【正文】 止煙火”和“禁止吸煙”等安全標(biāo)志；n 對(duì)于顧客的不安全行為要加以制止，并解釋原因，例如：前庭修車、打電話、不下車加油等；對(duì)可能由于客戶不小心造成傷害的情況，在提供服務(wù)時(shí)要提醒客戶，如：提供開水、加熱食物服務(wù)時(shí)；客戶在油站倒車時(shí)，提供協(xié)助服務(wù)，協(xié)助油車進(jìn)出站，以避免客戶車輛發(fā)生碰撞。 洗手間衛(wèi)生往往是容易被我們忽略的地方，時(shí)刻保持洗手間光亮如新和清潔衛(wèi)生的幾點(diǎn)原則：1. 至少每半小時(shí)檢查一次洗手間；確保其干凈無異味。 服務(wù)箱箱體沒有破損，無斑跡，附屬設(shè)備齊備、完好；216。大招牌或移動(dòng)價(jià)格牌數(shù)字必須統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)字體，分、角、元等數(shù)字完整等；216。 每一位員工都必須履行指定工作崗位和周圍環(huán)境的清潔衛(wèi)生及設(shè)備保養(yǎng)的基本職責(zé)。n 保持油機(jī)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，外表清潔、無銹蝕、無殘破；n 每季度執(zhí)行油槍自檢程序，并使用國家有關(guān)部門提供的標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量器具；n 每半年請(qǐng)政府計(jì)監(jiān)部門到油站檢測(cè)； 顧客服務(wù)的要素 —— 清潔而現(xiàn)代的設(shè)施n 保證清潔現(xiàn)代設(shè)施：216。 禮貌用語小匯總n 稱呼語：女士、先生、小姐、小朋友；n 歡迎語：歡迎光臨；n 答應(yīng)語：好的、是的、沒關(guān)系、這是我們應(yīng)該做的、謝謝您的關(guān)心（支持）、不客氣、不謝；請(qǐng)您排隊(duì)等候，謝謝！n 道謝語：謝謝、非常感謝、謝謝您的合作、很高興為您服務(wù)；n 道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?；n 征詢語：請(qǐng)問您需要我做什么？請(qǐng)問能幫到您什么？n 告別語：謝謝光臨；n 11個(gè)常用禮貌用語：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。如果能夠了解到他和其所屬車隊(duì)的聯(lián)絡(luò)電話并于適當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行電話訪問和溝通，這將幫助我們與顧客建立融洽的關(guān)系；216。 利用一切空閑時(shí)間與正在等待的顧客聊天或向其介紹我們的促銷活動(dòng)，讓顧客在不知不覺中度過等待的時(shí)間；216。216。 熱情主動(dòng)地向購物時(shí)遇到困難或猶豫不決的顧客提供幫助，妥善地回答顧客關(guān)于商品的所有問題；216。 三米原則：在任何地方，見到顧客，三米區(qū)域內(nèi)都要目視顧客并微笑向顧客問好；216。 適當(dāng)和冷靜：面對(duì)猶疑不決、暴躁、鹵莽或蠻不講理的顧客，你要保持冷靜，仔細(xì)聆聽他/她們的看法；216。 熱情有禮、微笑地招呼每一位顧客；216。 隨時(shí)和定期檢查便利店商品標(biāo)簽，確保貨架上的商品都貼有正確清楚的價(jià)格標(biāo)簽；216。 決不允許用“這不關(guān)我的事”或“我不知道！”來推諉顧客的正常詢問。 員工站立時(shí)應(yīng)挺胸直腰，手背于身后或自然下垂，不要將手插入衣袋或叉于胸前；216。 財(cái)務(wù)人員在崗可不穿制服，但必須佩戴工牌；216。（44像素），（247像素）。佩戴時(shí)請(qǐng)確保端正平衡。從左到右先寫職位再寫姓名，如果不夠空間可以適當(dāng)減小字體間距。顧客服務(wù)的目標(biāo)顧客關(guān)系對(duì)于油站業(yè)務(wù)而言，不僅體現(xiàn)在與顧客具體接觸的員工行為，也涉及到油站的外觀、安全的環(huán)境、油品質(zhì)量和計(jì)量、便利店店容、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、操作程序、員工招聘和培訓(xùn)、商品采購、陳列及清潔保養(yǎng)等等。顧客服務(wù)的宗旨就是務(wù)必令顧客在我們油站每一次都有愉快和滿意的經(jīng)歷。目的本單元旨在讓油站員工懂得顧客服務(wù)的重要性，顧客服務(wù)的目標(biāo)，良好顧客服務(wù)的要素，讓員工掌握顧客服務(wù)的技巧，進(jìn)而能將公司的服務(wù)理念傳達(dá)給顧客，實(shí)現(xiàn)“五個(gè)服務(wù)承諾”，讓顧客服務(wù)不斷提升我們的競爭優(yōu)勢(shì)，建立中油碧辟“出色的零售商”品牌。顧客是我們所依賴的人，是我們利潤和薪水的來源。百分之百顧客滿意是我們顧客服務(wù)始終追求的目標(biāo)。不能夠使用省墨模式打印。穿反光衣時(shí)必須懸掛在反光衣外邊對(duì)應(yīng)位置。紙質(zhì)如果產(chǎn)生皺褶、污損或者不慎被水打濕，必須更換新紙。 男員工應(yīng)及時(shí)刮臉和理發(fā)，女員工不應(yīng)將劉海遮住面容，長發(fā)盤起，不得留長指甲；216。 不得戴過多或過于夸張的飾物，不得涂指甲油；n 專業(yè)知識(shí)；216。n 專業(yè)操作216。 當(dāng)更改某種商品的價(jià)格時(shí)，應(yīng)通知相關(guān)的員工，并派人重復(fù)檢查更改后的商品價(jià)格是否正確。 對(duì)自己的工作應(yīng)引以為榮，任何時(shí)候，服務(wù)都要做到最好；216。 從為顧客解決問題的角度出發(fā)，將服務(wù)做到顧客心里。 不要怠慢顧客，即使你忙于服務(wù)其他顧客，都要禮貌地告訴后面等待的顧客“您稍等一會(huì)，馬上就好”，并有友善的目光接觸；216。 認(rèn)真、耐心地聆聽顧客的要求、意見或建議；216。 積極主動(dòng)招呼和為顧客提供服務(wù)；216。 同時(shí)注意站內(nèi)安全，“一慢二看三通過”。 交易完成時(shí)應(yīng)真誠地向顧客說“謝謝您”或“多謝惠顧”并最好以客人的姓名稱呼。 顧客服務(wù)的要素 ——優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品保證油品品質(zhì)n 所有員工都必須清楚了解我們油品的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)（見運(yùn)作手冊(cè)第四章油品管理）；n 履行嚴(yán)格的工作程序以保證油品在運(yùn)輸、接收和貯存過程中不受污染；n 正確執(zhí)行卸油前油品質(zhì)量檢查，目測(cè)油品質(zhì)量，以確保正常；n 每班檢測(cè)油缸中的積水是否超過標(biāo)準(zhǔn)；n 正確添加“添加劑”；n 每位員工在售油時(shí)都必須觀察油品特征是否異常；n 定期請(qǐng)國家指定的權(quán)威機(jī)構(gòu)檢測(cè)油庫和油缸中的油品；n 如遇顧客有關(guān)品質(zhì)方面的投訴，應(yīng)立即向上司匯報(bào)；n 其他見運(yùn)作手冊(cè)第四章油品管理的各要求。 建立周密的油站清潔保養(yǎng)計(jì)劃并有效付諸實(shí)施；216。n 下列地方/設(shè)施，特別注意清潔216。 保持顧客活動(dòng)的區(qū)域干凈整潔，紙屑等雜物應(yīng)及時(shí)清理到垃圾桶內(nèi)；216。 前庭、便利店及相關(guān)通道上的貨物、物品應(yīng)擺放整齊有序，保持通道暢通無阻；216。2. 每個(gè)員工廁所清潔的“四個(gè)一”：廁所沖一沖，水池洗一洗，鏡子抹一抹，去味劑噴一噴。n 任何卸油操作、施工操作、維修等油站敏感區(qū)域必須有圍欄和警示標(biāo)志，防止顧客誤入；n 正在清潔、維修的區(qū)域或可能造成危害或危險(xiǎn)的地方，要采取足夠的措施保障操作過程和客戶的安全，設(shè)置必要的安全通道和空間，同時(shí)安放警示提醒標(biāo)識(shí)；n 及時(shí)清除前庭漏油、積水，消除絆倒、滑倒的危害；n 下雨天或地面較濕滑時(shí)在易滑的地方設(shè)置諸如“小心地滑”之類提示標(biāo)志；n 便利店貨品擺放穩(wěn)固，沒有倒塌危險(xiǎn)；n 安全中的安全基礎(chǔ)中其他各注意事項(xiàng)。n 視而不見n 員工互相說話， 不搭理顧客n 不緊不慢n 說話有氣無力加油過程n 安全n 快捷n 不要弄臟車n 員工能進(jìn)行常規(guī)的專業(yè)咨詢n 油槍輕拿輕放n 員工能小心處理車輛n 阻止顧客的不安全行為n 為了避免加錯(cuò)油，應(yīng)在加油前 重復(fù)一次顧客所說的油品型號(hào)n 檢查、清潔油箱蓋n 主動(dòng)進(jìn)行交談n 如需要擦玻璃，用干凈的水和玻璃刮擦洗n 離開交款時(shí)，提醒司機(jī)鎖好車門車窗。公司政策n 所有油站員工都須遵照“加油服務(wù)六步曲”來進(jìn)行加油服務(wù)；n 區(qū)域經(jīng)理、油站經(jīng)理或當(dāng)值主管應(yīng)定期利用公司有關(guān)顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)定來考核員工的加油服務(wù)工作，并作為工作評(píng)估的依據(jù)之一；n 任何與本單元相抵觸的行為會(huì)直接影響該員工的表現(xiàn)評(píng)估甚至導(dǎo)致紀(jì)律處分。 介紹公司業(yè)務(wù)或推廣活動(dòng)216。指揮交通時(shí)請(qǐng)注意以下事項(xiàng)：216。如遇熟客，則最好用個(gè)性化的問候語，如：“王先生，最近氣色不錯(cuò)嘛”等，使顧客感到受到了與眾不同的接待；n 眼神應(yīng)與顧客相接觸；并配合以點(diǎn)頭、揮手等合適的表達(dá)尊重的身體語言；n 必須提醒顧客熄滅發(fā)動(dòng)機(jī)、煙火，并請(qǐng)顧客不要使用手提電話；n 擰下的油箱蓋決不能放在顧客的車體上。很多時(shí)候，一項(xiàng)業(yè)務(wù)或促銷活動(dòng)的成功就取決于是否有良好的宣傳來配合，而在油站則有賴于每一位員工的參與。找贖的零錢應(yīng)用雙手輕輕放在顧客手中，同時(shí)清晰告知顧客找贖金額，如：“先生/小姐，找您10元，請(qǐng)拿好，謝謝！”。多謝光臨，歡迎再來n 完成上面的步驟后，最后一步就是真誠地對(duì)顧客說：“多謝光臨，歡迎下次再來”，并揮手目送顧客離開