全面顧客服務(wù)及顧客管理(存儲版)
【正文】 1．能控制住自己的情緒 1 2 3 4 5 2．不多次講述所發(fā)生的事情 1 2 3 4 5 3．分析一下自己哪兒做得很好，哪兒本應(yīng) 采取不同的做法 1 2 3 4 5 你的分?jǐn)?shù)： 8l～ 100＝太好了！ 61～ 80＝良好 41— 60＝好好練練你的技能。他們沒有再說一個(gè)字。 ” 服務(wù)員 2： “ 我一會兒就給你辦，夫人?，F(xiàn)在輪到 Su— zanne了，這個(gè)服務(wù)員卻開始打字，忙著往電腦中輸東西。這次接電話的是 Louisa，她對我說她會讓一個(gè)主管在當(dāng)天也就是星期一給我回電。電話接通后，他與經(jīng)理進(jìn)行了如下的交談： Robert： “ 你好。她說她將在上星期五給我寄新的機(jī)票。于是就有 67(1十 11+55)個(gè)人在說你企業(yè)的壞話。另一個(gè)乘客走到他跟前，于是他花了幾分鐘幫那乘客辦了手續(xù)。我們今天是第一次上崗。但任何一個(gè)出入口上都沒有航班的號碼和目的地的標(biāo)志。 他此前已經(jīng)對其他某個(gè)人或某件事 (老板．配偶．孩子 其他事情 )心存不滿、 她很累，壓力很大．或遇到了挫折。 你沒有受過足夠的工作培訓(xùn)來迅速準(zhǔn)確地處理他們的問題 化解顧客不滿的步驟 …… 當(dāng)你與一個(gè)不滿的顧客打交道時(shí)： 第一步 給顧客關(guān)切的事情予以語言上的緩沖。 第十步 愉快地結(jié)束。 3．要求顧客對市場調(diào)查作出反應(yīng)，可以采用電話、寄信或是直接面談 的方式。假如你面對憤怒的顧客微笑，顧客可能會覺得你對她很不認(rèn)真 . 身體姿態(tài) 你是否懶洋洋地靠著桌子／工作場地 ? 你是否無精打采 ? 要坐如鐘，站如松，表明你對顧客很專心。即使你的老板允許你這樣做，這樣的行為也可能令人惱火，并且可能使不滿的顧客變得非常憤怒。 ?聲音太小或太大 。 在服務(wù)工作中．誰在做什么工作 ?你和服務(wù)人員是如何組織的 ? 你理想中的組織框架是什么樣的 ?應(yīng)該如何監(jiān)管 ? 能表現(xiàn)出所有部門運(yùn)行正常的可見或可測量的跡象是什么 ? 二、 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)個(gè)人層面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域 關(guān)注 態(tài)度 儀表 得體 禮貌地解決問題 指導(dǎo) 銷售技巧 1．儀表 … 顧客對一定的顧客服務(wù)活動所作出的積極或消極的反應(yīng)，很大程度上受他或她所看到的影響。 在不同的環(huán)境中，說哪些話比較合適 ? 在與顧客打交道的過程中，哪些話是總要說的 ?應(yīng)該怎樣稱呼顧客 ?應(yīng)該在什么時(shí)候稱呼顧客名字，頻率是多少 ? 5．指導(dǎo) … 顧客服務(wù)人員如何幫助顧客 ?他們?nèi)绾沃笇?dǎo)顧客作出購買決定，以及為顧客提出勸告和提供建議 ? 為顧客提供幫助的過程中，應(yīng)該配備什么資源 ? 服務(wù)人員需要具備什么知識水平才能夠提供正確的指導(dǎo) 持續(xù)的改進(jìn) (Continuous improvement) 基于客戶的需要和要求而做出的不斷提高產(chǎn)品或服務(wù)水平的承諾。 術(shù)語解釋 …c. 。 宗旨 (Mission statement) 一份詳細(xì)描述如何取得公司目標(biāo)具體過程的聲明。 你的全體服務(wù)人員以何種方式表示關(guān)注 ? 他們?nèi)绾尾拍苁诡櫩透杏X受到特別優(yōu)待 ? 哪些不同的顧客群需要保持不斷變化的敏感關(guān)注 ?為滿足這些獨(dú)特的需要，你的服務(wù)人員能做些什么 ? 4．得體 … 得體不僅包括如何發(fā)出信息，還包括語言的選擇運(yùn)用。那么服務(wù)提供系統(tǒng)就不能正常運(yùn)作。 ?聲音帶有鼻音 ,有故意的沙啞聲音 。當(dāng)你與一位不滿的顧客交談時(shí)，為了顯示你正在傾聽，愿意聽取顧客的意見，不要抱著雙臂。你應(yīng)當(dāng)向顧客表明你的確在意他們。與他們交談。 第七步 表明你看重他們的合作。你或你的同事與他發(fā)生了爭論。 你或者你的同事對她冷漠、粗魯或不禮貌。無論有道理沒道理，若要設(shè)法消解他們的不滿，知道不滿的原因總是有益的。 Suzanne沒有看到其他仟何人去搭乘她那個(gè)航班；也許她是唯一一個(gè)要去那個(gè)小城的人。 ” 蘇珊娜開始發(fā)火怒斥。 ” 說著就對一個(gè)年輕的男服務(wù)員點(diǎn)了點(diǎn)頭。我明天就要上飛機(jī)卻至今還沒拿到合適的機(jī)票 .” 經(jīng)理： “你什么時(shí)候注意到這個(gè)問題的 ?” Robert： “六個(gè)星期之前。我立即給你們打電話，接電話的是 Bianca，她要我不 必?fù)?dān)心。你們那兒誰是負(fù)責(zé)的，我想找他談?wù)?.” 經(jīng)理： “ 什么問
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