【正文】 ： ? 向顧客核實細節(jié)。 ?告知下一步會怎樣。 ?如果還有任何疑問的話，歡迎他們再來找你。 ?告訴他們你很高興能幫他們解決問題。 ?重復(fù)一下你自己的姓名加深顧客的印象，并告訴顧客以后如何跟你聯(lián)系，以體現(xiàn)主動服務(wù)。 – 不應(yīng)該做的： – 想當(dāng)然 。 – 急于結(jié)束。 不錯，顧客不完全是對的，但這也是一個事實：客戶就是客戶。這句話簡單地說明了解決問題遠比爭論誰對誰錯更重要。當(dāng)有人被激怒時，如果你能心平氣和地解決問題，就會緩解緊張氣氛，每個人都會覺得好受多了，而你也將節(jié)省時間。所以，我們應(yīng)該： 解決問題的重要性 ? 雖然顧客不完全對，但是顧客終歸是顧客。 ? 對付一個怒氣沖天的人，請心平氣和地解決問題， 不要與他的情緒共舞或是責(zé)怪任何人。 事關(guān)緊要的措辭 ? 對事不對人 ? 你沒有填對。 ? 這張表格中還有一些東西需要我們填一下。 ? 不要直接指出顧客的錯誤。 ? 用“我”來代替“你” ? 你弄錯了你誤會了。 ? 對不起，我沒有講清楚 …… ? 不要責(zé)備顧客。如果有什么地方弄錯了，盡可能地用“我”字開頭。 ? 避免下命令 ? 你應(yīng)該你必須 …… ? 請你 …… 您看是不是可以這樣 ……. ? 有禮貌地把命令重新表述為請求。 事關(guān)緊要的措辭 ? 負起責(zé)任 ? 我不知道。這不是我的事。 我不能 …… ? 我不太清楚，但是小張應(yīng)該能幫助你，我們?nèi)フ宜伞? ? 應(yīng)該告訴顧客你和他能做的事情，而非不能做的事情。 ? 即使顧客的需求不在你的工作責(zé)任范圍之內(nèi)，也不要將這一點直接告訴他。告訴他你能夠提供什么樣的幫助。 ? 避免引起對抗 ? 你們公司總是這樣。 絕對不可能。 注意你的措辭 ? 顧客：我想成為你們優(yōu)先送貨顧客名單上的一員。 ? 員工：那你必須已經(jīng)購買了超過元的商品。 ? ? 顧客：我想咨詢一下出國英語強化班的情況。 ? 員工：已經(jīng)開學(xué)了。 是下午上課的。 ? ? 顧客：為什么我還沒有收到退款？ ? 員工：因為你的表格填錯了。 ? 顧客：請你查一下我們的帳戶上還有多少錢好嗎？ ? 員工：計算機壞了，你明天再打電話來吧。 ? 顧客：我要求的退款是元，可我收到的退款是元。 ? 員工：你的退款要求一定是元，否則我們不會寄給你這個 ? 數(shù)的。 請運用技巧 ? 顧客的感受（） ? 別人的感受 () ? 發(fā)覺 () ?我理解你為什么會有這樣的感受， ?其他顧客也曾經(jīng)有過同樣的感受， ?不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺，這種規(guī)定是保護他們的利益的，所以也請您配合一下，謝謝！ 要想使別人與你合作 ,請 …… ?用溫和而合作的語氣以減少對方的怒氣。 ?用“我將要 …... ” 以建立信任。 ?用“您能 …… 嗎”以減少摩擦。 ?用“您可以 …... ”以婉轉(zhuǎn)的方式說“不”。 ?盡早打電話通知對方以避免誤會。 ?明確說出你做了什么或?qū)⒁鍪裁匆员硎灸愕拇_關(guān)心對方。 五、顧客類型 分析與應(yīng)對技巧 人際風(fēng)格測試 成員的人際風(fēng)格 平易型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕馭型（老虎）行為果斷力 行為反應(yīng)力 變色龍 成員的人際風(fēng)格 平易型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕馭型（老虎）行為果斷力 行為反應(yīng)力 變色龍 熱情大方，活力四射； 樂觀外向，創(chuàng)意無限； 毅力不夠，喜新厭舊； 言多行少，好高騖遠。 平易型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕馭型（老虎）行為果斷力 行為反應(yīng)力 變色龍 注重效率，說干就干； 行動至上，成果第一。 殘酷無情，咄咄逼人； 為達目標不擇手段， 成員的人際風(fēng)格 平易型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕馭型（老虎）行為果斷力 行為反應(yīng)力 變色龍 一絲不茍，慢條思理； 擅長分析，注重過程。 目光尖銳，冷眼旁觀； 吹毛求疵，雞蛋里挑骨頭。 成員的人際風(fēng)格 平易型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕馭型（老虎）行為果斷力 行為反應(yīng)力 變色龍 平易近人，支持體諒； 合作性強，配合度高。 缺乏遠見，隨波逐流； 人云亦云，墻頭草兩邊倒。 成員的人際風(fēng)格 人際風(fēng)格的調(diào)整原則 人際風(fēng)格 調(diào)整原則 表現(xiàn)型 ? 克制自己 ?有頭有尾 駕馭型 ? 學(xué)習(xí)尊重他人 ?避免專橫跋扈 分析型 ? 當(dāng)機立斷 ?面對現(xiàn)實 平易型 ? 大膽出擊 ?實事求是 與自己的合約 ? 日期： ? 在這次課程中，我學(xué)到的認識到的聽過的最重要的觀念是： ? 受這些觀念的影響，在此后的天內(nèi)，我決定做下列事情： ? 做這些事情，會產(chǎn)生下列結(jié)果： ?你不能決定生命的長度，但你可以控制它的寬度。 ?你不能左右天氣，但你可以改變心情。 ?你不能改變?nèi)菝?，但你可以展現(xiàn)笑容。 ?你不能控制他人，但你可以掌握自己。 ?你不能預(yù)知明天，但你可以利用今天。 ?你不能樣樣順利，但你可以事事盡力。 ? 謝謝您的合作！ 服務(wù)是全公司事，不是個人或一個部門的事。 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 4, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 09:25:5009:25:5009:253/4/2023 9:25:50 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :25:5009:25Mar234Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 09:25:5009:25:5009:25Saturday, March 4, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :25:5009:25:50March 4, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 4日星期六 上午 9時 25分 50秒 09:25: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 上午 9時 25分 :25March 4, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 3月 4日星期六 9時 25分 50秒 09:25:504 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 上午 9時 25分 50秒 上午 9時 25分 09:25: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , March 4, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 09:25:5009:25:5009:253/4/2023 9:25:50 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 :25:5009:25Mar234Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 09:25:5009:25:5009:25Saturday, March 4, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :25:5009:25:50March 4, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 4日星期六 上午 9時 25分 50秒 09:25: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 3月 上午 9時 25分 :25March 4, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 4日星期六 9時 25分 50秒 09:25:504 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 9時 25分 50秒 上午 9時 25分 09:25: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , March 4, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 09:25:5009:25:5009:253/4/2023 9:25:50 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :25:5009:25Mar234Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 09:25:5009:25:5009:25Saturday, March 4, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :25:5009:25:50March 4, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 4日星期六 上午 9時 25分 50秒 09:25: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 上午 9時 25分 :25March 4, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 4日星期六 9時 25分 50秒 09:25:504 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 上午 9時 25分 50秒 上午 9時 25分 09:25: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴