【正文】 以便進一步調(diào)查問題根源，找出發(fā)生問題的原因，從而達到改進工作之目的；216。抱怨程度舉例涉及金額負責(zé)人如何處理處理時限報告TM上報總部誤會懷疑計量無員工1．直接給予解釋，需要時請主管協(xié)助；2．使用油站20升標(biāo)準(zhǔn)計量桶當(dāng)面測試1．立刻；2登記在試油記錄上1．無須2．事先報告TM批準(zhǔn)，事后簽名確認無須輕微抱怨促銷信息誤導(dǎo)顧客；服務(wù)不周油品：20元以下便利店商品：50元以下主管或油站經(jīng)理馬上彌補過錯，給予換貨或補回差額等處理立刻，并記入當(dāng)天相應(yīng)賬目當(dāng)天一周內(nèi)上報，并附上當(dāng)班員工、主管和經(jīng)理的共同確認簽名強烈抱怨商品變質(zhì)油品：20元50元便利店商品：50元100元油站經(jīng)理安撫 處理 經(jīng)濟賠償立刻，如果屬于嚴(yán)重錯誤，最遲1小時內(nèi)給予明確回復(fù)當(dāng)天當(dāng)天上報，并附上詳細事件描述，及當(dāng)班主管和經(jīng)理的共同確認簽名加錯了油油品：50元以上便利店商品：100元以上油站經(jīng)理，并報告TM批準(zhǔn)當(dāng)天站內(nèi)治安事故遭到搶劫車輛相互擦傷不定油站經(jīng)理交警方處理立刻立刻附上詳細事件描述，及當(dāng)班主管和經(jīng)理的共同確認簽名總部熱線如果顧客仍不滿意，可撥打熱線電話 02083278411n 第一種是顧客的誤會216。 建議處理方法：員工直接進行彌補，客氣地賠禮道歉。 當(dāng)顧客在油站遭遇搶劫，我們第一時間要安撫顧客，并立即報警，同時通知油站經(jīng)理和區(qū)域經(jīng)理。 如果顧客堅持，在征得區(qū)域經(jīng)理同意下，可用計量器進行測量；216。 如果顧客仍不滿意，或者是我們無法當(dāng)場自行判斷的情況，應(yīng)禮貌讓客人留下商品及客人姓名、通訊電話等有關(guān)資料以便跟蹤；216。 馬上通知油站經(jīng)理和區(qū)域經(jīng)理；216。 向顧客得體地解釋促銷商品剛剛售完；216。 若新機油的價格高于原產(chǎn)品， 禮貌地要求顧客補足差額；216。 除非有未清之事實需要繼續(xù)調(diào)查外，投訴調(diào)查到此結(jié)束；216。 神秘顧客訪問目的 本單元旨在讓油站員工清楚了解神秘顧客訪問（MMP）的目的與程序。評分標(biāo)準(zhǔn)附表一： 神秘顧客訪問評分表油站整體情況10前庭40便利店40衛(wèi)生間10整體感覺＞平均水平合計100洗車服務(wù)10附表二：中油碧辟駕車人士的問卷調(diào)查評分標(biāo)準(zhǔn)手冊30 / 30。 最后內(nèi)控助理將所有文件復(fù)核存檔。 內(nèi)控經(jīng)理和其他部門經(jīng)理決定由內(nèi)控主管、區(qū)域經(jīng)理或其他部門人員負責(zé)調(diào)查；216。 判斷產(chǎn)品有沒有開封， 如果已經(jīng)開封，禮貌地向顧客解釋我們不可以換貨；216。 最好能請顧客留下聯(lián)系地址、電話，以便有新的促銷活動時可以及時通知他。 安撫顧客情緒，真誠地表示我們會盡最大努力調(diào)查問題真相；216。請顧客相信我們商品來源是可靠的；216。顧客投訴處理流程圖總 部顧客抱怨經(jīng) 理110員 工第一種情況 第二、三/四種情況 第二、三/四種情況員工/主管處理 油站經(jīng)理或主管處理 需要上報TM和總部一些常見的顧客投訴及處理方法建議下面是油站員工經(jīng)常會遇到的一些投訴和相應(yīng)的處理辦法建議：n 投訴加油數(shù)量不足處理辦法：216。之后，使用 顧客投訴記錄表 記錄完整過程（投訴內(nèi)容、調(diào)查結(jié)果、改進行動計劃）以備參考， 并上報公司安全部和客戶關(guān)系管理小組。n 第二種是顧客輕微抱怨 216。對待不同程度投訴的處理建議 針對不同事件，顧客可能有不同程度的抱怨，按顧客不滿意的程度，我們將顧客可能會抱怨的事件分為誤會、輕微抱怨、強烈抱怨和站內(nèi)治安事故四種，建議不同處理方式。 再次為顧客的不滿道歉。 在工作中應(yīng)對顧客“察言觀色”，因為許多顧客不滿時并不會來投訴，他們只會露出不滿的神色或說幾句牢騷話，當(dāng)發(fā)現(xiàn)這樣的問題時，不要回避，要主動詢問顧客問題所在，并及時解決或向上級領(lǐng)導(dǎo)反映。 扼要地重復(fù)顧客的問題以確認自己沒有誤解顧客的意見。 顧客和員工投訴 處理顧客投訴目的 本單元旨在為如何處理顧客投訴提供方向性指引。熟客則可用個性化的問候語，如：“張先生，又來了”等；n 非繁忙時段，便利店員應(yīng)為顧客開門。找贖的零錢應(yīng)用雙手輕輕放在顧客手中，同時清晰告知顧客找贖金額，如：“先生/小姐，找您10元，請拿好，謝謝！”。如遇熟客，則最好用個性化的問候語，如：“王先生，最近氣色不錯嘛”等，使顧客感到受到了與眾不同的接待；n 眼神應(yīng)與顧客相接觸；并配合以點頭、揮手等合適的表達尊重的身體語言；n 必須提醒顧客熄滅發(fā)動機、煙火，并請顧客不要使用手提電話；n 擰下的油箱蓋決不能放在顧客的車體上。 介紹公司業(yè)務(wù)或推廣活動216。n 視而不見n 員工互相說話， 不搭理顧客n 不緊不慢n 說話有氣無力加油過程n 安全n 快捷n 不要弄臟車n 員工能進行常規(guī)的專業(yè)咨詢n 油槍輕拿輕放n 員工能小心處理車輛n 阻止顧客的不安全行為n 為了避免加錯油，應(yīng)在加油前 重復(fù)一次顧客所說的油品型號n 檢查、清潔油箱蓋n 主動進行交談n 如需要擦玻璃，用干凈的水和玻璃刮擦洗n 離開交款時，提醒司機鎖好車門車窗。2. 每個員工廁所清潔的“四個一”：廁所沖一沖，水池洗一洗，鏡子抹一抹，去味劑噴一噴。 保持顧客活動的區(qū)域干凈整潔，紙屑等雜物應(yīng)及時清理到垃圾桶內(nèi)；216。 建立周密的油站清潔保養(yǎng)計劃并有效付諸實施；216。 交易完成時應(yīng)真誠地向顧客說“謝謝您”或“多謝惠顧”并最好以客人的姓名稱呼。 積極主動招呼和為顧客提供服務(wù)；216。 不要怠慢顧客，即使你忙于服務(wù)其他顧客，都要禮貌地告訴后面等待的顧客“您稍等一會，馬上就好”，并有友善的目光接觸；216。 對自己的工作應(yīng)引以為榮，任何時候，服務(wù)都要做到最好；216。n 專業(yè)操作216。 男員工應(yīng)及時刮臉和理發(fā)，女員工不應(yīng)將劉海遮住面容，長發(fā)盤起，不得留長指甲；216。穿反光衣時必須懸掛在反光衣外邊對應(yīng)位置。百分之百顧客滿意是我們顧客服務(wù)始終追求的目標(biāo)。目的本單元旨在讓油站員工懂得顧客服務(wù)的重要性，顧客服務(wù)的目標(biāo)，良好顧客服務(wù)的要素，讓員工掌握顧客服務(wù)的技巧，進而能將公司的服務(wù)理念傳達給顧客，實現(xiàn)“五個服務(wù)承諾”，讓顧客服務(wù)不斷提升我們的競爭優(yōu)勢，建立中油碧辟“出色的零售商”品牌。顧客服務(wù)的目標(biāo)顧客關(guān)系對于油站業(yè)務(wù)而言，不僅體現(xiàn)在與顧客具體接觸的員工行為，也涉及到油站的外觀、安全的環(huán)境、油品質(zhì)量和計量、便利店店容、產(chǎn)品質(zhì)量、價格、操作程序、員工招聘和培訓(xùn)、商品采購、陳列及清潔保養(yǎng)等等。佩戴時請確保端正平衡。 財務(wù)人員在崗可不穿制服，但必須佩戴工牌；216。 決不允許用“這不關(guān)我的事”或“我不知道！”來推諉顧客的正常詢問。 熱情有禮、微笑地招呼每一位顧客；216。 三米原則：在任何地方，見到顧客，三米區(qū)域內(nèi)都要目視顧客并微笑向顧客問好；216。216。如果能夠了解到他和其所屬車隊的聯(lián)絡(luò)電話并于適當(dāng)?shù)臅r候進行電話訪問和溝通，這將幫助我們與顧客建立融洽的關(guān)系；216。n 保持油機的正常運轉(zhuǎn)，外表清潔、無銹蝕、無殘破；n 每季度執(zhí)行油槍自檢程序，并使用國家有關(guān)部門提供的標(biāo)準(zhǔn)計量器具；n 每半年請政府計監(jiān)部門到油站檢測； 顧客服務(wù)的要素 —— 清潔而現(xiàn)代的設(shè)施n 保證清潔現(xiàn)代設(shè)施：2