【正文】 漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營部門。 銷售的最高境界 ? 不是設(shè)法把東西“ 賣 ”給他， 而是協(xié)助他“ 買 ”到所需要的、所想要的東西。 ? 眼睛只看顧客口袋的“ 錢 ”，顧客遲早會(huì)離開； 眼睛只看顧客的“ 心 ”，顧客永遠(yuǎn)在你身邊。 ? “賣”到不象“賣”，在生意上建立 感情的帳戶 ，且“ 存 ”多“ 領(lǐng) ”少。 “ 關(guān) 心 ” 顧 客 ? Credible： 注重信譽(yù) ? Attractive： 留意形象 ? Responsive： 反應(yīng)迅速 ? Empathic： 善解人意，具有同理心 值得信賴 說到做到不變卦，立即執(zhí)行不推拖。 執(zhí)行順利不出錯(cuò)，準(zhǔn)時(shí)完成不延誤。 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的兩個(gè)方面 ?程序面 服務(wù)的程序面具有 系統(tǒng)性 。它涉及到服務(wù)的 傳送系統(tǒng) ，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種機(jī)制和途徑。這方面的服務(wù)就稱為顧客服務(wù)的程序面。 ?個(gè)人面 服務(wù)中人性的一面，涉及到 人與人的接觸 ，涵蓋了在服務(wù)時(shí)每一次人員接觸中所表現(xiàn)的 態(tài)度 、 行為 和 語言技巧 。 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 個(gè)人 程序 A 個(gè)人 程序 B 個(gè)人 程序 C 程序 個(gè)人 D 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 個(gè)人 程序 A 冷淡型 程序 ?慢 ?不一致 ?死板 ?混亂 ?不便 個(gè)人 ?不敏感 ?冷淡 ?缺乏感情 ?疏遠(yuǎn) ?不感興趣 “冷淡型”服務(wù)特點(diǎn) 給顧客的信息：“我們不關(guān)心你” 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 生產(chǎn)型 程序 ?及時(shí) ?有效率 ?統(tǒng)一 ?死板 個(gè)人 ?不敏感 ?缺乏感情 ?疏遠(yuǎn) ?不感興趣 “生產(chǎn)型”服務(wù)特點(diǎn) 給顧客的信息：“你是一個(gè)數(shù)字，我們?cè)诖藢?duì)你排列?！? 個(gè)人 程序 B 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 友好型 程序 ?慢 ?不一致 ?無組織 ?混亂 個(gè)人 ?儀表得體 ?友好 ?有興趣 ?關(guān)注 “友好型”服務(wù)特點(diǎn) 給顧客的信息：“我們?cè)谂?，但?shí)在不知道要做什么。” 個(gè)人 程序 C 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 優(yōu)質(zhì)型 程序 ?及時(shí) ?有效率 ?統(tǒng)一 ?適應(yīng)性強(qiáng) ?搶先一步 個(gè)人 ?友好 ?有興趣 ?關(guān)注 ?得體 ?有禮貌地解決問題 “優(yōu)質(zhì)型”服務(wù)特點(diǎn) 給顧客的信息：“關(guān)心你，我們提供服務(wù)來滿足你?！? 程序 個(gè)人 D 寫出優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一般顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ?及時(shí)性：顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域時(shí)，很快聽到招呼。 ?預(yù)測(cè)：服務(wù)員工的想法至少要領(lǐng)先顧客一步。 ?態(tài)度：?jiǎn)T工對(duì)顧客態(tài)度友好。 ?顧客反饋：傾聽顧客的意見。 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ?及時(shí)性：顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域，在 30秒內(nèi)聽到招呼。 ?預(yù)測(cè)：顧客不必開口，杯子就加滿了水。 ?態(tài)度：服務(wù)員邊領(lǐng)顧客就座，邊與顧客交談。 ? 顧客反饋：當(dāng)班經(jīng)理親自與顧客接觸，處理顧客不滿。 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是 ?清 晰 —— 意旨精確 ?簡(jiǎn) 潔 —— 言簡(jiǎn)意賅 ?可觀測(cè) —— 一目了然或能被衡量 ?現(xiàn)實(shí)可行 —— 可以實(shí)施并且可以達(dá)到 當(dāng)你和顧客初次接觸時(shí) ?當(dāng)一見到顧客的出現(xiàn)，便有禮地招呼。永遠(yuǎn)、永遠(yuǎn)、 永永遠(yuǎn)遠(yuǎn)不要漠視他的出現(xiàn)。 ?在接聽電話時(shí)應(yīng)迅速有禮。 ?如果你和顧客已訂妥面談時(shí)間，務(wù)請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)赴約。 ?事先預(yù)想顧客可能性的問話并做好準(zhǔn)備。 ?每日工作之前先檢查自己一下。 ?聽話要真切 第一次的印象不佳， 你將很難有第二次機(jī)會(huì)。 當(dāng)顧客有特殊需求時(shí) ? 盡可能滿足顧客特別的要求。 ?這樣做表示你是真正地關(guān)心顧客。 ?這樣做會(huì)帶來更多的生意。 ?這樣做會(huì)克服顧客對(duì)你的防范之心。 ?這樣做能夠淘汰你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 ? 探索每位顧客尚未滿足的需求并給予滿足。 ? 對(duì)每位顧客及他的需求都尊重。 專業(yè)精神的標(biāo)志 當(dāng)顧客拿不定主意時(shí) ?要確定和你洽談的顧客擁有購買的決定權(quán)。 ?對(duì)顧客做任何建議之前，應(yīng)多問、多聽、多想。 ?在給顧客建議時(shí)，你的口氣和舉止要充滿自信、關(guān) 切和果斷。 ?給顧客的建議要說明理由。 ?不要給顧客有太多的選擇。 用明確地建議來化解你的疑惑 當(dāng)顧客購買之后 ? 給顧客的要超過自己原先所承諾的。 IBM：所做的超過所說的且做得很好，是構(gòu)成穩(wěn)固事業(yè)的基礎(chǔ)。 ? 在顧客資料卡上記錄你的承諾，以確保不致失信。 ? 打一通不涉及銷售的問候電話。 ? 建立完整的記錄以保持密切聯(lián)系。 ? 讓顧客成為你的義務(wù)宣傳。 多走一里路，人群就不多 當(dāng)顧客拒絕購買之時(shí) ? 以謙虛有禮的態(tài)度相待。 ? 不要太在意顧客的拒買而使你意志消沉。 ? 當(dāng)顧客說“不”，可別泄氣，了解一下它不買的原因，再進(jìn)行合適的推薦。 ? 如果顧客還是不買，你就得臉帶微笑，盡量留給他一個(gè)好的印象離去。千萬別把失望表露在臉上。 ? 抱定決心從每次的拒絕中汲取教訓(xùn)。 當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時(shí) ?保持冷靜 —— 千萬別因顧客的 態(tài)度 而和他 爭(zhēng)論 。 ?用 體諒 的心來聽，找出顧客不滿的真象。 ?當(dāng)你在聽的時(shí)候，要找出雙方的共同點(diǎn)并適時(shí)的表示理解 顧客的觀點(diǎn)。 ?竭盡全力解決顧客的問題。 盡力告訴對(duì)方所能配合的，不要告訴不能配合的。 ?要有禮貌地結(jié)束這件不愉快的事。 “還有沒有什么其他需要我服務(wù)的地方？” ?不要指望能贏得所有的顧客。 “顧客并不永遠(yuǎn)都是對(duì)的， 但他永遠(yuǎn)都是第一位的?！? 爭(zhēng)執(zhí)還是協(xié)助 ?準(zhǔn)時(shí) ?言而有信 ?承諾要留有余地 ?做些分外的服務(wù) ?給予顧客選擇的機(jī)會(huì) ?學(xué)會(huì)向顧客那樣思考 ?把顧客看做工作中最重要的部分 ?把同事看做顧客 ?工作多一點(diǎn)主動(dòng)性 ?打電話時(shí)要微笑 ， 音調(diào)要有變化 十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣 授 權(quán) 你辦事，我放心。 領(lǐng)導(dǎo)者提供極少指導(dǎo)或支持 參 與 我們共同決策， 領(lǐng)導(dǎo)者提供便利條件 指 導(dǎo) 一定范圍內(nèi)看著辦， 有事就匯報(bào)請(qǐng)示。 指導(dǎo)與支持并重 指 示 聽我的指令行事。 領(lǐng)導(dǎo)者指示為主。 員工的工作能力 高 低 員工的工作意愿 高 低 通過在顧客服務(wù)方面授權(quán)，你能 ?縮短顧客投訴反映時(shí)間。 ?員工們體會(huì)到自身的價(jià)值和重要性。 ?節(jié)約主管的時(shí)間，讓主管有精力去做規(guī)劃等事宜。 ?顧客體會(huì)到自身的價(jià)值和特殊性。 評(píng)估員工工作表現(xiàn) ? 當(dāng)你在現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)候，密切掌握員工是怎樣和顧客打交道的，親自觀察，而不是掌握第二手資料。 ? 決不吝嗇表揚(yáng)，這不花一分錢，而對(duì)員工和顧客收獲很大。 ?超過工作標(biāo)準(zhǔn) ?不斷地符合標(biāo)準(zhǔn) ?顯示進(jìn)步，不管進(jìn)步多么微小 ?碰到難弄的顧客保持冷靜 ?不厭其煩地幫助別人 評(píng)估員工工作表現(xiàn) ? 當(dāng)你糾正員工的缺點(diǎn)時(shí)，采取尊