【正文】 ? ? 服務(wù)行動： ? ? ? 服務(wù)素質(zhì)： ? ? 修養(yǎng)是一個人內(nèi)在的品質(zhì)，一個人的內(nèi)在品質(zhì)就是通過外在的禮儀表現(xiàn)出來的。敲門說明你很懂禮貌，而懂禮貌，說明你有修養(yǎng)。 ? 幾天以后，這家公司便通知這位年輕人去上班。 ? 有一家知名的公司招聘客戶服務(wù)人員，公司提供的待遇非常優(yōu)厚，有許多人在等著總經(jīng)理面試，叫到誰，誰就去經(jīng)理室，大多數(shù)應(yīng)試者都沒有敲門，就推門而入。不要提問一些客戶不愉快或禁忌的問題。少用是非題或選擇題向客戶發(fā)問，以便提問能夠延續(xù)。提問時要注意語調(diào)和表情，做到語調(diào)溫和、表現(xiàn)熱情。以熱情和尊重的態(tài)度向客戶提問。向客戶提出恰當?shù)膯栴}，這是實現(xiàn)和客戶溝通的一個重要方法。例如“這種機器有三種顏色，您要哪一種？”這些問題容易讓客戶感到無所適從。當然，向顧客提問時千萬不要問一些不該問的問題，例如顧客的年齡、收入、宗教信仰、政治觀點等。 ? 調(diào)查性的問題往往也是可以不斷延續(xù)的問題，如“您是給哪位家人買的”、“您想了解一下新出的產(chǎn)品嗎”、“您現(xiàn)在使用什么牌子的洗衣機”、“您通常喜歡購買哪些系列的服裝”等。少用是非題或選擇題向客戶發(fā)問時的一個重要技巧。但是，服務(wù)人員向客戶提問，客戶可能會告訴你他們想什么，但不一定會告訴你什么。接電話時要鎮(zhèn)定自若，用心傾聽，不要打斷客戶說話。接電話時要做好準備，不要讓電話鈴聲超過三聲。與客戶通電話時，要整理形象，端正姿態(tài)，給自己一個積極的心理暗示。掌握電話溝通技巧，在電話中傳遞給客戶專業(yè)的服務(wù)形象。在現(xiàn)代社會，出色的服務(wù)離不開成功的電話交流。最后，電話結(jié)束時，不要立即重重地放下話筒，因為顧客的耳朵也許此刻尚未離開聽話筒，如果聽到“咔噠”一聲，心理上就會產(chǎn)生很不愉快的感覺，他會以為你已經(jīng)很不耐煩了。其三，接電話時要鎮(zhèn)定自若，不要打斷客戶說話，要認真地聽，等對方說完后，再對自己有疑問的地方提問。其一，接電話之前要充分做好準備，一般電話聲兩聲或三聲應(yīng)該接聽，不要讓客戶等很長時間。不僅要被動傾聽，還要主動反饋，客戶說話時，你可以不時地發(fā)出表示聽懂或贊同的聲音，或者有意識地重復(fù)某句你認為很重要、很有意思的話。傾聽時，盡量讓客戶表達充分，不要忙著說話，不要急著下結(jié)論。通過傾聽客戶說話，能捕捉到客戶的訴求重點，從而提高服務(wù)質(zhì)量。專心、努力地傾聽客戶說話，客戶會有一種被尊重的感覺，因而可以拉近彼此之間的距離。最后，聽的過程中需要避免虛假的反應(yīng)，在顧客沒有表達完自己的意見和觀點之前，不在做出如“好的，我完全明白了”、“你的想法我了解了”、“你不用說了”等反應(yīng)。 ? 然后，是可以適時地表達自己一下的意見。其次，清楚地聽出對方的談話重點，這也是一種必要的能力，因為并不是所有人都能清楚地表達自己的想法，特別是在不滿時，因為受情緒的影響，經(jīng)常會有類似下載“語無倫次”的情況出現(xiàn)。耳朵比嘴巴更重要了，聽比說更重要。有時，顧客的抱怨得不到解決，就是服務(wù)人員沒有充分理解顧客的想法，沒有聽懂客戶真正想表達的意思。與顧客展開的話題要注意說話的內(nèi)容和方式，并配合顧客的情緒和個性。顧客在試用產(chǎn)品時，留心顧客的反應(yīng)，并及時做出回應(yīng)。顧客到來時，主動尋找合適的話題與顧客進行交流。與顧客交流的話題要有延續(xù)性，避免一問一答式的交流。擴大自己的知識面，遇到新顧客總能尋找到新的話題。 ? 例如，當顧客與丈夫一起來時，你要招呼好男方，這有利于爭取到支持；給孩子一些好處，可以吸引女顧客，等等。 ? 另外，服務(wù)人員需要注意的是，要招呼好與顧客一起來的所有同行者?！痹偃?，顧客在試產(chǎn)品時說：“這種產(chǎn)品看著很結(jié)實啊！”你就可以說這種產(chǎn)品為什么結(jié)實，在實際中有什么好處，并指出一些生產(chǎn)上認證。例如，顧客說：“這種產(chǎn)品看著好像不錯。你可以表示，你覺得他說話很幽默，能給人帶去快樂。 ? 但是，初次遇到顧客時，盡量不要說“要我?guī)湍闶裁磫?？”或者“有什么我可以幫忙的？”恰當?shù)淖龇ㄊ?，?yīng)該找一些話題來讓顧客說話，找出和顧客之間的共同興趣。發(fā)現(xiàn)顧客需求中的心理特點，真正把話說到客戶的心坎上。了解顧客的心理和性格，因人而異地向顧客介紹商品。對不同的客戶要有不同的溝通方式，不能千篇一律。準確判斷和識別不同類型的潛在客戶是服務(wù)人員應(yīng)該掌握的技能。面對不同的顧客，能夠采取不同的溝通方式。 ? 總之，任何一位優(yōu)秀的服務(wù)人員都是按照正確方法和恰當?shù)臉藴剩蛉硕惖叵蝾櫩徒榻B商品，以達到成交的目的。 ? 對于服務(wù)人員來講，了解客戶的心理和性格，服務(wù)人員就可以比較準確地判斷和識別不同類型的潛在客戶，以不斷改變自己的方法，取得最大效果?！? ? 那位主管聽到這話后，感覺到很高興。然后您把您整個車間的生產(chǎn)效率和產(chǎn)品提高一個層次，肯定會為企業(yè)帶來更多的訂單。 ? 一個機床生產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)人員在接待某軍工企業(yè)的生產(chǎn)主管時，他問：“請問您是否喜歡您目前的職業(yè)？”主管回答道：“我可不準備在此待一輩子，我想成為企業(yè)的副總經(jīng)理。但是，顧客是千差萬別的，不同的顧客性格亦不同。注意使用非語言的表達方式，這也很重要，例如微笑或點頭表示同意，同時也觀察客人的非語言表達方式。主動參與同顧客的溝通，并保持主動的態(tài)勢，即不讓顧客生氣，又能始終引導(dǎo)顧客情緒。以尊重、平等、耐心的態(tài)度與顧客進行溝通。最終實現(xiàn)“雙贏”目的“溝通”才算好的溝通。 ? 服務(wù)素質(zhì)： ? 其次，說話風(fēng)格明快是服務(wù)人員需要追求的說話風(fēng)格，沒有人會喜歡暗晦的事情，同樣，給人陰沉感的談話，會讓人有疑慮、厭惡感及壓迫感。但如果服務(wù)這樣問：“哦，我不知道我解釋的清楚嗎？”那樣，客戶就會感到輕松，并樂于繼續(xù)提出問題，從而進行良好的溝通。 使說話變得富有吸引力 ? 對溝通來講，語言表達技巧是一門大學(xué)問。 ? ? 服務(wù)行動： ? ? ? 服務(wù)素質(zhì)： ? ? 另外，在與顧客溝通時，說話要因時間、地點、人物的不同有所不同，根據(jù)情況和場景來確定溝通方式和談話內(nèi)容。在與顧客溝通時，談話要突出重點，盡量以最少的文字傳遞出主要的信息，因為很少有顧客喜歡浪費時間。 ? 有效的溝通語言的特點是有邏輯性，層次清楚，表意明白，并且是善意的。他走過去對那種田人不客氣地說：“你也不是把地種到了東海上邊，我也不是把東海里走路，活人總是要碰面的嘛！我的馬怎么能避免不吃你的禾苗呢？”那個種田人聽了這話挺高興，回答說：“說話要是都像你這么說就好了，多有說服力呀！哪能像剛才來的那個人那樣呢，說了半天話也沒說明白。 ? 于是，孔子讓子貢前去索要馬匹，子貢運用各種文縐縐的辭令與那個種田人理論，但種田人根本聽不進去，不肯把馬還給子貢。因而，掌握有效的溝通語言對于解決問題有著非常重要的作用。絕不收受顧客的賄賂。絕不向顧客出售有質(zhì)量隱患的產(chǎn)品。如果服務(wù)出現(xiàn)了差錯，就如實告訴顧客，并真誠道歉。不管在什么時候，絕不欺騙顧客。讓誠信的品質(zhì)融入在服務(wù)之中，并讓它保持活力。恪守服務(wù)者的信譽，言出必踐。優(yōu)秀的服務(wù)人員必須具備誠實的品質(zhì)。因此，每一個服務(wù)人員都必須恪守服務(wù)者的信譽，以誠實的態(tài)度對待每一位顧客，這樣，才能造就一家卓越的企業(yè)。一個失去誠信之魂的企業(yè)，是無法給顧客提供完整面具有生命力的服務(wù)的。 ? 從這個故事中可以看出聯(lián)邦快遞公司堅持誠信、追求卓越的服務(wù)理念，也正是因為這樣的服務(wù)，讓聯(lián)邦快遞公司得以將其獨特的核心專長擴大運用到其他領(lǐng)域，比如運送醫(yī)院需要的血漿或準備移植的器官等。正當執(zhí)行經(jīng)理想以其他的理由向顧客解釋或采取賺錢的方式解決時，公司的創(chuàng)始人史密斯先生認為不能欺騙顧客，要講求公司信用，即使花上數(shù)千美元也在所不惜。 ? 聯(lián)邦快遞公司是世界上最大的快遞公司之一，它一直遵守著以誠信為顧客服務(wù)的原則。 ? 誠實對于成功具有不可估量的作用，所謂“生命誠可貴，信譽價更高”。斯坦利在 《 百萬富翁的智慧 》 一書中介紹，對美國若干名富翁的調(diào)查結(jié)果表明，其成功的秘訣在于誠實、有自我約束力、善于與人相處、勤奮和有賢內(nèi)助。根據(jù)顧客的愛好和習(xí)慣來為顧客服務(wù)。不過問顧客隱私的問題，并注意為顧客保密。顧客資料一方面可以根據(jù)顧客登記的情況來了解，另一方面可以通過和顧客聊天來了解。在服務(wù)中，要盡可能多地掌握與顧客有關(guān)的信息。定期對顧客資料檔案進行更新。服務(wù)人員需要對公司的顧客情況有充分了解，并建立和保存顧客資料檔案。服務(wù)在于變化，能滿足顧客不同需要的服務(wù)才是一流的。對顧客了解得越詳細，跟他們打交道越是心中有數(shù)。客戶檔案中需要包括顧客的公司名稱、顧客姓名、通訊地址、電話、傳真、交易記錄、服務(wù)記錄等基本情況。 ? 只有完善自己的顧客資料檔案系統(tǒng)，才可以給消費者留下更加美好的印象，才能贏得人心，并為企業(yè)未來的生存與發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。 ? 這種絕無僅有又細致又周到的服務(wù)，吸引了一大批老顧客，于是他的生意特別興隆，他自身也逐漸成長為享譽國際的企業(yè)家。他每次把白米送到顧客家里后，就要掏出一本小筆記本，記下這家人的一些簡單資料，如家里有幾個大人，幾個小孩，一頓飯大人吃幾碗飯，小孩吃幾碗飯，一天的用米量大概多少。只要是顧客提出的問題，任何時候都不要懈怠。只要發(fā)現(xiàn)顧客有什么不便，不管顧客是否提出，都要想辦法給予解決。精細化的服務(wù)素質(zhì)，才能讓顧客 100%滿意。盡善盡美的服務(wù)來自于服務(wù)中每一個細節(jié)的關(guān)注。 ? 現(xiàn)代化、人性化的服務(wù)早已被賦予了更豐富的內(nèi)涵，將顧客的“心”與企業(yè)拉近，讓顧客萌發(fā)出對企業(yè)“忠誠”的情感，這就要求企業(yè)里的每一個服務(wù)人員都要針對每個客人的具體需要提供具有個性化的情感服務(wù)，使客人有受尊重、被關(guān)照的感覺?！痹诜?wù)中是沒有小事存在的。 ? 美國惠普公司的創(chuàng)始人戴維 但是買香草口味冰淇淋時，由于花的時間較短，引擎沒有足夠散熱時間。 ? 根據(jù)資料顯示，他得出了一個結(jié)論，由于香草冰淇淋是所有口味冰淇淋中最暢銷的，店家為了讓顧客每次都能很快取拿，將香草口味冰淇淋特別放置在店的前端；至于其他口味冰淇淋則放置在后端，因而這位顧客買香草冰淇淋所花的時間比其他口味的冰淇淋要少。于是，他仍然不放棄繼續(xù)安排相同的行程，希望能夠?qū)⑦@個問題解決。第三晚，香草冰淇淋，車子發(fā)動不了。第一晚，巧克力冰淇淋，車子沒事。當買好香草冰淇淋回到車上后，車子又發(fā)動不了了?！? ? 通用客服部的工作人員盡管覺得這件事很好笑，而且也根本不相信這位顧客所說的話，但是，素來講究服務(wù)無小事的通用公司并沒有忽視這件事，他們派了一位工程師去查看究竟。我有個習(xí)慣，每當晚餐后，我都會開著車去買冰淇淋，但結(jié)果卻出現(xiàn)了問題：如果我買其他口味的冰淇淋，我的車就發(fā)動不了。 服務(wù)中無小事 ? 服務(wù)中無小事，這不僅是每一個服務(wù)人員應(yīng)該秉持的服務(wù)理念和態(tài)度，也是在服務(wù)中遇到問題時的處事方法。 ? ? 服務(wù)行動： ? ? ? 服務(wù)素質(zhì)： ? ? 其次，是要學(xué)會對比，就是把兩種不相關(guān)的觀念或事物放在一塊形成反差，以達到意外的效果。 ? 么做個幽默的服務(wù)高手呢？ ? 首先，需要學(xué)會自嘲。 ? 他說：“我們不可能用金錢彌補客戶失去的時間，但是我們想讓他們知道，我們認識到自己的問題使客戶浪費了時間和金錢。 ? 道格 記住，不要再有小飛蟲了。 ? 湯姆是一家豪華郵輪上的服務(wù)員，在一次用餐時，一個客人大聲喊：“服務(wù)員，請過來一下，看看這是怎么回事！” ? 湯姆馬上趕過去：“先生，你怎么了？” ? “你看看，小飛蟲都跑到碗里了？這是它的游泳池嗎？”客人憤怒地說。服務(wù)不能對顧客購物產(chǎn)生干擾。在服務(wù)中掌握好熱情主動的度。給顧客充分的選擇空間和自由。尊重顧客，掌握好與顧客的距離。為顧客提供服務(wù)，要能夠為顧客帶去舒適的感覺。 ? 當然，距離式服務(wù)并非冷漠對待和取消熱情主動，而是指在顧客需要時真誠地提供專業(yè)化服務(wù)，顧客不需要時，則要留給顧客最大的自由而舒服的空間。 ? 在如今的商業(yè)競爭中，服務(wù)是商家必爭之地，而“被尊重”和“舒服”的感覺則是消費者最愛和最終的選擇。當顧客不需要時，要整理貨架商品，絕不讓顧客感受到有服務(wù)人員在旁的不便；而當顧客略一顧盼示意，又要快速來到他們身邊，為其提供良好的服務(wù)。 保持“距離”，感受舒適 ? 在北京王府井大街，有一家名叫世都百貨的商店，這家商店提倡的就是一種距離式服務(wù)。 ? ? ? 服務(wù)行動： ? ? ? 服務(wù)素質(zhì)： ? ? 沒有什么比負責(zé)的態(tài)度更能打動顧客的心。還給顧客信用卡時，她取出一枚薄荷香糖放入食品袋子中，誠懇地對顧客說：“非常抱歉，耽誤了您的時間，簡直不可饒??！希望今后再也不會發(fā)生這樣的事。結(jié)果，在服務(wù)員打電話核實這張信用卡時，運通公司的電話占線，過了好幾分鐘才接通。 ? 有一位顧客在沃爾瑪公司購買了很多東西，到結(jié)款的時候，他遞給服務(wù)員一張美國運通公司的信用卡。 永遠不說“這不是我的錯” ? 在與顧客交往的過程中，如果能夠做到永遠不對顧客說“這不是我的錯。 引發(fā)顧客抱怨是服務(wù)提供者的恥辱。顧客至上，永遠不與顧客發(fā)生爭執(zhí)。 “先生，不瞞您說，恐龍肉還有一點，只是不太新鮮，我們不忍心賣給您。” 服務(wù)員記下了菜名就走了?！? “你喜歡什么樣的恐龍肉？”服務(wù)員面帶微笑地問道。 華盛頓有一家飯店，在那里享受過服務(wù)的人都知道，那里服務(wù)員是有求必應(yīng) 不拒絕顧客的要求，甚至你要一份陽光，他們也會按你的吩咐假裝去拿，過后會對你說陽光剛賣完了。經(jīng)請示經(jīng)理不同意退貨，顧客認為營業(yè)員已經(jīng)盡了力，不會特別反感。不過我可以去請求一下經(jīng)理，試試看能不能給您做特殊處理。有很多種辦