增進(jìn)顧客服務(wù)觀念及技巧(完整版)
【正文】 ?不要把現(xiàn)成服務(wù)硬套用在顧客身上 ?乃要協(xié)助顧客畫出他所希望獲得的服務(wù)的圖畫 (避免違背專業(yè)原則 ) ?最後引導(dǎo)顧客完成這一幅圖畫 11 顧客服務(wù)的基本技巧之二 ?讓顧客感覺他是獨(dú)特的 ?不要讓顧客覺得他是渺小無價(jià)值的 ?不要讓顧客覺得他是可有可無的 ?乃要讓顧客覺得他是特殊的無價(jià)的 ?乃要讓顧客覺得他是獨(dú)一無二的 12 顧客服務(wù)的基本技巧之三 ?提供有始有終的完整服務(wù) ?不要讓你的服務(wù)功虧一簣 ?不要讓你的服務(wù)虎頭蛇尾 ?要使你的服務(wù)一開始就好的讓他喜出望外 ,最後更讓他有驚喜的收場 13 顧客服務(wù)的基本技巧之四 ?提供體貼入微的精緻服務(wù) ?細(xì)心去體會顧客想要怎樣的服務(wù) ?精緻的設(shè)計(jì)並完整呈現(xiàn)你的服務(wù) ?注意每一個細(xì)節(jié) ,注重每一個反應(yīng) ?消除可能的疑慮 ,化解可能的糾紛 14 顧客服務(wù)的基本技巧之五 ?讓顧客可以放心享受你的服務(wù) ?所有的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)要說明清楚 ?所有的服務(wù)內(nèi)容要一目了然 ?所有的服務(wù)過程要一氣呵成 ?所有的服務(wù)動作要標(biāo)準(zhǔn)一致 15 顧客服務(wù)的基本技巧之六 ?讓顧客感覺你的服務(wù)物超所值 ?即使是提供免費(fèi)服務(wù) ,也要讓顧客有價(jià)值感 (人都不喜歡“喈 ,來食” ) ?不問代價(jià) ,不問對象 ,對每一個顧客都盡心竭力的服務(wù) ,顧客的感受自然大不相同 16 顧客服務(wù)的注意事項(xiàng)之一 ?服務(wù)的過程要避免出現(xiàn)任何可能讓顧客感到不舒服的動作或語言 ?不要在服務(wù)過程中增加收費(fèi) ,或者又提到收費(fèi)的問題 ?不要在服務(wù)過程中服務(wù)自己 (摳鼻子 ,抓癢 ,打哈欠 ,剔牙齒等等 ) 17 顧客服務(wù)的注意事項(xiàng)之二 ?服務(wù)的過程要避免出現(xiàn)任何冷場 ,或有任何人 ,事 ,物闖入或介入
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