【正文】 ，這表示我們的服務(wù)或產(chǎn)品有良好的水準。 一個“好”顧客的自白 你們都說我是好顧客，因為我從不挑剔你們服務(wù)的好壞。 再此我還要告訴你我的另一面。 ?當你留給他一個負面印象后，往往還得有 12個正面印象才能彌補。 ?他此前已經(jīng)對其他某個人或某件事心存不滿。 ?公司的兩個員工對他一個指東一個指西。 ? “絕對不可能的” ? 懂行、自信、認真地答復他關(guān)心的問題。 ?立即采取行動。 ?讓別人聽取自己的意見。 ?設(shè)置簡便易行的“ 意見卡 ”，與顧客建立全方位 的聯(lián)系。 ? 減少文書工作和電話的干擾。 ? 適當做些記錄。 ? 語調(diào)自信而殷勤。 面對激動的顧客時 ?先別急于解決問題，而 應(yīng)先扶平顧客的情緒 ，然后再來解決顧客的問題。 ?解決問題時 ， 一定要針對問題 ， 不要針對人 。 ? 這不關(guān)我的事。 ?絕對不會，絕對不可能。 – 應(yīng)該做的： ? 直截了當?shù)靥岢鰡栴}以找到問題的根源。 – 應(yīng)該做的： ? 讓顧客發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒。 – 不應(yīng)該做的： ? 說“是的，但是 …... ” ? 爭論或者對抱怨漠不關(guān)心。 ? 說明這個計劃的好處。 ? 要求顧客從你的角度看問題。 – 不應(yīng)該做的： ? 立即就給出最大的讓步。 你為顧客設(shè)想更多， 反而容易贏得顧客的 讓步！ 解決顧客問題的六大步驟（六） ?最后確定：重述協(xié)議的細節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)。 ? 告訴他們你很高興能幫他們解決問題。 不錯，顧客不完全是對的，但這也是一個事實：客戶就是客戶 。 ? 對付一個怒氣沖天的人，請心平氣和地解決問題， 不要與他的情緒共舞或是責怪任何人。 ? 用“我”來代替“你” ?你弄錯了 /你誤會了。 事關(guān)緊要的措辭 ? 負起責任 ?我不知道。 即使顧客的需求不在你的工作責任范圍之內(nèi)，也不要將這一點直接告訴他。 要想使別人與你合作 ,請 …… ?用溫和而合作的語氣 以減少對方的怒氣 。 ?盡早打電話通知對方 以避免誤會 。 殘酷無情，咄咄逼人； 為達目標不擇手段， 成員的人際風格 平易型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕馭型（老虎）行為果斷力 行為反應(yīng)力 26 26 變色龍 26 一絲不茍，慢條思理； 擅長分析，注重過程。 成員的人際風格 人際風格的調(diào)整原則 人際風格 調(diào)整原則 表現(xiàn)型 ? 克制自己 ?有頭有尾 駕馭型 ? 學習尊重他人 ?避免專橫跋扈 分析型 ? 當機立斷 ?面對現(xiàn)實 平易型 ? 大膽出擊 ?實事求是 與自己的合約 ? 日期： ? 在這次課程中，我學到的 /認識到的 /聽過的最重要的觀念是： ? 受這些觀念的影響，在此后的 30天內(nèi)，我決定做下列事情： ? 做這些事情，會產(chǎn)生下列結(jié)果： ?你不能 決定 生命的 長度 ，但你可以 控制 它的 寬度 。 ?你不能 預知 明天，但你可以 利用 今天。 09:26:2409:26:2409:263/4/2023 9:26:24 AM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023年 3月 4日星期六 上午 9時 26分 24秒 09:26: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 上午 9時 26分 24秒 上午 9時 26分 09:26: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 09:26:2409:26:2409:26Saturday, March 4, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 上午 9時 26分 :26March 4, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 09:26:2409:26:2409:263/4/2023 9:26:24 AM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :26:2409:26:24March 4, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 上午 9時 26分 24秒 上午 9時 26分 09:26: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴 。 2023年 3月 上午 9時 26分 :26March 4, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 09:26:2409:26:2409:26Saturday, March 4, 2023 1知人者智，自知者明。 上午 9時 26分 24秒 上午 9時 26分 09:26: 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 3月 4日星期六 上午 9時 26分 24秒 09:26: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 09:26:2409:26:2409:263/4/2023 9:26:24 AM 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 2023年 3月 上午 9時 26分 :26March 4, 2023 1行動出成果，工作出財富。 09:26:2409:26:2409:26Saturday, March 4, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 謝謝您的合作！ 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ?你不能 改變?nèi)菝?，但你可以 展現(xiàn)笑容 。 成員的人際風格 平易型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕馭型（老虎）行為果斷力 行為反應(yīng)力 26 26 變色龍 26 平易近人，支持體諒； 合作性強，配合度高。 顧客類型 分析與應(yīng)對技巧 人際風格測試 成員的人際風格 平易型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕馭型（老虎）行為果斷力 行為反應(yīng)力 26 26 變色龍 26 成員的人際風格 平易型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕馭型（老虎）行為果斷力 行為反應(yīng)力 26 26 變色龍 26 熱情大方，活力四射； 樂觀外向，創(chuàng)意無限； 毅力不夠，喜新厭舊； 言多行少，好高騖遠。 ?用“您能 …… 嗎” 以減少摩擦 。 ? 避免引起對抗 ?你們公司 總是 這樣。 / 我不能 …… ?我不太清楚，但是小張應(yīng)該能幫助你，我們?nèi)フ宜伞Ｈ绻惺裁吹胤脚e了，盡可能地用“我”字開頭。 ?這張表格中還有一些東西需要我們填一下。當有人被激怒時，如果你能心平氣和地解決問題，就會緩解緊張氣氛，每個人都會覺得好受多了，而你也將節(jié)省時間。 – 不應(yīng)該做的： ? 想當然 。 ? 告知下一步會怎樣。 ? 承諾你做不到的好處。 ? 從低起點開始，但是要有抬高的準備。 – 不應(yīng)該做的： ? 引用先例。 解決顧客問題的六大步驟（四） ?提議其他選擇：提出一個互相可以接受的解決方案。 ? 簡要地重述問題的要點，以表示你在認真地聽。 ? 對對方提出的要求要給予積極的答復。 解決顧客問題的六大步驟（一） ?開場白：消除抱怨者的疑慮。 ?我們一直都是這樣做的。 ?