汽修服務(wù)顧問優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)-文庫吧資料
2025-01-29 19:24本頁面
【正文】 都于完了、干好了 。 十、交付車輛 交付車輛的準(zhǔn)則 確保用戶來取車時不誤時間。因此，報價與結(jié)算不應(yīng)該出現(xiàn)很大的差別。 保證用戶來取車時不受震驚是很根本的。使用這些資料可節(jié)省你很多時間并保證你結(jié)算費用始終是很正確的。 作為班組長，你應(yīng)對結(jié)算費用負(fù)責(zé)。這二種方法不處理好，你就會落個壞名聲。 車修好了，要防止出現(xiàn)小的錯誤，這些與索賠有關(guān)的問題很重要。把這搞清楚了，你就能把這件事做好。 虧本的最簡單的方法之一，是對修理中裝上的配件不收費。洗干凈的車輛看上去出會比進(jìn)來時好，現(xiàn)在車已修好，并且洗干凈，請想象一下，用戶會有什么感覺。 清洗一輛車花費不多，但是清洗過的車輛給用戶的影響將會發(fā)生戲劇性的變化。假使你給用戶看換下來的零件，他就放心多了，他也能提些問題。 許多時候，用戶感到有人騙過他的錢。如果你讓他們這樣做，難免會產(chǎn)生過失，這將最終引起用戶的抱怨，也許落得個壞名聲。 因為 工作的費用將以修理工的記錄為基礎(chǔ) ，你必須保證修理工記錄的內(nèi)容是正確而合理的。低劣的修理質(zhì)量和冒險不僅對不滿意和牢騷滿腹的用戶是一種危險，而且會毀壞我們的名聲。 應(yīng)該檢驗工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和安全項目。事實上，這 正在違反合同 ，為用戶抱怨和不滿打開了缺口。小心！ 八、控制質(zhì)量 控制質(zhì)量的準(zhǔn)則 應(yīng)該保證要修理的各個項目已修好。如果你需要發(fā)指示時，最好在現(xiàn)場。 作為班組長，你不應(yīng)該在修理工需要你幫助時不理睬。這將向修理工表明，你們 所指的業(yè)務(wù)是把工作做好的業(yè)務(wù)。 記住一只爛蘋果會糟蹋一整箱。 每個修理工也必須有一套完好的標(biāo)準(zhǔn)工具。如果他這樣做，這將保證他已把質(zhì)量貫徹到他的工作中去了。 必須讓修理工使用正確的設(shè)備、工具和采用正確的修理方法。 你們必須是用戶的代理人。 每當(dāng)你對待你自己的東西時，很自然一定會特別小心。 記?。菏褂门晒跁r，任務(wù)委托書必須放在完工時間的槽內(nèi)：在分配當(dāng)天工作量時 不要忘記把昨天“沒完成的”也算進(jìn)去 。 它能反映出什么工作進(jìn)度落后了。 六、分配工作量 ? 在使用派工欄時，有以下好處： 它有助于修理工安排他自己的一天的工作。 通常，某些修理工在某些方面超過其他修理工，你應(yīng)該充分利用每個修理工的長處來搞好車間。你給修理工的工作越多，他們就干得越快。想法是使修理車間工作容量達(dá)到滿荷，生產(chǎn)率達(dá)到最高點。建議你們勤查修理手冊，就會使你更好理準(zhǔn)確地診斷故障。可是這些小事的差錯卻能在用戶的車上發(fā)生大問題。 在判斷故障時經(jīng)常查閱手冊?；c時間寫指令可保證讓修理工知道該修什么。 五、診斷故障 在任務(wù)委托書上明確寫清應(yīng)修理的指令。主要原因是故障沒有診斷好。 我們修車不能有時好時壞的現(xiàn)象。如有必要，修理工可以協(xié)助診斷。不應(yīng)該讓他決定車輛該修什么?！? 五、診斷故障 診斷故障的準(zhǔn)則 1 、不要讓修理工來判斷故障。請用戶在任務(wù)委托書上簽字也是一種好辦法。 讓用戶知道什么時候可以取車是很重要的 。在打電話請用戶來取車時，他就可以有所準(zhǔn)備。 四、達(dá)成協(xié)議 付款要求。在修理過程中發(fā)現(xiàn)還要修理其它東西，應(yīng)設(shè)法通知用戶。 為用戶估算出需支付的費用 。當(dāng)你把車修完以后，向用戶提供這些服務(wù)，就為企業(yè)增加了利潤的機會，它化費很少。 為確保從事正確的工作， 你應(yīng)該保證你已把用戶要求修車的每件事都寫在任務(wù)委托書上了，念給用戶聽一遍 ，這樣今后不會有爭論。這樣便于參與。 記錄要絕對正確是很重要的 。 避免麻煩要比向別人道歉好。 在約定一件較重要的工作時，如果你確信保證能搞到配件，你會省去很多麻煩。 如果約定的時間不適合用戶，可另約時間。當(dāng)你決定時間時，你必須保證每天把修理車間的工作量安排足；這能為企業(yè)求得更多的利潤。試想 當(dāng)你的牙科醫(yī)生需要用牙鉆時，他去拿不到 ———你的感覺如何？ 三、約定時間 向用戶提出合理的時間。這表明你們工作很有條理。 人們都很忙，他們不喜歡等待。 不要抱僥幸心理 。如果修理車間太忙，你答應(yīng)人家修理的車輛沒修好，你就可能使客戶失望。 在與人打交道的重要方面之一是保證使人家得到良好的服務(wù)。萬一你搞錯了的話，它也給用戶提供了一個糾正你想法的機會。 一旦你相信完全理解了用戶的要求， 歸納一下用戶的要求是很有益的。這樣會使客戶多談，你就能聽得更多。為避免這種情況，你應(yīng)該多問、正確掌握用戶談的內(nèi)容。 二、建立用戶要求 多提問題，確保完全理解 。另外，它也保證了用戶告訴你的事正確無誤。 與人打交道時，這樣做很重要。這將 給他一個向你敘述的機會 。
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