【正文】 客體 一、誰是顧客 … 顧客服務的定義 …… 誰是顧客 …… 內(nèi)部的 …… 外部的 …… 客戶鏈 …… 顧客服務任務細則 …… 1 明確公司的行業(yè) …… 2 服務的市場類型 …… 3 就客戶和職員而言，堅持什么樣的 原則與信念使命 …… 4 撰寫任務細則 …… 撰寫任務細則 …… 針對與客戶評論，集思廣益研究對策 … 找出基本的價值準則與主題 … 把所列主題變成細則 … 還有普通職員的建議 …… 只有行動 …… 研究發(fā)現(xiàn)，平均而言，一個不滿意的顧客會將自己的不滿傳達給其他11個人，而他們每個人又會將這種不滿分別傳達給另外 5個人。旅行禮：會在臨近我的旅行日期時重新為我購票 .” 經(jīng)理：“ Bianca已不在這兒工作了 .” Robert： “我知道，星期一那天我打電話時就被告知了 . Tomas最初給我的報價是，來回旅程費為 59美元，但機票上顯示的是 229美元，而 Bianca說它本應是 179美元。明天我就要出發(fā)了，但卻遇到了很多問題，至今還沒拿到合適的機票。可是沒有任何人給我回電。又等了幾分鐘之后， Suzanne(對這個服務員 )：“我的票是要求簽到的?！? Suzanne：“我是下一個，你已經(jīng)接待了兩個不排隊的人了。 大廳里響起 Suzanne的航班開始登機的廣播。 2l～ 40＝你需要上司的幫助 l～ 20＝徹底接受培訓 顧客為什么會不滿 ? 顧客感到不滿有各種原因。 她老是與人過不去，處處看人不順眼。 她的信譽或誠實受到了質(zhì)疑。 第五步 查詢事情的來龍去脈，獲取更多的信息。顧客溝通系統(tǒng)必須精心計劃、周密組織，使顧客信息源源不斷地流人企業(yè)。問一問你的朋友、同事和上司，你是否有過會使人感到惱火、尤其是會使顧客感到不滿的面部表情。不要逼近顧客 ——這會更加激怒他 動作 當你不得不為不滿的顧客尋找某種東西時，你的動作是否很慢 ? 不滿的顧客希望看到你迅速地對他們的需求作出答復。 如果你的說話聲聽起來是惱怒的、不耐煩的，或居高臨下的，那么顧客會更加 憤怒。 ?將你的電話轉(zhuǎn)給別人或讓別人代接一下 。 這種關注或關心是敏感的。 價值 (Value) 對于消費者的價值 —— 由質(zhì)量、服務以及成本組成。 標準 (Standard) 一件產(chǎn)品或者一項服務可被接受的最低水平。 2023年 3月 4日星期六 上午 9時 27分 4秒 09:27: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 09:27:0409:27:0409:27Saturday, March 4, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 09:27:0409:27:0409:273/4/2023 9:27:04 AM 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 上午 9時 27分 4秒 上午 9時 27分 09:27: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴 。 09:27:0409:27:0409:27Saturday, March 4, 2023 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 4日星期六 上午 9時 27分 4秒 09:27: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 上午 9時 27分 :27March 4, 2023 1行動出成果，工作出財富。 術語解釋 …c. 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 宗旨 (Mission statement) 一份詳細描述如何取得公司目標具體過程的聲明。 你的全體服務人員以何種方式表示關注 ? 他們?nèi)绾尾拍苁诡櫩透杏X受到特別優(yōu)待 ? 哪些不同的顧客群需要保持不斷變化的敏感關注 ?為滿足這些獨特的需要，你的服務人員能做些什么 ? 4．得體 … 得體不僅包括如何發(fā)出信息，還包括語言的選擇運用。那么服務提供系統(tǒng)就不能正常運作。 ?聲音帶有鼻音 ,有故意的沙啞聲音 。當你與一位不滿的顧客交談時，為了顯示你正在傾聽，愿意聽取顧客的意見，不要抱著雙臂。你應當向顧客表明你的確在意他們。與他們交談。 第七步 表明你看重他們的合作。你或你的同事與他發(fā)生了爭論。 你或者你的同事對她冷漠、粗魯或不禮貌。無論有道理沒道理，若要設法消解他們的不滿，知道不滿的原因總是有益的。 Suzanne沒有看到其他仟何人去搭乘她那個航班；也許她是唯一一個要去那個小城的人?！? 蘇珊娜開始發(fā)火怒斥。