【正文】 目的本單元旨在讓油站員工懂得顧客服務(wù)的重要性，顧客服務(wù)的目標(biāo)，良好顧客服務(wù)的要素，讓員工掌握顧客服務(wù)的技巧，進(jìn)而能將公司的服務(wù)理念傳達(dá)給顧客，實(shí)現(xiàn)“五個(gè)服務(wù)承諾”，讓顧客服務(wù)不斷提升我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，建立中油碧辟“出色的零售商”品牌。公司政策n 所有油站員工都須遵照本單元的標(biāo)準(zhǔn)和要求去進(jìn)行日常工作；n 決不允許用任何不禮貌的方式對(duì)待顧客，不得有任何引至沖突的言行，不得與顧客爭(zhēng)吵或侮辱、打罵顧客，不得粗魯對(duì)待顧客的財(cái)物。公司對(duì)顧客的承諾n 優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品n 放心的計(jì)量n 親切而專業(yè)的服務(wù)n 安全的環(huán)境n 清潔而現(xiàn)代的設(shè)施 顧客 關(guān)于顧客顧客的定義顧客是進(jìn)入油站范圍的每一個(gè)人，他并不需要購買任何商品或加油；當(dāng)顧客進(jìn)入油站時(shí)，顧客關(guān)系就開始了。顧客服務(wù)的宗旨就是務(wù)必令顧客在我們油站每一次都有愉快和滿意的經(jīng)歷。顧客是我們所依賴的人，是我們利潤和薪水的來源。我們應(yīng)時(shí)刻記住：顧客是我們的老板！建立良好的顧客關(guān)系是一項(xiàng)挑戰(zhàn)，更是加油站成功的關(guān)鍵！顧客對(duì)服務(wù)的期望n 高品質(zhì)的產(chǎn)品n 油品貨源充足，便利店商品豐富n 價(jià)格合理n 位置方便n 快捷、專業(yè)n 安全、有序n 溫暖的溝通和愉快的經(jīng)歷，受到完完全全的關(guān)注n 滿足某些個(gè)性需求 顧客服務(wù)每一個(gè)成功的零售商都意識(shí)到顧客的重要性，可以說，顧客關(guān)系決定著我們的生存和發(fā)展；所以成功的零售商都把建立持久穩(wěn)固的顧客關(guān)系作為公司策略的首要目標(biāo)。顧客服務(wù)的重要性n 受到滿意服務(wù)的顧客， 幾乎百分之百會(huì)推薦新的顧客；n 受到劣質(zhì)服務(wù)的顧客平均會(huì)向9至12個(gè)人講述他的遭遇；n 服務(wù)質(zhì)量下降會(huì)導(dǎo)致忠誠客戶率下降，公司聲譽(yù)受損，從而引起銷售額下降，市場(chǎng)占有率下降。顧客服務(wù)的目標(biāo)顧客關(guān)系對(duì)于油站業(yè)務(wù)而言，不僅體現(xiàn)在與顧客具體接觸的員工行為，也涉及到油站的外觀、安全的環(huán)境、油品質(zhì)量和計(jì)量、便利店店容、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、操作程序、員工招聘和培訓(xùn)、商品采購、陳列及清潔保養(yǎng)等等。百分之百顧客滿意是我們顧客服務(wù)始終追求的目標(biāo)。 服務(wù)要素根據(jù)“五個(gè)服務(wù)承諾”，我們所要提供的服務(wù)應(yīng)具備以下要點(diǎn)： 顧客服務(wù)的要素 ——親切而專業(yè)的服務(wù)專業(yè)n 專業(yè)形象216。 必須穿著整齊、潔凈的中油碧辟油站員工制服和黑色皮鞋，深色襪子，深色皮帶，并在胸前左上方佩帶員工工牌；工牌管理要求： 1．工牌字體及內(nèi)容：采用宋體，加粗，二號(hào)或者22號(hào)字體，當(dāng)超過8個(gè)漢字時(shí)使用20號(hào)。從左到右先寫職位再寫姓名，如果不夠空間可以適當(dāng)減小字體間距。不能夠使用省墨模式打印。2． 懸掛標(biāo)準(zhǔn)：位置：左右腋連線與左肩正中垂線的交點(diǎn)處，即左肩往下約一個(gè)巴掌（中指到掌跟寬）的位置。有上口袋的工衣（如主管和經(jīng)理工衣），其位置在口袋開口線正中上方約3cm處。佩戴時(shí)請(qǐng)確保端正平衡。穿反光衣時(shí)必須懸掛在反光衣外邊對(duì)應(yīng)位置。3． 維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：保持工牌的整潔完好，不要用透明膠封口。按照模板使用60—80克打印紙打印，剪裁對(duì)折后插入工牌，這樣能夠防止紙片滑動(dòng)。（44像素），（247像素）。紙質(zhì)如果產(chǎn)生皺褶、污損或者不慎被水打濕，必須更換新紙。員工離職時(shí)將工牌并回油站。216。 財(cái)務(wù)人員在崗可不穿制服，但必須佩戴工牌；216。 男員工應(yīng)及時(shí)刮臉和理發(fā)，女員工不應(yīng)將劉海遮住面容，長(zhǎng)發(fā)盤起，不得留長(zhǎng)指甲；216。 上崗前和工作中都應(yīng)仔細(xì)洗手；216。 儀表大方得體，精神飽滿，收銀員可略施淡妝；216。 員工站立時(shí)應(yīng)挺胸直腰，手背于身后或自然下垂，不要將手插入衣袋或叉于胸前；216。 不得戴過多或過于夸張的飾物，不得涂指甲油；n 專業(yè)知識(shí)；216。 作為中油碧辟團(tuán)隊(duì)的成員，你是個(gè)專業(yè)服務(wù)人員，要掌握加油、銷售等專業(yè)服務(wù)技能，要懂得與油品、便利店、汽車相關(guān)的專業(yè)知識(shí)；216。 必須了解必要的便利店商品、油品知識(shí)，熟悉正進(jìn)行的促銷活動(dòng)內(nèi)容；由于油站的商品、設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目越來越多，顧客將會(huì)越來越依賴你所提供的信息；216。 決不允許用“這不關(guān)我的事”或“我不知道！”來推諉顧客的正常詢問。n 專業(yè)操作216。 嚴(yán)格遵循“加油六步曲”和“收銀七步曲”，使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語；216。 時(shí)刻確保價(jià)格牌上的單價(jià)與加油機(jī)上顯示的一致；216。 隨時(shí)和定期檢查便利店商品標(biāo)簽，確保貨架上的商品都貼有正確清楚的價(jià)格標(biāo)簽；216。 當(dāng)更改某種商品的價(jià)格時(shí)，應(yīng)通知相關(guān)的員工，并派人重復(fù)檢查更改后的商品價(jià)格是否正確。親切n 親切的態(tài)度216。 培養(yǎng)良好的服務(wù)心態(tài)；216。 熱情有禮、微笑地招呼每一位顧客；216。 對(duì)自己的工作應(yīng)引以為榮，任何時(shí)候，服務(wù)都要做到最好；216。 與顧客交談時(shí)應(yīng)盡量使用禮貌用語，表現(xiàn)誠意；216。 認(rèn)真聆聽、時(shí)時(shí)留心顧客的需求，并及時(shí)提供力所能及的幫助；216。 適當(dāng)和冷靜：面對(duì)猶疑不決、暴躁、鹵莽或蠻不講理的顧客，你要保持冷靜，仔細(xì)聆聽他/她們的看法；216。 從為顧客解決問題的角度出發(fā)，將服務(wù)做到顧客心里。n 親切的行為216。 有顧客光臨時(shí)，親切自然地向顧客問好；216。 三米原則：在任何地方，見到顧客，三米區(qū)域內(nèi)都要目視顧客并微笑向顧客問好；216。 不要怠慢顧客，即使你忙于服務(wù)其他顧客，都要禮貌地告訴后面等待的顧客“您稍等一會(huì)，馬上就好”，并有友善的目光接觸；216。 對(duì)于等候服務(wù)已久的顧客，應(yīng)說“對(duì)不起，讓您久等了”等；216。 有顧客進(jìn)入辦公室等區(qū)域時(shí)，應(yīng)立即停止交談、打電話、書寫等手頭工作，全力為顧客提供服務(wù)；216。 熱情主動(dòng)地向購物時(shí)遇到困難或猶豫不決的顧客提供幫助，妥善地回答顧客關(guān)于商品的所有問題；216。 認(rèn)真、耐心地聆聽顧客的要求、意見或建議；216。 工作要有條理。n 迅速