【正文】 能配合的，不要告訴不能配合的?！? ?爭執(zhí)還是協(xié)助 ?準(zhǔn)時 ?言而有信 ?承諾要留有余地 ?做些分外的服務(wù) ?給予顧客選擇的機(jī)會 ?學(xué)會向顧客那樣思考 ?把顧客看做工作中最重要的部分 ?把同事看做顧客 ?工作多一點主動性 ?打電話時要微笑，音調(diào)要有變化 十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣 服務(wù)的精髓 你必須推己及人，待人若己。 ? 你覺得最引以自豪的工作成就是什么？ ? 你在過去做過哪些能反映你對他人態(tài)度友好的事情？ ? 角色演練 顧 客 第一線主管人員 中層主管 總 裁 企業(yè)文化 （知所分寸， 知所作為） 自我道德 規(guī) 范 真實一刻組織 一個組織越是授權(quán)， 就越需要“企業(yè)文化”和“自我道德規(guī)范”做根基。 領(lǐng)導(dǎo)者指示為主。 ?顧客體會到自身的價值和特殊性。 ? 考慮員工的感情 ? 冷靜下來，分析每一種情況 ? 顯示對員工的信任，相信他有能力作出必要的改進(jìn) ? 仔細(xì)解釋任何違規(guī)行為的性質(zhì)以及期望得到的改正 ? 一直不在他人面前指責(zé)員工 ? 總結(jié)違規(guī)行為的具體后果，并追究到底 ? 公正對待每一個員工 ? 及時注意違規(guī)行為的現(xiàn)象 ? 明確規(guī)定紀(jì)律行為目標(biāo) ? 立刻處理違規(guī)行為 ? 提高收集信息和溝通的技能，具體方法是： ? 更有效地使用開放式問題、封閉式問題收集信息。 ? 及時而有效地進(jìn)行交流。 有效的交流程序技能 三、顧客滿意度測量方法 為什么要衡量顧客滿意度？ ?了解顧客的想法。 ?因為工作業(yè)績的提高帶來利潤的增加。 ?焦點顧客訪談 ?顧客反饋 ?一線服務(wù)人員的反饋 顧客反饋路障 ?障礙：顧客不相信反饋會起到作用。 ? 年 ， 施樂在全美的復(fù)印機(jī)市場占有率 ， 由 下降至 。 ” — 柯恩斯 謝謝您購買我公司的產(chǎn)品。謝謝您的合作！ ? 您是怎樣知道我們的？ ? 您最喜愛我們的是什么？ ? 您希望我們在菜單中加什么菜？ ? 您有何建議或設(shè)想： ? 自愿填寫 ? 姓名： x 地址： ? * 請把意見卡投入意見箱，您將有機(jī)會參與每周一次的抽獎。 ? 雖然我們能夠替顧客解決了問題，做到了最好， 顧客們?nèi)匀挥X得是我們不對，他們一樣不會再購買我們的產(chǎn)品或服務(wù)。 當(dāng)我步入一家商店想買點東西時，絕對是客客氣氣， 如果某位店員因為我挑揀的時間稍長而不悅， 我是不會怒目相對的，仍舊是默默行事， 因為我相信以牙還牙是不妥的。 想想這些統(tǒng)計結(jié)果（一） ?當(dāng)顧客心中有抱怨時： ? 會告訴你 ? 默默離去 ? 其中 ， 不再光顧 ?顧客為何不上門 ? 搬家 ? 和其他同業(yè)有交情 ? 價錢過高 ? 產(chǎn)品品質(zhì)不佳 ? 服務(wù)不周 想想這些統(tǒng)計結(jié)果（二） ? 惡名昭彰 ? 一位不滿的顧客平均會將他的抱怨轉(zhuǎn)告人 。 ? 你能 “ 喜新厭舊 ” ？ ? 你吸引一位新顧客的力量 ， 平均是保有一位老顧客的倍； ? 顧客對企業(yè)的忠誠度值次購買價值 。 ?你或者你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。 ?你沒有受過足夠的工作培訓(xùn)來迅速準(zhǔn)確地處理他們的問題。 ?恩賜或傲慢的態(tài)度。 ?讓某人得到懲罰。 ?授權(quán)柜臺服務(wù)人員為顧客提供迅速快捷的出色服務(wù)。 ? 專心于顧客所關(guān)心的事情。 ? 與對方對視時眼神很自信。 ? 讓顧客知道所允諾的幫助是真誠的。 ? 避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩。記住：顧客不是對你個人有意見 即使看上去是如此。 ? 這是我們公司的規(guī)定。 ?我們一直都是這樣做的。 解決顧客問題的六大步驟（一） ?開場白：消除抱怨者的疑慮。 ?對對方提出的要求要給予積極的答復(fù)。 ?簡要地重述問題的要點，以表示你在認(rèn)真地聽。 解決顧客問題的六大步驟（四） ?提議其他選擇：提出一個互相可以接受的解決方案。 – 不應(yīng)該做的： – 引用先例。 ?從低起點開始，但是要有抬高的準(zhǔn)備。 – 承諾你做不到的好處。 ?告知下一步會怎樣。 – 不應(yīng)該做的： – 想當(dāng)然 。當(dāng)有人被激怒時，如果你能心平氣和地解決問題，就會緩解緊張氣氛，每個人都會覺得好受多了，而你也將節(jié)省時間。 ? 這張表格中還有一些東西需要我們填一下。如果有什么地方弄錯了，盡可能地用“我”字開頭。 我不能 …… ? 我不太清楚，但是小張應(yīng)該能幫助你，我們?nèi)フ宜伞? ? 避免引起對抗 ? 你們公司總是這樣。 ? ? 顧客：我想咨詢一下出國英語強(qiáng)化班的情況。 ? 顧客：請你查一下我們的帳戶上還有多少錢好嗎？ ? 員工：計算機(jī)壞了，你明天再打電話來吧。 ?用“我將要 …... ” 以建立信任。 ?明確說出你做了什么或?qū)⒁鍪裁匆员硎灸愕拇_關(guān)心對方。 目光尖銳，冷眼旁觀； 吹毛求疵，雞蛋里挑骨頭。 ?你不能左右天氣，但你可以改變心情。 ?你不能樣樣順利，但你可以事事盡力。 09:25:5009:25:5009:253/4/2023 9:25:50 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023年 3月 4日星期六 上午 9時 25分 50秒 09:25: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 上午 9時 25分 50秒 上午 9時 25分 09:25: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 09:25:5009:25:5009:25Saturday, March 4, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 上午 9時 25分 :25March 4, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 09:25:5009:25:5009:253/4/2023 9:25:50 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :25:5009:25:50March 4, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 上午 9時 25分 50秒 上午 9時 25分 09:25: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 3月 上午 9時 25分 :25March 4, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 09:25:5009:25:5009:25Saturday, March 4, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 上午 9時 25分 50秒 上午 9時 25分 09:25: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 4日星期六 上午 9時 25分 50秒 09:25: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 09:25:5009:25:5009:253/4/2023 9:25:50 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 2023年 3月 上午 9時 25分 :25March 4, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 09:25:5009:25:5009:25Saturday, March 4, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ?你不能控制他人，但你可以掌握自己。 缺乏遠(yuǎn)見，隨波逐流； 人云亦云，墻頭草兩邊倒。 平易型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕馭型（老虎）行為果斷力 行為反應(yīng)力 變色龍 注重效率，說干就干； 行動至上，成果第一。 ?用“您可以 …... ”以婉轉(zhuǎn)的方式說“不”。 ? 員工：你的退款要求一定是元，否則我們不會寄給你這個 ? 數(shù)的。 是下午上課的。 注意你的措辭 ? 顧客：我想成為你們優(yōu)先送貨顧客名單上的一員。 ? 即使顧客的需求不在你的工作責(zé)任范圍之內(nèi)，也不要將這一點直接告訴他。 事關(guān)緊要的措辭 ? 負(fù)起責(zé)任 ? 我不知道。 ? 用“我”來代替“你” ? 你弄錯了你誤會了。 ? 對付一個怒氣沖天的人，請心平氣和地解決問題， 不要與他的情緒共舞或是責(zé)怪任何人。 不錯，顧客不完全是對的，但這也是一個事實：客戶就是客戶。 ?告訴他們你很高興能幫他們解決問題。 你為顧客設(shè)想更多， 反而容易贏得顧客的 讓步！ 解決顧客問題的六大步驟（六） ?最后確定：重述協(xié)議的細(xì)節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)。 – 不應(yīng)該做的： – 立即就給出最大的讓步。 – 要求顧客從你的角度看問題。 ?說明這個計劃的好處。 – 不應(yīng)該做的： – 說“是的，但是 …... ” – 爭論或者對抱怨漠不關(guān)心。 ? 應(yīng)該做的： ? 讓顧客發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒。 ? 應(yīng)該做的： ? 直截了當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}以找到問題的根源。 ?絕對不會，絕對不可能。 ? 這不關(guān)我的事。 ?解決問題時，一定要針對問題，不要針對人。 面對激動的顧客時 ?先別急于解決問題，而應(yīng)先扶平顧客的情緒，然后再來解決顧客的問題。 ? 語調(diào)自信而殷勤。 ? 適當(dāng)做些記錄。 ? 減少文書工作和電話的干擾。 ?設(shè)置簡便易行的“