【正文】 11個常用禮貌用語：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。 顧客服務(wù)的要素 ——優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品保證油品品質(zhì)n 所有員工都必須清楚了解我們油品的品質(zhì)標準（見運作手冊第四章油品管理）；n 履行嚴格的工作程序以保證油品在運輸、接收和貯存過程中不受污染；n 正確執(zhí)行卸油前油品質(zhì)量檢查，目測油品質(zhì)量，以確保正常；n 每班檢測油缸中的積水是否超過標準；n 正確添加“添加劑”；n 每位員工在售油時都必須觀察油品特征是否異常；n 定期請國家指定的權(quán)威機構(gòu)檢測油庫和油缸中的油品；n 如遇顧客有關(guān)品質(zhì)方面的投訴，應(yīng)立即向上司匯報；n 其他見運作手冊第四章油品管理的各要求。保證便利店商品品質(zhì)n 商品種類齊全；n 標準便利店按WCR要求陳列；n 所有商品有價格標簽；n 隨時和定期抽查便利店商品有否過期和損壞，確保商品在保質(zhì)期內(nèi)；n 保證食品的衛(wèi)生和新鮮程度；n 所有食品保證從安全有信譽的供應(yīng)商進貨，不銷售假冒、偽劣或不衛(wèi)生的食品；n 受污染或包裝破損的食品及時移出貨架；n 保持食品的貯藏溫度，每星期清理冷凍柜一次，擦凈內(nèi)壁，防止食品交叉污染；n 在油站范圍內(nèi)，保持良好的衛(wèi)生環(huán)境，保持貨架、貨品的整潔干凈，每天清潔貨架、貨品上的灰塵；n 采取措施消除蚊蟲、白蟻、蒼蠅、老鼠、蟑螂等害蟲；n 其他見運作手冊第六章便利店管理的各要求。 顧客服務(wù)的要素 ——放心的計量保證油品計量準確n 正確執(zhí)行加油程序，操作安全、規(guī)范；n 定期檢測和調(diào)校加油機的誤差范圍；n 每班試水，超過規(guī)定范圍的應(yīng)及時采取行動。n 保持油機的正常運轉(zhuǎn)，外表清潔、無銹蝕、無殘破；n 每季度執(zhí)行油槍自檢程序，并使用國家有關(guān)部門提供的標準計量器具；n 每半年請政府計監(jiān)部門到油站檢測； 顧客服務(wù)的要素 —— 清潔而現(xiàn)代的設(shè)施n 保證清潔現(xiàn)代設(shè)施：216。 建立周密的油站清潔保養(yǎng)計劃并有效付諸實施；216。 用正確的工具、正確的方法去完成清潔保養(yǎng)工作；216。 隨時隨地清潔；216。 每一位員工都必須履行指定工作崗位和周圍環(huán)境的清潔衛(wèi)生及設(shè)備保養(yǎng)的基本職責(zé)。n 下列地方/設(shè)施，特別注意清潔216。 前庭和便利店頂棚、墻柱等保持干凈美觀，不可有臟污、蜘蛛網(wǎng)、塵屑保持前庭頂棚/油機/價格牌的公司標志清晰、完整和干凈。始終保持公司標識的鮮明性。大招牌或移動價格牌數(shù)字必須統(tǒng)一標準字體，分、角、元等數(shù)字完整等；216。 保持顧客活動的區(qū)域干凈整潔，紙屑等雜物應(yīng)及時清理到垃圾桶內(nèi)；216。 顧客所能觸及的地方?jīng)]有污漬或油污；216。 做好設(shè)備的維修保養(yǎng)以方便為顧客提供服務(wù)；216。 服務(wù)箱箱體沒有破損，無斑跡，附屬設(shè)備齊備、完好；216。 前庭、便利店及相關(guān)通道上的貨物、物品應(yīng)擺放整齊有序，保持通道暢通無阻；216。 促銷海報、相關(guān)通告等都應(yīng)保持統(tǒng)一標準，保證整潔無污漬，更換及時；216。 便利店玻璃、貨品展示柜玻璃保持明亮清潔；216。 洗手間衛(wèi)生往往是容易被我們忽略的地方，時刻保持洗手間光亮如新和清潔衛(wèi)生的幾點原則：1. 至少每半小時檢查一次洗手間；確保其干凈無異味。2. 每個員工廁所清潔的“四個一”：廁所沖一沖，水池洗一洗，鏡子抹一抹，去味劑噴一噴。3. 設(shè)備能夠正常使用。4. 有正確的標識。 顧客服務(wù)的要素 —— 安全的環(huán)境n 遵循安全基礎(chǔ)，尤其注重保障顧客安全；n 始終保持前庭、便利店、洗手間、倉庫等有足夠的照明，及時維修損壞的照明設(shè)備；n 在油站范圍內(nèi)按標準張貼 “防止煙火”和“禁止吸煙”等安全標志；n 對于顧客的不安全行為要加以制止，并解釋原因，例如：前庭修車、打電話、不下車加油等；對可能由于客戶不小心造成傷害的情況，在提供服務(wù)時要提醒客戶，如：提供開水、加熱食物服務(wù)時；客戶在油站倒車時，提供協(xié)助服務(wù)，協(xié)助油車進出站，以避免客戶車輛發(fā)生碰撞。n 任何卸油操作、施工操作、維修等油站敏感區(qū)域必須有圍欄和警示標志，防止顧客誤入；n 正在清潔、維修的區(qū)域或可能造成危害或危險的地方，要采取足夠的措施保障操作過程和客戶的安全，設(shè)置必要的安全通道和空間，同時安放警示提醒標識；n 及時清除前庭漏油、積水，消除絆倒、滑倒的危害；n 下雨天或地面較濕滑時在易滑的地方設(shè)置諸如“小心地滑”之類提示標志；n 便利店貨品擺放穩(wěn)固，沒有倒塌危險；n 安全中的安全基礎(chǔ)中其他各注意事項。 服務(wù)圈和關(guān)鍵時刻服務(wù)圈n 顧客對服務(wù)的滿意度來自于前線的員工每時每刻都能提供優(yōu)質(zhì)和標準的服務(wù)，而要讓顧客每次光臨加油站都能有愉快的經(jīng)驗并不是一件簡單的工作，讓我們將日常的工作分解為具體的服務(wù)關(guān)鍵時刻，并形成獨特的服務(wù)圈。n 以下我們描述了一個客戶進入加油站的服務(wù)全過程，也就是加油站的服務(wù)圈。離開油站使用其他設(shè)施服務(wù)圈加 油前往付款結(jié) 束付款準備付款詢問店員選擇商品停車準備加油進入油站開 始離開便利店n 關(guān)鍵時刻通過服務(wù)圈的演示，我們初步了解了在日常的客戶服務(wù)中的一些關(guān)鍵時刻，這些關(guān)鍵時刻在不同的情景下起著互相影響作用，并分為高接觸點和低接觸點，以及一些其他業(yè)務(wù)帶來的其他接觸點，無論是那一類如果管理不當，除了會影響品牌聲譽和顧客滿意度外，可能也會失去顧客，為了在實際操作中能管理好這些關(guān)鍵時刻，我們舉例如下： 油站顧客服務(wù)高接觸點關(guān)鍵時刻顧客期望正確的行為舉例避免的行為舉例停車加油n 被留意和關(guān)注n 善意的提醒n 標準動作引導(dǎo)車輛進站n 微笑迎接顧客，雙眼正視n 如果需等候，則主動示意顧客；一接、二答、三招呼。n 視而不見n 員工互相說話， 不搭理顧客n 不緊不慢n 說話有氣無力加油過程n 安全n 快捷n 不要弄臟車n 員工能進行常規(guī)的專業(yè)咨詢n 油槍輕拿輕放n 員工能小心處理車輛n 阻止顧客的不安全行為n 為了避免加錯油，應(yīng)在加油前 重復(fù)一次顧客所說的油品型號n 檢查、清潔油箱蓋n 主動進行交談n 如需要擦玻璃，用干凈的水和玻璃刮擦洗n 離開交款時，提醒司機鎖好車門車窗。n 將油撒到車外n 隨便放置油箱蓋n 粗心對待車輛選擇商品n 能以合理的價格買到自己想要的商品167。n 便利店玻璃門窗干凈、明亮，商品上沒有灰塵n 商品豐富，價格標簽明確n 介紹促銷商品n 聽取顧客對新產(chǎn)品的要求具備潤滑油基本知識，能為顧客提供參考意見。n 對顧客不聞不問 n 推諉n 一問三不知關(guān)鍵時刻顧客期望正確的行為舉例避免的行為舉例詢問員工n 問題得到解決n 不要浪費時間n 耐心、熱情地回答顧客問題n 不能解決的問題立刻向主管或經(jīng)理報告，主管或經(jīng)理立即給予顧客答復(fù)n 站在顧客的角度考慮問題，不要只考慮自己運作便利n 不理睬顧客n 推諉 準備付款n 收銀快捷、準確n 熱情提示排隊的顧客耐心、稍等片刻n 不耐煩n 因小問題耽擱時間付款n 服務(wù)友善n 遵循收銀七步曲n 如數(shù)找零給顧客，不占零頭n 手忙腳亂n 零錢不足n 把找回的零錢丟給顧客油站顧客服務(wù)低接觸點關(guān)鍵時刻顧客期望正確的行為舉例避免的行為舉例進入油站n 油站內(nèi)的車整齊有序地排隊n 油站明亮、清潔n 指引手勢，親切引導(dǎo)n 保持站內(nèi)清潔n 保持油機干凈、整潔n 燈光昏暗n 衛(wèi)