【正文】 達(dá)成績效目標(biāo)。 ，所作努力帶來了績效改善的結(jié)果。 一線和支持員工對公司的方式有著透徹的理解。 管理層（比照小組）設(shè)定優(yōu)先。以及 （ 2） 在顧客服務(wù)代表層面， 評估顧客服務(wù)代表的個體績效并 加以改善 。 2．顧客服務(wù)提供商必須在方案層面分析監(jiān)控結(jié)果，采取行動。 a)必須至少每個月持續(xù)地對每名顧客服務(wù)代表進(jìn)行監(jiān)控； b)對于新來的顧客服務(wù)代表，必須在他們上崗的至少頭一個月內(nèi)，每周至少進(jìn)行一次監(jiān)控； c)必須設(shè)立明確的績效門檻，例如通過 /未通過。 e)通過業(yè)務(wù)監(jiān)控的顧客服務(wù)代表必須收到其所有監(jiān)控的結(jié)果，且必須就至少一個達(dá)標(biāo)的監(jiān)控樣本進(jìn)行單獨（一對一）的輔導(dǎo)。熒屏捕獲和錄音軟件都不能替代現(xiàn)場監(jiān)控； c)選擇業(yè)務(wù)監(jiān)控樣本的方法不帶偏見； d)單獨進(jìn)行嚴(yán)重錯誤準(zhǔn)確性的監(jiān)控和評估。 41 客服務(wù)代表層面都必須確保： f)將評估的屬性和最終用戶滿意度與不滿意度作關(guān)聯(lián)，也可以將其與其他的業(yè)務(wù)績效指標(biāo)測量（例如：成本）做關(guān)聯(lián)。 ? 多次出現(xiàn)嚴(yán)重錯誤的顧客服務(wù)代表要予以“調(diào)離”（ ），意思是如果不能對每一個業(yè)務(wù)進(jìn)行直接的“實時”審議（“實時”意味著當(dāng)業(yè)務(wù)正在處理過程中），該顧客服務(wù)代表不能和最終用戶打交道。 ? 統(tǒng)計有效性 —因為樣本通常很小，多數(shù)顧客服務(wù)提供商不應(yīng)該在代表層面對照目標(biāo)來進(jìn)行正式的月度績效評估。 44 基準(zhǔn) ? 樣本大小 —COPC公司建議主管把相當(dāng)一部分時間用來做輔導(dǎo)（例： 10%25%）。他們跟蹤業(yè)務(wù)監(jiān)控的 ROI（投資回報率）的 R（回報）和 I（投資）。 1．預(yù)測 針對各種業(yè)務(wù)類型（例如：電話、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)、傳真、信函），顧客服務(wù)提供商必須按照和期需求分析相恰當(dāng)?shù)念l次，來了解歷史業(yè)務(wù)量、平均處理時間或業(yè)務(wù)處理時間、耗損以及預(yù)測的未來業(yè)務(wù)量。最低限度，排班預(yù)測準(zhǔn)確性必須在每天的層面來計算。這些準(zhǔn)則必須與其方向聲明保持一致，并按照預(yù)先設(shè)計的情況來實施。 ii)當(dāng)實際績效和用于創(chuàng)建預(yù)測及 /或排班的假設(shè)值出現(xiàn)重大差異的時候（例如：當(dāng)業(yè)務(wù)量或平均處理時間 [需求 ]明顯高于或低于預(yù)測水平），要在當(dāng)天采取行動； iii)出現(xiàn)異常情況時采取行動（例如：電信或者系統(tǒng)的可用性降低 /緩慢或者當(dāng)機）。 或者，如果客戶給顧客服務(wù)提供商提供了各時段的人員配備計劃，而且要求該顧客服務(wù)提供商遵從這個計劃，那么該顧客服務(wù)提供商就能夠豁免按照到達(dá)模式來進(jìn)行人員配備的要求。 COPC2023顧客服務(wù)提供商黃金標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該運用以下指導(dǎo)方針來判斷人員配備計劃是否將預(yù)測到達(dá)模式和員工生產(chǎn)能力之間的差異降低到了最小化的程度（ ）： 51 說明 績效水平 配備不足 配備超員 高績效 任何時段，最多 5%的不足 20% 以下的時段內(nèi)出現(xiàn) 10%以上的冗余； 其余時候， 10%以下的冗余 合規(guī)的最低績效 任何時段，最多 10%的不足 20%以下的時段內(nèi)出現(xiàn) 20%以上的冗余； 其余時段， 20%以下的冗余 52 說明 展示文件 1相關(guān)要求 ： ? 必須有兩個預(yù)測準(zhǔn)確性的測量，一個用于人員配備（ staffing），一個用于排班（ scheduling）。 ? 在所有的這些中心里，隨著預(yù)測準(zhǔn)確性的改善，應(yīng)答速度和成本也有改善。 15%. 54 說明 展示文件 1相關(guān)要求 ： ? COPC ：一家環(huán)境較為復(fù)雜的第三方中心（即：多個客戶、多個方案），其 30天預(yù)測持續(xù)地達(dá)成上下浮動范圍為 5%10%的預(yù)測準(zhǔn)確性。對于類別 ，顧客服務(wù)提供商都必須確保這些數(shù)據(jù)滿足以下要求： 56 CUIKA 收集 (Collected)； 可用 (Useable)的：具體而言，必須明確定義目標(biāo)，有足夠的數(shù)據(jù)來辨別趨勢。 了解 (Known)。 57 ；具體而言，必須明確定義目標(biāo)，有足夠的數(shù)據(jù)來辨別趨勢。 ? 如果目標(biāo)是基于組織了解了對比數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)之上建立的，則合規(guī)。 59 說明 ? 如果客戶要求的目標(biāo)比要求采用的高績效目標(biāo)要稍微寬松，那么這些指標(biāo)可以采用客戶要求的目標(biāo)。 行動 ? 條目 據(jù)表明顧客服務(wù)提供商的行動取得了績效改善的結(jié)果。 ? 如果目標(biāo)是基于組織了解了對比數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)之上建立的，則合規(guī)。 61 最終用戶隱私 顧客服務(wù)提供商必須保護(hù)最終用戶的敏感的、專有的數(shù)據(jù)及信息。 的，而且有效果。 定義職位、招聘和錄用 培訓(xùn)與發(fā)展 技能與知識確認(rèn) 員工績效管理 管理員工反饋 63 定義職位、招聘與錄用 對于與顧客相關(guān)的關(guān)鍵職位以及包括培訓(xùn)交付與業(yè)務(wù)監(jiān)控在內(nèi)的各職位，顧客服務(wù)提供商必須明確地、書面定義其所需的最低技能和知識。 c)主管的最低技能必須包括但可能不限于對客戶及最終用戶要求方面的了解。 5. 招聘到的具備這些最低要求的人員必須有較高可能性來成功從事與顧客相關(guān)的關(guān)鍵相關(guān)的關(guān)鍵職位以及包括培訓(xùn)交付與業(yè)務(wù)監(jiān)控在內(nèi)的職位。 66 培訓(xùn)與發(fā)展 對于從事與顧客相關(guān)關(guān)鍵職位以及包括培訓(xùn)交付與業(yè)務(wù)監(jiān) 控在內(nèi)的職位的所有員工（包括無限期員工和臨時員工），顧客服務(wù)提供商必須就他們需要獲得和保持崗位所需的技能與知識提供培訓(xùn)與發(fā)展。例如，如果最低技能是“如何使用桌面電腦系統(tǒng)”，那么具體的技能和知識就可能包括 CSR需要訪問桌面電腦系統(tǒng)的所有程序、信息和數(shù)據(jù)。顧客服務(wù)提供商必須確定哪些類型的變化需要進(jìn)行正式的再培訓(xùn)。顧客服務(wù)提供商必須制定明確的決策標(biāo)準(zhǔn)，以確定在什么情況下需要進(jìn)行正式的再培訓(xùn)和 /或正式的再確認(rèn)。 1. 對于 無限期員工 以及從事終止日期超過 1年以上的臨時職位的顧客服務(wù)代表，顧客服務(wù)提供商必須至少每年對照目標(biāo)來評估個人的績效，并找出改善領(lǐng)域。 1. 該方式必須包括至少每 季度 就包括下列在內(nèi)的廣泛主題主動探詢從事與顧客相關(guān)關(guān)鍵職位員工的反饋： a)流程改善機會和建議； b)員工流失率、缺勤和滿意度的屬性（驅(qū)動因素）以及 CSR各驅(qū)動因素當(dāng)前的績效情況。 72 績效 COPC2023顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)旨在幫助顧客服務(wù)提供商實現(xiàn)高水平且持續(xù)提升的客戶和最終用戶滿意度、產(chǎn)品和服務(wù)績效水平、以及效率。 客戶滿意度 顧客服務(wù)提供商必須在方案層、涵蓋多個方案的客戶層以及涵蓋多個客戶的實體層量化以下指標(biāo)： a)整體客戶滿意度； b)具體屬性的客戶滿意度（例如：響應(yīng)度、準(zhǔn)備度、報表時效性）。 必須從集中代表顧客服務(wù)提供商業(yè)務(wù)量或者收入 80%以上的每個客戶那里收集數(shù)據(jù)。 74 客戶滿意度與不滿意度 客戶不滿意度 6. （由人員直接收到或者通過電話、信件、傳真、電子郵件等方式收到的）對于顧客服務(wù)提供商產(chǎn)品、服務(wù)、員工或代表在任何方面的一切負(fù)面評論都被廣泛地界定為客房投訴。 c) 顧客服務(wù)提供商必須針對所有客戶投訴采取行動。 76 COPC高績效基準(zhǔn) 客戶滿意度 最高兩項得分（ 4分和 5分）比例為 80%（ 5分制，中間點代表一般）； 77 基準(zhǔn) 客戶滿意度 ? 整體觀察（ 5分制，中間點代表一般）： ? 最高兩項得分（ 4分和 5分）比例達(dá)到 80%85%通常被視為顧客服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)的高績效。 ? 由于許多客戶滿意度調(diào)查往往缺乏大量的反饋，所以數(shù)據(jù)分析可以采用另一種方法：取所有收到反饋的平均分，從而顯示一段時間內(nèi)績效的趨勢情況。 ? 對于客戶投訴，既跟蹤響應(yīng)時間，又跟蹤解決時間（響應(yīng)周期應(yīng)為 4小時）。 ? 常見不足：只跟蹤和記錄方案經(jīng)理或者客戶經(jīng)理收到的投訴，而將顧客服務(wù)提供商內(nèi)部運營人員收到的所有的投訴剔除在外。如果采用了 IVR，對 IVR的滿意度必須作為其中的一項屬性。 80 最終用戶滿意度與不滿意度 5. 抽樣必須有代表性。此種情況下，顧客服務(wù)提供商必須： a) 證明已經(jīng)采取了一切辦法來獲取最終用戶滿意度數(shù)據(jù)，必須至少每年持續(xù)地在此方面努力。 （ 3） 最終用戶投訴必須要：持續(xù)收集，按原因或者癥狀進(jìn)行跟蹤和記錄并每季度分析。 ，每季度進(jìn)行分析。 ? 只采用電子郵件 /網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的方式可能合規(guī)。 84 基準(zhǔn) 方式 ? COPC ，顧客服務(wù)提供商越是頻繁地收集和匯報顧客滿意度數(shù)據(jù)，就越有可能有效地利用這些數(shù)據(jù)。 ? 很多顧客服務(wù)提供商請最終用戶來對各項調(diào)查屬性的重要程度進(jìn)行排序。 ? COPC ：最高項得分比例為 70%，最高兩項得分比例為96%，最低項得分（ 1分）比例只有 1%. ? COPC : ? 內(nèi)部顧客服務(wù) __最高兩項得分比例為 90%，最高項得分比例達(dá)到 52%； ? 內(nèi)部技術(shù)支持 __最高兩項得分比例為 93%，最高項得分比例達(dá)到 67%； ? 外部技術(shù)支持 __最高兩項得分比例為 90%，最高項得分比例達(dá)到 75%； ? 收賬 __最高兩項得分比例為 88%. 最終用戶不滿意度 ? 2023年的最終用戶不滿意度（ 5分制，中間點代表一般） ? 最低項得分（ 1 分）比例的中值為 2%，上四分位績效為 0%%. 86 COPC高績效基準(zhǔn) 最終用戶滿意度 最高兩項得分（ 4分和 5分）比例為 85%（ 5分制，中間點代表一般）； 最終用戶不滿意度 最低項得分（ 1分）比例為 2%（ 5分制，中間點代表一般）。 2. 對于展示 1 中未列出的顧客服務(wù)提供商執(zhí)行的每個與顧客相關(guān)的關(guān)鍵流程，顧客服務(wù)提供商必須使用準(zhǔn)時率和積壓指標(biāo)，并且在適當(dāng)?shù)那闆r下，采用產(chǎn)出指標(biāo)。這些數(shù)據(jù)必須至少每個月分析。 。 90 說明 ? 顧客服務(wù)提供商可以合并跟蹤多個與顧客相關(guān)的關(guān)鍵流程的指標(biāo)，條件是顧客服務(wù)提供商希望合并的指標(biāo)具有相同的績效目標(biāo)。 ? 如果與顧客相關(guān)的關(guān)鍵流程占某個具體方案或某個客戶的顧客聯(lián)絡(luò)量的比例少于 5%，那么顧客服務(wù)提供商必須跟蹤和 CUIKA“準(zhǔn)時率”或“準(zhǔn)確性”，以確定該流程是否可控（見條目 ） ? 如果大部分證據(jù)表明顧客服務(wù)提供商已經(jīng)熟練運用績效指標(biāo)來管理業(yè)務(wù)，則連續(xù)三個月的數(shù)據(jù)規(guī)定或許可以放寬，寬松范圍是不超過 10%的所需的與顧客相關(guān)的關(guān)鍵流程的指標(biāo)。 2. 對于展示 1 中未列出的顧客服務(wù)提供商執(zhí)行的每個與顧客相關(guān)的關(guān)鍵流程和關(guān)鍵支持流程，顧客服務(wù)提供商必須使用準(zhǔn)確性指標(biāo)。 。顧客服務(wù)提供商必須至少每兩年收集代表高績效組織質(zhì)量指標(biāo)的對比數(shù)據(jù)。 ? 如果由顧客服務(wù)提供商執(zhí)行與顧客相關(guān)的關(guān)鍵流程，并且能夠證明該關(guān)鍵流程的顧客聯(lián)絡(luò)量對顧客服務(wù)提供商或某個個體顧客而言都無關(guān)緊要，那么跟蹤展示文件 1中所列全部指標(biāo)的要求可以豁免。這是“經(jīng)典的”致使錯誤定義。 影響業(yè)務(wù)的： （例如：在給致電者提供個人或者隱私信息之前沒有正確核實身份）。 1. 顧客服務(wù)提供商使用的效率指標(biāo)必須包括投入單位與產(chǎn)出單位之比。 97 成本和效率績效 2. 對于展示文件所列出的、由顧客服務(wù)提供商執(zhí)行的各與顧客相關(guān)的關(guān)鍵流程，顧客服務(wù)提供商必須采用展示文件 1列出的所有效率指標(biāo)。必須至少每月分析這些數(shù)據(jù)。 8. 顧客服務(wù)提供商必須給每個效率指標(biāo)設(shè)定和其方向聲明相一致的目標(biāo)。 ? 效率指標(biāo)的目標(biāo)設(shè)定： ? 利用率目標(biāo)的設(shè)定最好參考高績效基準(zhǔn)。 101 說明 ? 如果由顧客服務(wù)提供商執(zhí)行與顧客相關(guān)的關(guān)鍵流程，并且能夠證明該關(guān)鍵流程的顧客聯(lián)絡(luò)量對顧客服務(wù)提供商或某個個體顧客而言都無關(guān)緊要，那么跟蹤展示文件 1中所列全部指標(biāo)的要求可以豁免。 ? COPC ，如果不是這樣的話，會造成占用率 /利用率方面重大的完整性問題。 ? 直接人工成本可能包括以下方面：顧客服務(wù)代表、主管； ? 其它直接開支可能包括以下方面：電腦、打印機、復(fù)印機、電信、數(shù)據(jù)通信、差旅、辦公用品、手機； ? 中心層面的分?jǐn)偪赡馨ㄒ韵路矫妫涸O(shè)施，支持管理費用 . ? 單位解決成本比單位業(yè)務(wù)成本更有意義 兩方面都加以體現(xiàn)和管理。 104 員工流失與缺勤 （缺勤指計劃處的缺勤）： a)在實體層和方案層測量，至少每季度分析； b)跟蹤顧客服務(wù)代表的（訂單執(zhí)行中心必須跟蹤選貨 包裝 發(fā)貨人員、組裝人員以及材料處理人員），而非組長、主管以及其他與顧客相關(guān)的關(guān)鍵崗位； c)不論該員工是顧客服務(wù)提供商自己的員工還是員工配備 /招聘公司的員工，都加以跟蹤。顧客服務(wù)提供商必須在了解以上方面含義、其他業(yè)務(wù)需求（例如：經(jīng)常需要內(nèi)部調(diào)動）和勞動力情況的基礎(chǔ)上，給流失率和缺勤設(shè)定目標(biāo)。 ? 小心計算。 ? 顧客服務(wù)提供商是否提供帶薪事假或病假與缺勤的計算無關(guān)。 COPC ，員工流失率經(jīng)常被算錯。 107 說明 ? 缺勤的計算取決于顧客服務(wù)提供商的排班方式如何。這表示，殘疾的、喪假或者其他延長休假的員工，如果他們的職位沒有被填補（或者該職位被除去）或者直到顧客服務(wù)提供商重新計算所需的排班的話，都被認(rèn)為是缺勤 ? 計算缺勤的時候，以下的一些例外情況不應(yīng)包括在內(nèi)： ? 換班（提前 24小時安排）； ? 由于預(yù)測業(yè)務(wù)量的改變，提