全面顧客服務及顧客管理1(已修改)
2025-02-21 21:29 本頁面
【正文】 全面顧客服務及顧客管理 Total Customer Services and Customer Management 我們的任務 … … 創(chuàng)造和留住每一個顧客 … 案例：反復無常的旅行社服務 Robert 近來一直在和一家全國性的旅行社打交道，他打電話有事找它的經(jīng)理。電話接通后，他與經(jīng)理進行了如下的交談： Robert：“你好。明天我就要出發(fā)了，但卻遇到了很多問題，至今還沒拿到合適的機票。你們那兒誰是負責的，我想找他談談 .” 經(jīng)理：“什么問題 ?” Robert：“六個星期之前，托馬斯寄給了我一張機票但機票的日期是 錯的。我立即給你們打電話，接電話的是 Bianca，她要我不 必擔心。旅行禮：會在臨近我的旅行日期時重新為我購票 .” 經(jīng)理：“ Bianca已不在這兒工作了 .” Robert： “我知道，星期一那天我打電話時就被告知了 . Tomas最初給我的報價是，來回旅程費為 59美元，但機票上顯示的是 229美元，而 Bianca說它本應是 179美元。她說她將在上星期五給我寄新的機票?？晌以谛瞧谝贿€沒有收到機票，只得又給你們打電話。你們的辦公室告訴我，任何日期改動都要給舊金山預訂中心打電話 .” “于是我又給舊金山打電話。這次接電話的是 Louisa，她對我說她會讓一個主管在當天也就是星期一給我回電?？墒菦]有任何人給我回電。今天已是星期三了。我明天就要上飛機卻至今還沒拿到合適的機票 .” 經(jīng)理： “你什么時候注意到這個問題的 ?” Robert： “六個星期之前?！? 經(jīng)理： “而你現(xiàn)在才打電話來談這個問題 ?” ！！ 第一節(jié)：顧客是什么 …… … 擁有某種顯在和潛在需求的客體 一、誰是顧客 … 顧客服務的定義 …… 誰是顧客 …… 內(nèi)部的 …… 外部的 …… 客戶鏈 …… 顧客服務任務細則 …… 1 明確公司的行業(yè) …… 2 服務的市場類型 …… 3 就客戶和職員而言，堅持什么樣的 原則與信念使命 …… 4 撰寫任務細則 …… 撰寫任務細則 …… 針對與客戶評論，集思廣益研究對策 … 找出基本的價值準則與主題 … 把所列主題變成細則 … 還有普通職員的建議 …… 只有行動 …… 研究發(fā)現(xiàn)，平均而言，一個不滿意的顧客會將自己的不滿傳達給其他11個人，而他們每個人又會將這種不滿分別傳達給另外 5個人。于是就有 67(1十 11+55)個人在說你企業(yè)的壞話。大多數(shù)企業(yè)都會由于這種非常糟糕的廣告而受損 …… 案例研究 : 航空公司服務員 航空公司服務員 Suzanne采到航空公司的服務臺，準備辦簽到手續(xù)，搭乘晚上最后一班到內(nèi)布拉斯加的一個小城的航班。一個年輕的女服務員花了四五分鐘的時間接待了 Suzanne前面的兩位旅客。現(xiàn)在輪到 Su—zanne了，這個服務員卻開始打字，忙著往電腦中輸東西。又等了幾分鐘之后， Suzanne(對這個服務員 )：“我的票是要求簽到的?！? 服務員 1(頭也不抬地 )：“其他服務員就會過來給你辦的。”說著就對一個年輕的男服務員點了點頭。 這個男服務員走到 Suzanne的左側(cè)，對一個同事說了些什么。另一個乘客走到他跟前，于是他花了幾分鐘幫那乘客辦了手續(xù)。但接著他卻回到自己的電腦旁忙活起來。又一個乘客打斷了他 . Suzanne：“對不起，”她已經(jīng)有點不耐煩了，“我是下一個。” 服務員 2：“我一會兒就給你辦，夫人?！? Suzanne：“我是下一個，你已經(jīng)接待了兩個不排隊的人了。” 服務員 2：“我馬上就過來?！? 蘇珊娜開始發(fā)火怒斥。 服務員 1．“請耐心一點。我們今天是第一次上崗?！? ． Suzanne：“太好了，”她挖苦道，“讓我送給你們一句小小的警句吧，那會對你們大有幫助的。那就是‘下一個是誰 ?”’ 服務員 2：此時給了 Suzanne一張登機牌。他們沒有再說一個字。 大廳里響起 Suzanne的航班開始登機的廣播。服務員 l一邊在收票一邊在與另一個航空公司的雇員閑談。 Suzanne沒有看到其他仟何人去搭乘她那個航班；也許她是唯一一個要去那個小城的人。 通向飛機跑道的出人口有三個。但任何一個出入口上都沒有航班的號碼和目的地的標志。 她走下門廳，走向她以為是通往她的航班的出入口。她通過那個開放的出人口，乘著夜色再走下一段樓梯，便到了飛機跑道上，她抬頭一看，發(fā)現(xiàn)飛機上沒有亮燈，附近站著一個飛飛行員和一個航空公司的雇員。 平息顧客不滿小測試 … 得分說明： 1＝從不這樣， 2＝極少這樣，3＝有時這樣， 4＝通常這樣，5=總是這樣， 12345 ，我 1．保持平靜
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