全面顧客服務(wù)及顧客管理（ppt 89頁(yè)）-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 顧客溝通系統(tǒng)能夠告訴你什么 ? 顧客溝通系統(tǒng)能夠?yàn)橐韵聠?wèn)題提供答案： 客戶對(duì)你的滿意達(dá)到什么程度 ? 他們到底在想些什么 ? 他們欣賞你哪些方面的服務(wù) ? 他們不喜歡什么 ? 什么是他們普遍抱怨的 ? 他們對(duì)改進(jìn)服務(wù)提出了什么樣的建議 ? 顧客溝通的十個(gè)原則 …… 1．走出去和你的顧客進(jìn)行面對(duì)面的交談，花一點(diǎn)時(shí)間在他們身上，了解他們。 4．在顧客出入的地方設(shè)立意見(jiàn)箱和反饋表。 你的面部表情應(yīng)當(dāng)是平靜的、關(guān)心的、真誠(chéng)的和感興趣的。 當(dāng)你懶散地坐著或站著時(shí)，你可能顯得不專心或冷漠。 姿勢(shì) 你是否雙臂抱在胸前地站著或坐著 ? 你有沒(méi)有用手托著腦袋，而眼睛看著天 ? 雙臂抱在胸前通常會(huì)給人造成有排斥心理、不愿意聽(tīng)取別人意見(jiàn)的印象。 語(yǔ)調(diào) 你的態(tài)度是通過(guò)聲音以及身體語(yǔ)言凸現(xiàn)出來(lái)的。 電話使用 …… ?3遍之前 。 電話使用 …… ?太多的停頓 。 別讓給你打電話的人找你找來(lái)找去一場(chǎng)空 電話使用 …… 1 “緊繃的額頭”“緊皺的眉頭”和“緊握的拳頭” …… 2 肩負(fù)著展示最好的你和展示你公司形象的重任 …… 3 撥錯(cuò)電話號(hào)碼，并且可能得到對(duì)方類似“你打錯(cuò)了??！ …… 組建顧客服務(wù)團(tuán)隊(duì)的 ____六個(gè)關(guān)鍵流程 團(tuán)隊(duì)自上而下的承諾 … 不斷的反饋 … 團(tuán)隊(duì)系列培訓(xùn) …… 完善過(guò)程 …… 團(tuán)隊(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) … 獎(jiǎng)勵(lì)與表?yè)P(yáng) … 團(tuán)隊(duì) 自上而下的承諾 … 調(diào)整整個(gè)團(tuán)隊(duì)服務(wù)過(guò)程的風(fēng)格 … 建立團(tuán)隊(duì)間的信任的關(guān)系 … 提供改變公司文化所需的動(dòng)力 … 鼓舞職員最大限度的支持顧客服務(wù)的開(kāi)端 … 不斷的反饋 … 定期測(cè)試服務(wù)效率系統(tǒng) … 團(tuán)隊(duì)系列培訓(xùn) … 培訓(xùn)不是醫(yī)治工作病癥的萬(wàn)能藥 … 培訓(xùn)者的熱情是脆弱的 … 培訓(xùn)是改善服務(wù)的重要部分 … 要有用武之地 …… 反饋、評(píng)估、改進(jìn) … 完善過(guò)程 …… 優(yōu)勝劣汰 … 最適合、最可能的 … 團(tuán)隊(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) … 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)在公司如何建立 … 誰(shuí)來(lái)制定 … 怎樣傳達(dá)給團(tuán)隊(duì) …… 標(biāo)準(zhǔn)一旦建立，怎樣評(píng)價(jià)和加強(qiáng) … 獎(jiǎng)勵(lì)與表?yè)P(yáng) … 團(tuán)隊(duì)的動(dòng)力來(lái)自于 ____ 整體解決方案 —— 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域 … 一、優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域 … 適應(yīng)性 流程 時(shí)限 預(yù)見(jiàn)性 信息溝通 組織和監(jiān)管 顧客反饋 1．時(shí)限 … 向顧客提供服務(wù)，你的時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)是什么 ? 這個(gè)過(guò)程應(yīng)該花費(fèi)多長(zhǎng)時(shí)間 ? 整個(gè)過(guò)程中，是不是有一些步驟需要設(shè)定幾個(gè)不同的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) ? 及時(shí)就意味著迅速高效嗎 ?是否有時(shí)服務(wù)提供得太匆忙、太迅速，以至于顧客感覺(jué)太草率 ? 2．流程 … 如何協(xié)調(diào)服務(wù)提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合、相互合作或相互整合 ? 你如何控制商品或服務(wù)提供到顧客的流程 ? 你如何避免流程中的阻塞和停滯現(xiàn)象發(fā)生 ? 關(guān)于以上問(wèn)題的可測(cè)指標(biāo)有哪些 ? 3．適應(yīng)性 … 系統(tǒng)的適宜程度或靈活程度如何 ? 這一彈性能否按照不斷變化的顧客需要或顧客需求做及時(shí)調(diào)整 ? 顧客認(rèn)為其便利程度如何 ? 為使顧客服務(wù)工作更加輕松和容易，應(yīng)采取什么措施 ? 服務(wù)系統(tǒng)是不是圍繞顧客需求設(shè)計(jì)出來(lái)的 ? 4．預(yù)見(jiàn)性 … 對(duì)顧客的需求是如何預(yù)測(cè)的 ? 如何在顧客尚未提醒之時(shí)，搶先一步，向他們提供所需服務(wù) ? 當(dāng)你和你的服務(wù)團(tuán)隊(duì)預(yù)測(cè)準(zhǔn)確時(shí)，你是如何知道的 ? 表明你的服務(wù)提供系統(tǒng) 準(zhǔn)確預(yù)測(cè)的指標(biāo)是什么 ? 5．信息溝通 … 如果服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部以及你和顧客之間不能進(jìn)行有效和有效率的信息溝通。 視覺(jué)是豐富我們對(duì)經(jīng)歷的看法的一種重要感覺(jué)。它認(rèn)同顧客個(gè)性，從而以一種特殊、獨(dú)特的方式對(duì)待每一位顧客。 你如何知道他們的知識(shí)水平已經(jīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn) ?如何衡量這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)？ 6．銷售技巧 無(wú)論是銷售產(chǎn)品或銷售服務(wù)，銷售都是服務(wù)不可分割的一部分。 價(jià)值觀 (Philosophy) 指導(dǎo)你對(duì)待客戶的那些價(jià)值和原則。 無(wú)形的 (Intangible) 不具體的事物。 每個(gè)客戶的終生收入 (LRPC) 每個(gè)客戶的終生收入：我們可預(yù)期的，一個(gè)典型客戶一生中在一個(gè)機(jī)構(gòu)花費(fèi)的所有收入。 :27:0409:27Mar234Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 。 , March 4, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 :27:0409:27:04March 4, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 4日星期六 9時(shí) 27分 4秒 09:27:044 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 :27:0409:27Mar234Mar23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 4日星期六 上午 9時(shí) 27分 4秒 09:27: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于
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