全面顧客服務(wù)及顧客管理培訓(xùn)教程(已修改)
2025-02-21 21:28 本頁面
【正文】 全面顧客服務(wù)及顧客管理 我們的任務(wù) … … 創(chuàng)造和留住每一個(gè)顧客 … 案例：反復(fù)無常的旅行社服務(wù) 近來一直在和一家全國性的旅行社打交道，他打電話有事找它的經(jīng)理。電話接通后，他與經(jīng)理進(jìn)行了如下的交談： ：“你好。明天我就要出發(fā)了，但卻遇到了很多問題，至今還沒拿到合適的機(jī)票。你們那兒誰是負(fù)責(zé)的，我想找他談?wù)?.” 經(jīng)理：“什么問題 ?” ：“六個(gè)星期之前，托馬斯寄給了我一張機(jī)票但機(jī)票的日期是 錯(cuò)的。我立即給你們打電話，接電話的是，她要我不 必?fù)?dān)心。旅行禮：會(huì)在臨近我的旅行日期時(shí)重新為我購票 .” 經(jīng)理：“已不在這兒工作了 .” ： “我知道，星期一那天我打電話時(shí)就被告知了 . 最初給我的報(bào)價(jià)是，來回旅程費(fèi)為美元，但機(jī)票上顯示的是美元，而說它本應(yīng)是美元。她說她將在上星期五給我寄新的機(jī)票?？晌以谛瞧谝贿€沒有收到機(jī)票，只得又給你們打電話。你們的辦公室告訴我，任何日期改動(dòng)都要給舊金山預(yù)訂中心打電話 .” “于是我又給舊金山打電話。這次接電話的是，她對(duì)我說她會(huì)讓一個(gè)主管在當(dāng)天也就是星期一給我回電?？墒菦]有任何人給我回電。今天已是星期三了。我明天就要上飛機(jī)卻至今還沒拿到合適的機(jī)票 .” 經(jīng)理： “你什么時(shí)候注意到這個(gè)問題的 ?” ： “六個(gè)星期之前。 ” 經(jīng)理： “而你現(xiàn)在才打電話來談這個(gè)問題 ?” ??！ 第一節(jié)：顧客是什么 …… … 擁有某種顯在和潛在需求的客體 一、誰是顧客 … 顧客服務(wù)的定義 …… 誰是顧客 …… 內(nèi)部的 …… 外部的 …… 客戶鏈 …… 顧客服務(wù)任務(wù)細(xì)則 …… 明確公司的行業(yè) …… 服務(wù)的市場(chǎng)類型 …… 就客戶和職員而言，堅(jiān)持什么樣的 原則與信念使命 …… 撰寫任務(wù)細(xì)則 …… 撰寫任務(wù)細(xì)則 …… 針對(duì)與客戶評(píng)論，集思廣益研究對(duì)策 … 找出基本的價(jià)值準(zhǔn)則與主題 … 把所列主題變成細(xì)則 … 還有普通職員的建議 …… 只有行動(dòng) …… 研究發(fā)現(xiàn)，平均而言，一個(gè)不滿意的顧客會(huì)將自己的不滿傳達(dá)給其他個(gè)人，而他們每個(gè)人又會(huì)將這種不滿分別傳達(dá)給另外個(gè)人。于是就有 (十 )個(gè)人在說你企業(yè)的壞話。大多數(shù)企業(yè)都會(huì)由于這種非常糟糕的廣告而受損 …… 案例研究 : 航空公司服務(wù)員 航空公司服務(wù)員 采到航空公司的服務(wù)臺(tái)，準(zhǔn)備辦簽到手續(xù)，搭乘晚上最后一班到內(nèi)布拉斯加的一個(gè)小城的航班。一個(gè)年輕的女服務(wù)員花了四五分鐘的時(shí)間接待了前面的兩位旅客?，F(xiàn)在輪到 —了，這個(gè)服務(wù)員卻開始打字，忙著往電腦中輸東西。又等了幾分鐘之后， (對(duì)這個(gè)服務(wù)員 )： “我的票是要求簽到的。 ” 服務(wù)員 (頭也不抬地 )：“其他服務(wù)員就會(huì)過來給你辦的?！闭f著就對(duì)一個(gè)年輕的男服務(wù)員點(diǎn)了點(diǎn)頭。 這個(gè)男服務(wù)員走到的左側(cè)，對(duì)一個(gè)同事說了些什么。另一個(gè)乘客走到他跟前，于是他花了幾分鐘幫那乘客辦了手續(xù)。但接著他卻回到自己的電腦旁忙活起來。又一個(gè)乘客打斷了他 . ：“對(duì)不起，”她已經(jīng)有點(diǎn)不耐煩了，“我是下一個(gè)。” 服務(wù)員：“我一會(huì)兒就給你辦，夫人?！? ： “我是下一個(gè)，你已經(jīng)接待了兩個(gè)不排隊(duì)的人了。 ” 服務(wù)員： “我馬上就過來。 ” 蘇珊娜開始發(fā)火怒斥。 服務(wù)員． “請(qǐng)耐心一點(diǎn)。我們今天是第一次上崗。 ” ． ： “太好了， ”她挖苦道， “讓我送給你們一句小小的警句吧，那會(huì)對(duì)你們大有幫助的。那就是 ?下一個(gè)是誰 ?”? 服務(wù)員：此時(shí)給了一張登機(jī)牌。他們沒有再說一個(gè)字。 大廳里響起的航班開始登機(jī)的廣播。服務(wù)員一邊在收票一邊在與另一個(gè)航空公司的雇員閑談。 沒有看到其他仟何人去搭乘她那個(gè)航班；也許她是唯一一個(gè)要去那個(gè)小城的人。 通向飛機(jī)跑道的出人口有三個(gè)。但任何一個(gè)出入口上都沒有航班的號(hào)碼和目的地的標(biāo)志。 她走下門廳，走向她以為是通往她的航班的出入口。她通過那個(gè)開放的出人口，乘著夜色再走下一段樓梯，便到了飛機(jī)跑道上，她抬頭一看，發(fā)現(xiàn)飛機(jī)上沒有亮燈，附近站著一個(gè)飛飛行員和一個(gè)航空公司的雇員。 平息顧客不滿小測(cè)試 … 得分說明： ＝從不這樣，＝極少這樣，＝有時(shí)這樣，＝通常這樣，總是這樣， .我覺得我能夠平息大多數(shù)顧客的不滿 .當(dāng)我遇到一個(gè)不滿的顧客時(shí)，我 ．保持平靜 ．不去打岔 ．專心于他或她所關(guān)心的事情 ．面對(duì)口頭的人身攻擊時(shí)不采取對(duì)抗姿態(tài) ．減少文書工作和電話的干擾 ．體態(tài)專
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