物業(yè)管理培訓(xùn)之顧客服務(wù)理念與技巧(完整版)
【正文】 識(shí) 表示否定意愿的詞 不確定的詞語(yǔ) 五、服務(wù)語(yǔ)言 對(duì)顧客說(shuō) “ YES”，只有在對(duì)顧客好的時(shí)候說(shuō) “ NO” 六、物業(yè)管理人與業(yè)主的關(guān)系 表現(xiàn)在服務(wù)意識(shí)不到位 、 服務(wù)項(xiàng)目不全面 、 服務(wù)態(tài)度不夠好 、 服務(wù)效果不理想等等 。 三、顧客服務(wù)理念 顧客服務(wù)理念之二： 服務(wù)過(guò)程中的不同角色：當(dāng)為顧客服務(wù)時(shí)，你總在扮演不同角色。 八、顧客投訴處理 投訴處理程序： 一謝二謙三聽(tīng)四辦五幫助六解釋七理智八匯報(bào) 八、顧客投訴處理 顧客心理分析： 求尊重心理 求發(fā)泄心理 求逃避心理 求賠償心理 極端仇視心理 八、顧客投訴處理 注意事項(xiàng)： 不要拉著顧客到上司那去評(píng)理 盡量避免在公共場(chǎng)合的投訴 對(duì)無(wú)理取鬧者靈活處理 九、突發(fā)事件的處理 處理程序： 及時(shí)向上級(jí)匯報(bào) 將事態(tài)控制在最小范圍內(nèi) 先救人報(bào)案 九、突發(fā)事件的處理 處理原則（適用于投訴處理）： 不輕易承諾原則 自我保護(hù)原則
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