【正文】 ?總體的滿意 ?您的小朋友是否得到快樂(lè)的用餐體驗(yàn)？ ?您對(duì)本次消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)是否滿意？ ?其它建議事項(xiàng)： ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?煩請(qǐng)您留下個(gè)人資料： 姓名、聯(lián)絡(luò)電話、年齡、 用餐時(shí)間、地址。 ” — 柯恩斯 謝謝您購(gòu)買我公司的產(chǎn)品。 收益從 萬(wàn)美元上升至 萬(wàn)美元 ， 并于 年榮獲 “ 美國(guó)國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng) ” 。 ? 年 ， 施樂(lè)在全美的復(fù)印機(jī)市場(chǎng)占有率 ， 由 下降至 。 你可以做些什么以消除這些障礙？ 標(biāo)竿學(xué)習(xí)的典范 ? 美國(guó)施樂(lè)公司創(chuàng)立于 年代 ， 公司名稱 成為復(fù)印的代名詞 。 ?焦點(diǎn)顧客訪談 ?顧客反饋 ?一線服務(wù)人員的反饋 顧客反饋路障 ?障礙：顧客不相信反饋會(huì)起到作用。 ?實(shí)施持續(xù)的改進(jìn)過(guò)程。 ?因?yàn)楣ぷ鳂I(yè)績(jī)的提高帶來(lái)利潤(rùn)的增加。 ?彌補(bǔ)缺口。 有效的交流程序技能 三、顧客滿意度測(cè)量方法 為什么要衡量顧客滿意度？ ?了解顧客的想法。 ? 消除相互埋怨和背后非議的現(xiàn)象。 ? 及時(shí)而有效地進(jìn)行交流。 ? 為對(duì)方提供一個(gè)氣氛和諧的“安全空間”，讓他們說(shuō)出自己的真實(shí)感覺(jué)和想法。 ? 考慮員工的感情 ? 冷靜下來(lái)，分析每一種情況 ? 顯示對(duì)員工的信任，相信他有能力作出必要的改進(jìn) ? 仔細(xì)解釋任何違規(guī)行為的性質(zhì)以及期望得到的改正 ? 一直不在他人面前指責(zé)員工 ? 總結(jié)違規(guī)行為的具體后果，并追究到底 ? 公正對(duì)待每一個(gè)員工 ? 及時(shí)注意違規(guī)行為的現(xiàn)象 ? 明確規(guī)定紀(jì)律行為目標(biāo) ? 立刻處理違規(guī)行為 ? 提高收集信息和溝通的技能，具體方法是： ? 更有效地使用開(kāi)放式問(wèn)題、封閉式問(wèn)題收集信息。 ? 決不吝嗇表?yè)P(yáng)，這不花一分錢，而對(duì)員工和顧客收獲很大。 ?顧客體會(huì)到自身的價(jià)值和特殊性。 ?員工們體會(huì)到自身的價(jià)值和重要性。 領(lǐng)導(dǎo)者指示為主。 領(lǐng)導(dǎo)者提供極少指導(dǎo)或支持 參 與 我們共同決策， 領(lǐng)導(dǎo)者提供便利條件 指 導(dǎo) 一定范圍內(nèi)看著辦， 有事就匯報(bào)請(qǐng)示。 ? 你覺(jué)得最引以自豪的工作成就是什么？ ? 你在過(guò)去做過(guò)哪些能反映你對(duì)他人態(tài)度友好的事情？ ? 角色演練 顧 客 第一線主管人員 中層主管 總 裁 企業(yè)文化 （知所分寸， 知所作為） 自我道德 規(guī) 范 真實(shí)一刻組織 一個(gè)組織越是授權(quán)， 就越需要“企業(yè)文化”和“自我道德規(guī)范”做根基。 顧客才是我們真正的老板，用對(duì)待老板的態(tài)度去服務(wù) 我們的顧客?！? ?爭(zhēng)執(zhí)還是協(xié)助 ?準(zhǔn)時(shí) ?言而有信 ?承諾要留有余地 ?做些分外的服務(wù) ?給予顧客選擇的機(jī)會(huì) ?學(xué)會(huì)向顧客那樣思考 ?把顧客看做工作中最重要的部分 ?把同事看做顧客 ?工作多一點(diǎn)主動(dòng)性 ?打電話時(shí)要微笑，音調(diào)要有變化 十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣 服務(wù)的精髓 你必須推己及人，待人若己。 ? “還有沒(méi)有什么其他需要我服務(wù)的地方？” ?不要指望能贏得所有的顧客。 ?盡力告訴對(duì)方所能配合的，不要告訴不能配合的。 ?當(dāng)你在聽(tīng)的時(shí)候，要找出雙方的共同點(diǎn)并適時(shí)的表示理解顧客的觀點(diǎn)。 ? 當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時(shí) ?保持冷靜 —— 千萬(wàn)別因顧客的態(tài)度而和他爭(zhēng)論。千萬(wàn)別把失望表露在臉上。 ? 當(dāng)顧客說(shuō)“不”，可別泄氣，了解一下它不買的原因，再進(jìn)行合適的推薦。 ? 多走一里路，人群就不多 當(dāng)顧客拒絕購(gòu)買之時(shí) ? 以謙虛有禮的態(tài)度相待。 ? 建立完整的記錄以保持密切聯(lián)系。 ? 在顧客資料卡上記錄你的承諾，以確保不致失信。 ?用明確地建議來(lái)化解你的疑惑 當(dāng)顧客購(gòu)買之后 ? 給顧客的要超過(guò)自己原先所承諾的。 ?給顧客的建議要說(shuō)明理由。 ?對(duì)顧客做任何建議之前，應(yīng)多問(wèn)、多聽(tīng)、多想。 ? 對(duì)每位顧客及他的需求都尊重。 ?這樣做能夠淘汰你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 ?這樣做會(huì)帶來(lái)更多的生意。 當(dāng)顧客有特殊需求時(shí) ? 盡可能滿足顧客特別的要求。 ?每日工作之前先檢查自己一下。 ?如果你和顧客已訂妥面談時(shí)間，務(wù)請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)赴約。永遠(yuǎn)、永遠(yuǎn)、 永永遠(yuǎn)遠(yuǎn)不要漠視他的出現(xiàn)。檢查一下打電話的人問(wèn)過(guò)的所有問(wèn)題和他們得到的全部信息。沒(méi)有人能夠同時(shí)和兩方面談話又能獲得對(duì)方的全部信息。 ? 不要把打來(lái)的電話互相推諉，從一個(gè)部門(mén)推給另一個(gè)部門(mén)，或是只記下對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼；應(yīng)該記錄他們的詳細(xì)信息，并向他們保證你一定會(huì)把他們的消息傳達(dá)到合適的人那里并要求他們回電話。 條電話黃金規(guī)則（三） ? 做個(gè)記錄，記下所有必要的信息。例如：“是的”、“我明白”或“對(duì)”之類的。如果你無(wú)法幫上忙的話，那么就告訴他們你能夠?yàn)樗麄冏鲂┦裁础? ? 可以通過(guò)詢問(wèn)來(lái)獲得信息，也可以通過(guò)求證的方式來(lái)明確你已理解了所得的信息。 ? 要表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的理解，可以用溫暖友好的語(yǔ)調(diào)和他迅速建立起關(guān)系來(lái)。 ? 在應(yīng)答電話前，要作出口頭上的問(wèn)候，告訴對(duì)方你的姓名、公司名稱及所屬部門(mén)。 ? 如果你要外出很長(zhǎng)時(shí)間用不到電話的話，記得將你的電話轉(zhuǎn)給別人，讓打電話的人不必到處找來(lái)找去卻落了一場(chǎng)空。 ?一掛斷電話，就記下相關(guān)的重要信息。 ?感謝來(lái)電者的電話，而且讓他知道你非常感謝他提出的這個(gè)問(wèn)題引起你的重視。這會(huì)確保你和你的顧客都能同意要做的事情。 ?應(yīng)主動(dòng)為顧客留言：顧客的姓名電話號(hào)碼解釋顧客打電話的原因顧客打來(lái)的時(shí)間及日期顧客要聯(lián)絡(luò)的那個(gè)人的姓名。 ?在詢問(wèn)打電話的人的姓名之前，先告訴他要找的人不在。 ?要把來(lái)電者的姓名和電話內(nèi)容告訴即將接聽(tīng)的人。 ?“ 我正要結(jié)束一個(gè)會(huì)談，您可以稍等一下嗎？ ” ?“ 我需要兩三分鐘時(shí)間同我的主管商量一起解決這個(gè)問(wèn)題，您是愿意稍等一會(huì)兒呢還是希望我一會(huì)兒給您打回去呢？ ” 如何轉(zhuǎn)接電話 ?向顧客解釋轉(zhuǎn)接電話的原因，以及轉(zhuǎn)給何人。 ? 等待顧客答復(fù)。 如何讓顧客等候 ? 詢問(wèn)顧客是否可以等候。 ?詢問(wèn)顧客是否需要幫助 ? — 我能為您做些什么嗎？ ?詢問(wèn)對(duì)方的名字并盡可能用打電話的人的名字，這樣有助于建立友善的關(guān)系。 ?公司電話：你好，公司。 ?在電話中始終保持愉悅的口氣。 顧客反饋：當(dāng)班經(jīng)理親自與顧客接觸，處理顧客不滿。 預(yù)測(cè)：顧客不必開(kāi)口，杯子就加滿了水。 顧客反饋：傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)。 預(yù)測(cè)：服務(wù)員工的想法至少要領(lǐng)先顧客一步。 —— 確保顧客房間設(shè)施齊全 。 —— 展示了主動(dòng) 。 ? —— 傳達(dá)了認(rèn)識(shí)和關(guān)注 。 ? 當(dāng)顧客來(lái)到前臺(tái)時(shí) ， 要笑迎他們 ， 目光直接與顧客接觸 ，向顧客說(shuō) “ 你好 ！ ” —— 傳達(dá)友好 。 電話處理 ? 真實(shí)一刻： ? 顧客給授權(quán)銷售服務(wù)中心打電話時(shí) ， 對(duì)授權(quán)銷售服務(wù)中心產(chǎn)生的印象 . ? 衡量方法： ? 總機(jī)接線員是否向您有禮貌地問(wèn)好 ？ ? 總機(jī)接線員是否馬上接聽(tīng)電話 ？ （ 約在三次鈴響之內(nèi) ） ? 總機(jī)接線員是否滿足您的來(lái)電需求 ？ ? 如轉(zhuǎn)接不成功 ， 總機(jī)接線員是否向您道歉 ？ ? 總機(jī)接線員轉(zhuǎn)接前是否告訴您轉(zhuǎn)接的人或分機(jī)號(hào)碼 ？ ? 轉(zhuǎn)接時(shí)間是否太久 ？ ? 您的留言是否在第二個(gè)工作日結(jié)束之前有回音 ？ ? 授權(quán)銷售服務(wù)中心在回復(fù)您電話時(shí) ， 是否滿足您的需求 ？ ? 是否按照預(yù)定的時(shí)間與您聯(lián)系 ？ 旅館登記的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 當(dāng)三位以上的顧客排隊(duì)等待時(shí) ， 讓坐在辦公桌處的管理人員出來(lái)幫忙 。” 個(gè)人 程序 C 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 優(yōu)質(zhì)型 程序 及時(shí) 有效率 統(tǒng)一 適應(yīng)性強(qiáng) 搶先一步 個(gè)人 友好 有興趣 關(guān)注 得體 有禮貌地解決問(wèn)題 “優(yōu)質(zhì)型 ”服務(wù)特點(diǎn) 給顧客的信息：“關(guān)心你，我們提供服務(wù)來(lái)滿足你。 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 個(gè)人 程序 個(gè)人 程序 B 個(gè)人 程序 C 程序 個(gè)人 D 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 個(gè)人 程序 A 冷淡型 程序 慢 不一致 死板 混亂 不便 個(gè)人 不敏感 冷淡 缺乏感情 疏遠(yuǎn) 不感興趣 “冷淡型 ”服務(wù)特點(diǎn) 給顧客的信息：“我們不關(guān)心你” 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 生產(chǎn)型 程序 及時(shí) 有效率 統(tǒng)一 死板 個(gè)人 不敏感 缺乏感情 疏遠(yuǎn) 不感興趣 “生產(chǎn)型 ”服務(wù)特點(diǎn) 給顧客的信息：“你是一個(gè)數(shù)字，我們?cè)诖藢?duì)你排列。這方面的服務(wù)就稱為顧客服務(wù)的程序面。 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的兩個(gè)方面 ?程序面 ?服務(wù)的程序面具有系統(tǒng)性。 “ 關(guān) 心 ” 顧 客 ? ： 注重信譽(yù) ? ： 留意形象 ? ： 反應(yīng)迅速 ? ： 善解人意，具有同理心 ?值得信賴 ?說(shuō)到做到不變卦，立即執(zhí)行不推拖。 ? 眼睛只看顧客口袋的“錢”，顧客遲早會(huì)離開(kāi)； ? 眼睛只看顧客的“心”，顧客永遠(yuǎn)在你身邊。 ?.四個(gè)不漏： ?一個(gè)不漏地記錄用戶反映的問(wèn)題； ?一個(gè)不漏地處理用戶反映的問(wèn)題； ?一個(gè)不漏地復(fù)查處理結(jié)果； ?一個(gè)不漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)部門(mén)。 ?.二個(gè)理念：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠(chéng)。 ?售中服務(wù)要做到服務(wù)上門(mén)：無(wú)搬動(dòng)服務(wù)。 練