，會造成 CUIKA的 I不合規(guī)。 79 最終用戶滿意度與不滿意度 顧客服務提