【正文】 ，你都要記住做好你的工作，并以應(yīng)有的禮貌去為顧客服務(wù)。 ? 杰克 ? ” ? 后來，總經(jīng)理把這名服務(wù)小姐提升為部門主管。 ? 一天下午，在新加坡一家酒店的咖啡廳里，有四位客人拿著資料在座位上認(rèn)真地討論著問題。 ? ? 美國斯坦林電訊中心董事長大衛(wèi) ? ? ” ? 于是這位顧客就帶上湯姆斯來到了別的家具商行。因此，這位年輕人并沒有推銷給她不需要的東西，但他也沒有轉(zhuǎn)身離去，而是拿給她一張椅子。 ? ? 在海爾，有一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)經(jīng)理，在他還是普通員工的時(shí)候，曾遇到過這么一件事： 有一位農(nóng)村的老大爺為了方便，用家里的一臺(tái)海爾洗衣機(jī)去洗紅薯。 美國資深客戶服務(wù)咨詢師理查德 針對(duì)這件事，廠家的工作人員不但沒有對(duì)這位客戶進(jìn)行道歉，而且還說要扣除空調(diào)安裝費(fèi)和服務(wù)費(fèi)。不管你在哪個(gè)職位上，請永遠(yuǎn)不要怠慢你的顧客。 如果你的公司連續(xù)數(shù)月或一年沒有客戶光顧，那么公司離關(guān)門也就不遠(yuǎn)了。 舉例說明： 比爾 〃 蓋茨對(duì)微軟公司的未來展望是：微軟公司未來獲得的利潤有 80%來自產(chǎn)品銷售后的各種升級(jí)、換代、維修、咨詢服務(wù)，而只有 20%的利潤來自產(chǎn)品銷售本身。 到底服務(wù)是什么呢？服務(wù)精神又包含哪些內(nèi)容呢？讓我們大家一起走進(jìn)今天的培訓(xùn) 《 服務(wù)精神的詮釋 》 。 服務(wù)素質(zhì)： 只要你能夠重視服務(wù)，自然地改善服務(wù)品質(zhì)，你就能夠得到老板更多的青睞，也就更容易漲工資或獲得晉升。但是，由于疏忽，在安裝過程中，有一顆螺絲釘竟然未擰牢固，致使一個(gè)多小時(shí)后空調(diào)里的氟里昂全部外泄。對(duì)于廠家來說，賬面損失可以輕易計(jì)算出來，但無形中的損失卻是難以計(jì)算的。 積極為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為公司爭取源源不斷的客戶。 ? 每一位員工都應(yīng)該把“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”這一服務(wù)理念徹底貫穿到工作中，并為顧客提供熱情，滿意的服務(wù)，你優(yōu)秀的服務(wù)水平不僅會(huì)打動(dòng)客戶的心，即使沒接受過你服務(wù)的人如果聽到你的服務(wù)故事也會(huì)動(dòng)心，感動(dòng)了客戶，那么他就會(huì)忠誠于你和你所在的公司，從而為公司贏得市場和商機(jī)。每一次服務(wù)，都要以顧客滿意為宗旨。 ? 在美國，有這樣一個(gè)廣為流傳的故事： ? 有一名年輕的銷售人員在美國費(fèi)城的一家百貨公司工作。盡管有些種子不會(huì)發(fā)芽，但無論農(nóng)夫面臨怎么樣的困難，他的收成必定多出他種植種子的好幾倍。也許你和他們不一樣，你僅僅只向你的上司、同事提供你的服務(wù)，但是，你也可以像湯姆斯一樣，為你的客戶提供更多的服務(wù)，哪怕不是你職責(zé)范圍內(nèi)的事情。不管客戶是否有消費(fèi)的愿望，都必須給他一個(gè)熱情的態(tài)度。在弗雷德的頭腦中，一直都有一個(gè)重要的信念，那就是，他的服務(wù)是在為顧客創(chuàng)造價(jià)值。不管是什么服務(wù)，都要多用一點(diǎn)心、多發(fā)揮一點(diǎn)創(chuàng)造性。這兩種心態(tài)產(chǎn)生的實(shí)際效果有天壤之別：前者讓服務(wù)缺少動(dòng)力和熱情，后者讓服務(wù)充滿生機(jī)和激情。 ? 事后五天，酒店總經(jīng)理收到四位客人寄來的一封信，信中寫到：“感謝貴酒店前天提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)！讓我們在貴酒店體會(huì)到了世界上最好的服務(wù)。以主動(dòng)服務(wù)為榮，以被動(dòng)服務(wù)為恥。用發(fā)自內(nèi)心的熱情來為顧客服務(wù)、替顧客著想。老太太的車非常舊，車內(nèi)地板凹陷極深，打掃起來難度很高。貝內(nèi)特曾說：“工作是我們用生命去做的事。 ? 服務(wù)要盡善盡美 ? 一個(gè)客戶去奔馳公司買車，看完了陳列廳里將近百輛的車后，竟然沒有挑到一輛自己滿意的。我想有您這種追求盡善盡美的服務(wù)態(tài)度，奔馳公司肯定會(huì)賺大錢。她立即通知了迪斯尼的幾位員工。 ? ? 沃爾瑪?shù)囊粋€(gè)部門經(jīng)理說，我們寧愿雇傭一個(gè)沒上完小學(xué)但卻有燦爛笑容的女孩子，也不會(huì)雇傭一個(gè)神情憂郁的大學(xué)生。 ? ? 只有這樣的公司才能得到良好的口碑，樹立良好的美譽(yù)，才能在市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢。對(duì)顧客待之以禮，待之以誠，以實(shí)際行動(dòng)滿足客戶的需要。愛是一切成功的最大的秘密?！? ? “這倒不錯(cuò)，那樣我的薪水完全可以讓我的母親安享晚年了。用愛心為顧客提供溫情的服務(wù)方式。為顧客創(chuàng)造快樂，在快樂中為顧客服務(wù)是非常重要的。 ? 曾有這樣一個(gè)故事輕松地道出了微笑的內(nèi)涵： ? 有一個(gè)僧人，他受師父之命要像唐朝的玄奘一樣去西天取經(jīng)。” ? 后來，這位僧人依靠微笑，走過了若干個(gè)國家，并成功取得了真經(jīng)。與顧客相距 3米以內(nèi)時(shí)，請露出 8顆潔白整齊的牙齒，展現(xiàn)最動(dòng)人的笑容。爺爺看到后說：“有時(shí)候?yàn)觚斠蚕袢艘粯?，不喜歡用強(qiáng)硬的手段逼迫它，只要以善意、熱情的方式，使它覺得溫暖，它就愿意和你接觸了。 ? ? 費(fèi)城有一家餐廳因一流的服務(wù)水平而出名。” ? 作為一個(gè)服務(wù)員，不管客戶要求什么，都不應(yīng)該去與客戶爭辯，更不能爭吵，賭氣、爭吵都與服務(wù)的宗旨背道而馳。不管對(duì)方能否成為自己的客戶，你都必須熱情而周道。有一次，由于一位顧客忘在店里的錢被后來的一位顧客拿走，顧客要求林肯賠償，但林肯覺得他不應(yīng)該對(duì)此承擔(dān)負(fù)責(zé)，于是和顧客發(fā)生了爭執(zhí)。一名優(yōu)秀的服務(wù)人員要學(xué)會(huì)寬恕別人，因?yàn)槟且簿褪巧拼约骸?duì)任何人，永遠(yuǎn)不要抱怨。吉拉德被譽(yù)為“世界上最偉大的推銷員”，他在 15年中賣出 13001輛汽車，并創(chuàng)下一年賣出 1425輛的記錄，這個(gè)成績被收入吉尼斯世界紀(jì)錄。他把花送給那位婦女說：“祝您長壽，尊敬的夫人。吉拉德明白，發(fā)自內(nèi)心地尊重顧客，顧客一定會(huì)回報(bào)你！ ? 真正的尊重，絕對(duì)不會(huì)是一種自高而下的俯視，也不會(huì)是一種“外在謙和，內(nèi)在虛偽”的狀態(tài)。 ? 這名婦女樣子顯得有些粗俗，一看就是窮人的打扮。第二天，她帶著幾位富有的親戚帶到埃絲黛這兒享受化妝服務(wù)。不管結(jié)果如何，全力做好每一項(xiàng)服務(wù)工作。李特弗將軍。 ? 此話如當(dāng)頭棒喝，給卡特以終生的影響。穿著工作服是沒有禮貌的表現(xiàn)，但是回家換已經(jīng)是來不及了。 ? 終于，里根夫人來了，迎接她的是笑容可掬的總經(jīng)理和他的員工們。發(fā)現(xiàn)顧客需要幫助時(shí)，馬上行動(dòng)，徹底解決問題。這時(shí)，服務(wù)員走進(jìn)來，含笑遞給他一杯冰鎮(zhèn)橘子汁，連說：“對(duì)不起，我們的服務(wù)沒能解除您的煩惱，請見諒！”等這位客人安靜下來后，他心里非常慚愧，主動(dòng)賠償了花瓶的價(jià)錢，并且長期預(yù)訂酒店的豪華房間。 華盛頓有一家飯店，在那里享受過服務(wù)的人都知道，那里服務(wù)員是有求必應(yīng) 不拒絕顧客的要求，甚至你要一份陽光，他們也會(huì)按你的吩咐假裝去拿，過后會(huì)對(duì)你說陽光剛賣完了。顧客至上，永遠(yuǎn)不與顧客發(fā)生爭執(zhí)。 ? 有一位顧客在沃爾瑪公司購買了很多東西，到結(jié)款的時(shí)候，他遞給服務(wù)員一張美國運(yùn)通公司的信用卡。 ? 服務(wù)素質(zhì)： ? ? ? 當(dāng)然，距離式服務(wù)并非冷漠對(duì)待和取消熱情主動(dòng)，而是指在顧客需要時(shí)真誠地提供專業(yè)化服務(wù)，顧客不需要時(shí)，則要留給顧客最大的自由而舒服的空間。在服務(wù)中掌握好熱情主動(dòng)的度。 ? 道格 ? 服務(wù)素質(zhì)： ? 服務(wù)中無小事 ? 服務(wù)中無小事，這不僅是每一個(gè)服務(wù)人員應(yīng)該秉持的服務(wù)理念和態(tài)度，也是在服務(wù)中遇到問題時(shí)的處事方法。第一晚，巧克力冰淇淋，車子沒事。但是買香草口味冰淇淋時(shí)，由于花的時(shí)間較短，引擎沒有足夠散熱時(shí)間。盡善盡美的服務(wù)來自于服務(wù)中每一個(gè)細(xì)節(jié)的關(guān)注。他每次把白米送到顧客家里后，就要掏出一本小筆記本，記下這家人的一些簡單資料，如家里有幾個(gè)大人，幾個(gè)小孩，一頓飯大人吃幾碗飯，小孩吃幾碗飯，一天的用米量大概多少。對(duì)顧客了解得越詳細(xì)，跟他們打交道越是心中有數(shù)。在服務(wù)中，要盡可能多地掌握與顧客有關(guān)的信息。斯坦利在 《 百萬富翁的智慧 》 一書中介紹，對(duì)美國若干名富翁的調(diào)查結(jié)果表明，其成功的秘訣在于誠實(shí)、有自我約束力、善于與人相處、勤奮和有賢內(nèi)助。 ? 從這個(gè)故事中可以看出聯(lián)邦快遞公司堅(jiān)持誠信、追求卓越的服務(wù)理念，也正是因?yàn)檫@樣的服務(wù)，讓聯(lián)邦快遞公司得以將其獨(dú)特的核心專長擴(kuò)大運(yùn)用到其他領(lǐng)域，比如運(yùn)送醫(yī)院需要的血漿或準(zhǔn)備移植的器官等。恪守服務(wù)者的信譽(yù)，言出必踐。絕不向顧客出售有質(zhì)量隱患的產(chǎn)品。他走過去對(duì)那種田人不客氣地說：“你也不是把地種到了東海上邊，我也不是把東海里走路，活人總是要碰面的嘛！我的馬怎么能避免不吃你的禾苗呢？”那個(gè)種田人聽了這話挺高興，回答說：“說話要是都像你這么說就好了，多有說服力呀！哪能像剛才來的那個(gè)人那樣呢，說了半天話也沒說明白。 ? 服務(wù)素質(zhì)： ? 使說話變得富有吸引力 ? 對(duì)溝通來講，語言表達(dá)技巧是一門大學(xué)問。最終實(shí)現(xiàn)“雙贏”目的“溝通”才算好的溝通。但是，顧客是千差萬別的，不同的顧客性格亦不同。 ? 對(duì)于服務(wù)人員來講，了解客戶的心理和性格，服務(wù)人員就可以比較準(zhǔn)確地判斷和識(shí)別不同類型的潛在客戶，以不斷改變自己的方法，取得最大效果。對(duì)不同的客戶要有不同的溝通方式，不能千篇一律。你可以表示，你覺得他說話很幽默，能給人帶去快樂。 ? 例如，當(dāng)顧客與丈夫一起來時(shí)，你要招呼好男方，這有利于爭取到支持；給孩子一些好處，可以吸引女顧客，等等。顧客在試用產(chǎn)品時(shí)，留心顧客的反應(yīng)，并及時(shí)做出回應(yīng)。其次，清楚地聽出對(duì)方的談話重點(diǎn)，這也是一種必要的能力，因?yàn)椴⒉皇撬腥硕寄芮宄乇磉_(dá)自己的想法，特別是在不滿時(shí)，因?yàn)槭芮榫w的影響，經(jīng)常會(huì)有類似下載“語無倫次”的情況出現(xiàn)。通過傾聽客戶說話，能捕捉到客戶的訴求重點(diǎn)，從而提高服務(wù)質(zhì)量。其三，接電話時(shí)要鎮(zhèn)定自若，不要打斷客戶說話，要認(rèn)真地聽，等對(duì)方說完后，再對(duì)自己有疑問的地方提問。與客戶通電話時(shí)，要整理形象，端正姿態(tài)，給自己一個(gè)積極的心理暗示。少用是非題或選擇題向客戶發(fā)問時(shí)的一個(gè)重要技巧。向客戶提出恰當(dāng)?shù)膯栴}，這是實(shí)現(xiàn)和客戶溝通的一個(gè)重要方法。不要提問一些客戶不愉快或禁忌的問題。 ? 修養(yǎng)是一個(gè)人內(nèi)在的品質(zhì)，一個(gè)人的內(nèi)在品質(zhì)就是通過外在的禮儀表現(xiàn)出來的。 ? ? 服務(wù)素質(zhì)： ? ? 有一家知名的公司招聘客戶服務(wù)人員，公司提供的待遇非常優(yōu)厚，有許多人在等著總經(jīng)理面試，叫到誰，誰就去經(jīng)理室，大多數(shù)應(yīng)試者都沒有敲門，就推門而入。以熱情和尊重的態(tài)度向客戶提問。 ? 調(diào)查性的問題往往也是可以不斷延續(xù)的問題，如“您是給哪位家人買的”、“您想了解一下新出的產(chǎn)品嗎”、“您現(xiàn)在使用什么牌子的洗衣機(jī)”、“您通常喜歡購買哪些系列的服裝”等。接電話時(shí)要做好準(zhǔn)備，不要讓電話鈴聲超過三聲。最后，電話結(jié)束時(shí)，不要立即重重地放下話筒，因?yàn)轭櫩偷亩湟苍S此刻尚未離開聽話筒，如果聽到“咔噠”一聲，心理上就會(huì)產(chǎn)生很不愉快的感覺，他會(huì)以為你已經(jīng)很不耐煩了。傾聽時(shí)，盡量讓客戶表達(dá)充分，不要忙著說話，不要急著下結(jié)論。 ? 然后，是可以適時(shí)地表達(dá)自己一下的意見。與顧客展開的話題要注意說話的內(nèi)容和方式，并配合顧客的情緒和個(gè)性。擴(kuò)大自己的知識(shí)面，遇到新顧客總能尋找到新的話題。例如，顧客說：“這種產(chǎn)品看著好像不錯(cuò)。了解顧客的心理和性格，因人而異地向顧客介紹商品。 ? 總之，任何一位優(yōu)秀的服務(wù)人員都是按照正確方法和恰當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)，因人而異地向顧客介紹商品，以達(dá)到成交的目的。 ? 一個(gè)機(jī)床生產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)人員在接待某軍工企業(yè)的生產(chǎn)主管時(shí)，他問：“請問您是否喜歡您目前的職業(yè)？”主管回答道：“我可不準(zhǔn)備在此待一輩子，我想成為企業(yè)的副總經(jīng)理。以尊重、平等、耐心的態(tài)度與顧客進(jìn)行溝通。但如果服務(wù)這樣問：“哦，我不知道我解釋的清楚嗎？”那樣，客戶就會(huì)感到輕松，并樂于繼續(xù)提出問題，從而進(jìn)行良好的溝通。 ? ? 有效的溝通語言的特點(diǎn)是有邏輯性，層次清楚，表意明白，并且是善意的。絕不收受顧客的賄賂。讓誠信的品質(zhì)融入在服務(wù)之中，并讓它保持活力。一個(gè)失去誠信之魂的企業(yè)，是無法給顧客提供完整面具有生命力的服務(wù)的。 ? 誠實(shí)對(duì)于成功具有不可估量的作用，所謂“生命誠可貴，信譽(yù)價(jià)更高”。顧客資料一方面可以根據(jù)顧客登記的情況來了解，另一方面可以通過和顧客聊天來了解。服務(wù)在于變化，能滿足顧客不同需要的服務(wù)才是一流的。 ? 這種絕無僅有又細(xì)致又周到的服務(wù)，吸引了一大批老顧客，于是他的生意特別興隆，他自身也逐漸成長為享譽(yù)國際的企業(yè)家。精細(xì)化的服務(wù)素質(zhì)，才能讓顧客 100%滿意。 ? 美國惠普公司的創(chuàng)始人戴維 第三晚，香草冰淇淋，車子發(fā)動(dòng)不了。我有個(gè)習(xí)慣，每當(dāng)晚餐后，我都會(huì)開著車去買冰淇淋，但結(jié)果卻出現(xiàn)了問題：如果我買其他口味的冰淇淋，我的車就發(fā)動(dòng)不了。 ? ? 他說：“我們不可能用金錢彌補(bǔ)客戶失去的時(shí)間，但是我們想讓他們知道，我們認(rèn)識(shí)到自己的問題使客戶浪費(fèi)了時(shí)間和金錢。服務(wù)不能對(duì)顧客購物產(chǎn)生干擾。為顧客提供服務(wù)，要能夠?yàn)轭櫩蛶ナ孢m的感覺。 保持“距離”，感受舒適 ? 在北京王府井大街，有一家名叫世都百貨的商店，這家商店提倡的就是一種距離式服務(wù)。 ? 結(jié)果，在服務(wù)員打電話核實(shí)這張信用卡時(shí)，運(yùn)通公司的電話占線，過了好幾分鐘才接通。引發(fā)顧客抱怨是服務(wù)提供者的恥辱?！? “你喜歡什么樣的恐龍肉？”服務(wù)員面帶微笑地問道。有很多種辦法既可避免爭執(zhí)又能解決問題，比如顧客想退貨，但她的要求卻與公司規(guī)定有沖突。以顧客滿意為每個(gè)服務(wù)活動(dòng)的行為準(zhǔn)則。如果每名員工都這么做，不管是什么樣的公司，想不出名都不行。 ? “ Can I help you, Sir？” ? 得知經(jīng)理的麻煩后，待者想了想說：“我有一個(gè)同事今天恰好休息，如果你不介意，可以穿他的禮服。 ? 全力以赴、敢情，也正是服務(wù)精神的基礎(chǔ)。終于他開始明白：自己自認(rèn)為懂得很多的