【正文】 例 ， 在其空格寫下你的應(yīng)答 。 你首先要滿足客人的個(gè)人需要 ， 然后找機(jī)會(huì)滿足或超越他的實(shí)際需要 。即使客人的 舉動(dòng)已經(jīng)表現(xiàn)出來(lái)他們比較滿意，我 們?cè)俅_認(rèn)一次將會(huì)讓他們感覺(jué)到我們 真誠(chéng)服務(wù)于他們的態(tài)度以及我們卓越 的服務(wù)水準(zhǔn)。 ? Thank guests 向客人表示感謝 確定客人是否對(duì)我們的服務(wù)，產(chǎn)品以 及我們的服務(wù)過(guò)程滿意，對(duì)我們來(lái)講 是非常重要的。有 時(shí)候并不需要太多的時(shí)間努力，一個(gè)小小 的細(xì)節(jié)有時(shí)會(huì)收到意想不到的效果。如果 客人的要求只是日常的基本需要，我們一 定要立即滿足他們的要求，我們要讓顧客 參與其中，共同找出解決方法。有些顧客的需要是直截了當(dāng) 或顯而易見的，但我們?nèi)砸獰嵴\(chéng)的招待以 表達(dá)我們的尊重和關(guān)懷。 Clarify the Situation 了解客人需要 ? Ask question to identify guests needs 提出問(wèn)題，決定客人的需要 ? Listen attentively 留心聆聽 ? Provide appropriate information 提供適當(dāng)?shù)馁Y料 ? Briefly summary 簡(jiǎn)單總結(jié)以確保明白客人的需要 我們一定要先了解，確定客人的需要，切 勿擅自假設(shè)。要讓他們知道我們十 分珍惜他們的寶貴時(shí)間，而且也十分重 視他們的來(lái)電或光臨。 Excellent Service Steps 卓越服務(wù)的步驟 ? ? ? ? Greet Customer 向客人打招呼 Clarify the situation 了解客人需要 Meet or exceed guest needs 滿足或超越客人需要 Confirm satisfaction 確認(rèn)客人是否滿意 Step. 1 Greet Customer 向客人打招呼 ? Greet guests promptly and courteously 及時(shí)有禮貌地歡迎顧客 ? Focused attention when greeting a guest 專心一致地接待顧客 ? Appropriate pace for munication 以適當(dāng)?shù)墓?jié)奏與顧客溝通 歡迎顧客光臨，看似非常簡(jiǎn)單，其實(shí)十 分重要。 Ask for help and encourage involvement 征詢意見，鼓勵(lì)參與 ? Even if we have better solution,ask the ideas of customer first 即使你有好的解決方法也須征詢顧客的意見。但切勿架設(shè) 顧客會(huì)知道我們?cè)缫蚜私夂兔靼姿麄兊? 感受?；蛟S是面 部表情的變化，眼神的接觸，和其他方面 的身體語(yǔ)言，凡此種種，都可能表示我們 的顧客正想“告訴”我們一些他的想法。 許多顧客都會(huì)向服務(wù)人員表達(dá)他們的感受 和需要。透過(guò)有效的維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信，我們就會(huì)令我們的顧客感到他的價(jià)值及重要地位。顧客受到公平對(duì)待和獲得尊重，他們就會(huì)對(duì)服務(wù)人員和他們所屬的酒店產(chǎn)生好感，從而對(duì)產(chǎn)品本身增加理解和滿意程度。 ? 你會(huì)怎樣說(shuō) ？ ? 你會(huì)怎樣做 ？ ? 你應(yīng)避免做的事情是什么 ？ 情形 3 客人給客房服務(wù)員打電話 ， 說(shuō)她身體不好 ， 想要一瓶開 水 。 Sincerity means being Warm, empathetic and genuine. 真誠(chéng) ?意味著對(duì)人熱情 ?充滿同情之心 ?表達(dá)真實(shí)感受 S i n c e r i t y g i v e s m e a n i n g to t h e other Core values of Chinese Hospitality. 真誠(chéng)賦予其它殷勤好客傳統(tǒng)價(jià)值觀真正的含義 以下情形發(fā)生在你的酒店，你怎樣表示你的真誠(chéng)？ 情形 1 一位看起來(lái)很疲乏的客人來(lái)到大廳 ， 并提出要一杯水 。 ? 你會(huì)怎樣說(shuō) ？ ? 你會(huì)怎樣做 ？ ? 你應(yīng)避免做的事情是什么 ？ 情形 3一位女客人走近前臺(tái)接待柜臺(tái) ， 希望能幫她沖膠卷 。 以下情形發(fā)生在你的酒店，你怎樣表示樂(lè)于助人 情形 1 客人正在餐廳用餐 ， 客人向你抱怨房間的空調(diào)不好 。 ? 你將怎樣說(shuō) ？ ? 你做些什么 ？ ? 你應(yīng)該避免做些什么 ？ 情景 2 客人走近前臺(tái)時(shí)你正在打電話 。 ? 你會(huì)怎樣說(shuō) ？ ? 你會(huì)怎樣做 ？ ? 你應(yīng)避免做的事情是什么 ？ 4. 兩位穿著普通 ， 神色遲疑的客人走近餐廳 ， 從他們的臉上你看得出他們不常到這里來(lái) ， 且不知道真的想吃點(diǎn)什么 ？ ? 你會(huì)怎樣說(shuō) ？ ? 你會(huì)怎樣做 ？ ? 你應(yīng)避免做的事情是什么 ？ Asian Hospitality 亞洲人殷勤好客的傳統(tǒng) CORE VALUESCOURTESY彬彬有禮 C o u r t e s y is an important core value of Chinese Hospitality 禮貌是中國(guó)人殷勤好客傳統(tǒng)的重要組成部分 Courtesy means politeness, good manner and being considerate 禮貌意味著舉止得體和善解人意 Courtesy creates good and lasting impression 禮貌有助于產(chǎn)生良好及持久的好印象 以下是發(fā)生在飯店的一些情景，你如何在以下情景中表現(xiàn)彬彬有禮。 你會(huì)怎樣說(shuō) ？ 你會(huì)怎樣做 ？ 你應(yīng)該避免做的事情是什么 ？ ASIAN HOSPITALITY 亞洲人殷勤好客的傳統(tǒng) Respect is one of the core value of Chinese tradition of Hospitality 尊重是亞洲人殷勤好客傳統(tǒng)的核心價(jià)值體現(xiàn) Lack of respect can destroy The whole relationship 缺少尊重將會(huì)毀掉全部的關(guān)系 VALUESRESPECT 尊重備至 CORE VALUESRESPECT 尊重備至 Customers are very important people And we must treat them with respect To build a lasting relationship 客人是非常重要的人物 ， 我們一定要尊重他們 ， 從而建立長(zhǎng)久的關(guān)系 We must never disgrace, embarrass. Belittle of neglect them 我們絕對(duì)不能羞辱客人 ， 讓客人難堪 ，輕視和忽略他們 We m u s t a l w a y s conform to our guests requests and wish (unless they are illegal) 我們必須盡量滿足客人的要求和愿望 CHINESE HOSPITALITY 中國(guó)人殷勤好客的傳統(tǒng) Customer is more important than us VALUESHUMILITY 溫良謙恭 客人遠(yuǎn)比我們重要 Customer First 客人第一 Customer is always right 客人總是對(duì)的 Pride without arrogance 自豪卻毫不傲慢驕矜 以下情形發(fā)生在你的酒店，你怎樣表示溫良謙恭？ 1. 你正在等電梯 ， 而另外一個(gè)客人站在你的身邊 ， 這時(shí)電梯的門開了 。 你會(huì)怎樣說(shuō) ？ 你會(huì)怎樣做 ？ 你應(yīng)該避免做的事情是什么 ？ 2． 客人回到房間時(shí) ， 碰巧你在打掃房間衛(wèi)生 你會(huì)怎樣說(shuō) ？ 你會(huì)怎樣做 ？ 你應(yīng)該避免做的事情是什么 ？ 3． 一位客人正在咖啡廳點(diǎn)菜 。 Asian Hospitality 亞洲人殷勤好客的傳統(tǒng) CORE VALUES RESPECT 尊重備至 HUMILITY 溫良謙恭 COURTESY 彬彬有禮 樂(lè)于助人 HELPFULNESS SINCERITY 真誠(chéng)質(zhì)樸 客人的期望 Customer Expectation Customers expect us to know something about the product and services we offer: 客人期望我們知道一些有關(guān)我們產(chǎn)品和服務(wù)的知識(shí) 對(duì)客人而言 ， 你就代表著酒店 ， 他們期望我們每個(gè)人都能夠幫助他們 。 ? 情形 9： 大堂經(jīng)理或前臺(tái)接待員正在安排客人入住。 ? 情形 8： 客人剛吃過(guò)晚飯。 ? 情形 7： 客人去健身中心。你能幫忙嗎？” ? 情形 6： 客人正在結(jié)帳，來(lái)不及赴約?？腿藢?duì)游泳池服務(wù)員說(shuō)：“我太晚了?？腿?9點(diǎn)要用打印資料?，F(xiàn)在是早上 7點(diǎn)。 ? 情形 2： 客人走向前臺(tái)服務(wù)員，問(wèn)道：“能幫我發(fā)份傳真，然后打電話通知辦公室傳真已發(fā)嗎？” ? 情形 3： 客人在餐廳，對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“我要趕緊去赴約。 這個(gè)詞不僅粗魯 ， 完全拒絕別人 ， 而且還會(huì)毀掉所有的關(guān)系 。Wele To Customer Service Excellence Training 歡迎參加優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)意識(shí)培訓(xùn) Learning Objectives 學(xué)習(xí)目標(biāo) 本課程結(jié)束后，您能夠 ? 了解客人的旅途勞頓 ?能夠運(yùn)用亞洲人殷勤好客的傳統(tǒng)美德對(duì)客服務(wù) ?能夠預(yù)見客人需求 ?能夠了解服務(wù)的種類，運(yùn)用認(rèn)同、預(yù)見、靈活