【正文】 目的本單元旨在讓油站員工懂得顧客服務的重要性，顧客服務的目標，良好顧客服務的要素，讓員工掌握顧客服務的技巧，進而能將公司的服務理念傳達給顧客，實現(xiàn)“五個服務承諾”，讓顧客服務不斷提升我們的競爭優(yōu)勢，建立中油碧辟“出色的零售商”品牌。公司政策n 所有油站員工都須遵照本單元的標準和要求去進行日常工作；n 決不允許用任何不禮貌的方式對待顧客，不得有任何引至沖突的言行，不得與顧客爭吵或侮辱、打罵顧客，不得粗魯對待顧客的財物。公司對顧客的承諾n 優(yōu)質的產(chǎn)品n 放心的計量n 親切而專業(yè)的服務n 安全的環(huán)境n 清潔而現(xiàn)代的設施 顧客 關于顧客顧客的定義顧客是進入油站范圍的每一個人，他并不需要購買任何商品或加油；當顧客進入油站時，顧客關系就開始了。顧客服務的宗旨就是務必令顧客在我們油站每一次都有愉快和滿意的經(jīng)歷。顧客是我們所依賴的人，是我們利潤和薪水的來源。我們應時刻記住：顧客是我們的老板！建立良好的顧客關系是一項挑戰(zhàn)，更是加油站成功的關鍵！顧客對服務的期望n 高品質的產(chǎn)品n 油品貨源充足，便利店商品豐富n 價格合理n 位置方便n 快捷、專業(yè)n 安全、有序n 溫暖的溝通和愉快的經(jīng)歷，受到完完全全的關注n 滿足某些個性需求 顧客服務每一個成功的零售商都意識到顧客的重要性，可以說，顧客關系決定著我們的生存和發(fā)展；所以成功的零售商都把建立持久穩(wěn)固的顧客關系作為公司策略的首要目標。顧客服務的重要性n 受到滿意服務的顧客， 幾乎百分之百會推薦新的顧客；n 受到劣質服務的顧客平均會向9至12個人講述他的遭遇；n 服務質量下降會導致忠誠客戶率下降，公司聲譽受損，從而引起銷售額下降，市場占有率下降。顧客服務的目標顧客關系對于油站業(yè)務而言，不僅體現(xiàn)在與顧客具體接觸的員工行為，也涉及到油站的外觀、安全的環(huán)境、油品質量和計量、便利店店容、產(chǎn)品質量、價格、操作程序、員工招聘和培訓、商品采購、陳列及清潔保養(yǎng)等等。百分之百顧客滿意是我們顧客服務始終追求的目標。 服務要素根據(jù)“五個服務承諾”，我們所要提供的服務應具備以下要點： 顧客服務的要素 ——親切而專業(yè)的服務專業(yè)n 專業(yè)形象216。 必須穿著整齊、潔凈的中油碧辟油站員工制服和黑色皮鞋，深色襪子，深色皮帶，并在胸前左上方佩帶員工工牌；工牌管理要求： 1．工牌字體及內(nèi)容：采用宋體，加粗，二號或者22號字體，當超過8個漢字時使用20號。從左到右先寫職位再寫姓名，如果不夠空間可以適當減小字體間距。不能夠使用省墨模式打印。2． 懸掛標準：位置：左右腋連線與左肩正中垂線的交點處，即左肩往下約一個巴掌（中指到掌跟寬）的位置。有上口袋的工衣（如主管和經(jīng)理工衣），其位置在口袋開口線正中上方約3cm處。佩戴時請確保端正平衡。穿反光衣時必須懸掛在反光衣外邊對應位置。3． 維護標準：保持工牌的整潔完好，不要用透明膠封口。按照模板使用60—80克打印紙打印，剪裁對折后插入工牌，這樣能夠防止紙片滑動。（44像素），（247像素）。紙質如果產(chǎn)生皺褶、污損或者不慎被水打濕，必須更換新紙。員工離職時將工牌并回油站。216。 財務人員在崗可不穿制服，但必須佩戴工牌；216。 男員工應及時刮臉和理發(fā)，女員工不應將劉海遮住面容，長發(fā)盤起，不得留長指甲；216。 上崗前和工作中都應仔細洗手；216。 儀表大方得體，精神飽滿，收銀員可略施淡妝；216。 員工站立時應挺胸直腰，手背于身后或自然下垂，不要將手插入衣袋或叉于胸前；216。 不得戴過多或過于夸張的飾物，不得涂指甲油；n 專業(yè)知識；216。 作為中油碧辟團隊的成員，你是個專業(yè)服務人員，要掌握加油、銷售等專業(yè)服務技能，要懂得與油品、便利店、汽車相關的專業(yè)知識；216。 必須了解必要的便利店商品、油品知識，熟悉正進行的促銷活動內(nèi)容；由于油站的商品、設施和服務項目越來越多，顧客將會越來越依賴你所提供的信息；216。 決不允許用“這不關我的事”或“我不知道！”來推諉顧客的正常詢問。n 專業(yè)操作216。 嚴格遵循“加油六步曲”和“收銀七步曲”，使用標準服務用語；216。 時刻確保價格牌上的單價與加油機上顯示的一致；216。 隨時和定期檢查便利店商品標簽，確保貨架上的商品都貼有正確清楚的價格標簽；216。 當更改某種商品的價格時，應通知相關的員工，并派人重復檢查更改后的商品價格是否正確。親切n 親切的態(tài)度216。 培養(yǎng)良好的服務心態(tài)；216。 熱情有禮、微笑地招呼每一位顧客；216。 對自己的工作應引以為榮，任何時候，服務都要做到最好；216。 與顧客交談時應盡量使用禮貌用語，表現(xiàn)誠意；216。 認真聆聽、時時留心顧客的需求，并及時提供力所能及的幫助；216。 適當和冷靜：面對猶疑不決、暴躁、鹵莽或蠻不講理的顧客，你要保持冷靜，仔細聆聽他/她們的看法；216。 從為顧客解決問題的角度出發(fā)，將服務做到顧客心里。n 親切的行為216。 有顧客光臨時，親切自然地向顧客問好；216。 三米原則：在任何地方，見到顧客，三米區(qū)域內(nèi)都要目視顧客并微笑向顧客問好；216。 不要怠慢顧客，即使你忙于服務其他顧客，都要禮貌地告訴后面等待的顧客“您稍等一會，馬上就好”，并有友善的目光接觸；216。 對于等候服務已久的顧客，應說“對不起，讓您久等了”等；216。 有顧客進入辦公室等區(qū)域時，應立即停止交談、打電話、書寫等手頭工作，全力為顧客提供服務；216。 熱情主動地向購物時遇到困難或猶豫不決的顧客提供幫助，妥善地回答顧客關于商品的所有問題；216。 認真、耐心地聆聽顧客的要求、意見或建議；216。 工作要有條理。n 迅速