【正文】 讓他自己作出決定 對分析型及主觀型顧客溝通方式力求精確，盡量以 數(shù)據(jù)及事實(shí)講話，避免與之爭辯或說服 如何向不同的顧客介紹產(chǎn)品 金領(lǐng) 29 顧客服務(wù)的關(guān)鍵技巧 金領(lǐng) 30 購買行為的循環(huán)過程 需要 心理緊張 動機(jī) 目標(biāo)導(dǎo)向 實(shí)現(xiàn)目標(biāo) 需要滿足 緊張解除 新的需要 顧客服務(wù)的關(guān)鍵技巧 金領(lǐng) 31 消費(fèi)者購買過 程，在其心理 上大致要經(jīng)歷 8個階段 : 顧客服務(wù)的關(guān)鍵技巧 ? 觀察階段 ? 興趣階段 ? 聯(lián)想階段 ? 欲望階段 ? 評價(jià)階段 ? 信心階段 ? 行動階段 ? 感受階段 金領(lǐng) 32 ? 成功的感覺 ? 追求偶像 ? 個人形象 ? 時尚 品位 ? 尊貴 享受 ? 攀比及從眾 ? 受尊重的感覺 ? 安全 安心 ? 超值感覺 ? 特殊優(yōu)惠 ? 占到便宜 顧客服務(wù)的關(guān)鍵技巧 理解顧客需求 金領(lǐng) 33 顧客服務(wù)的關(guān)鍵技巧 關(guān)鍵步驟 : 待機(jī) 接近顧客 商品陳列和展示 商品說明 引導(dǎo)勸說 促進(jìn)成交 辦好成交手續(xù) 金領(lǐng) 34 待機(jī) 在顧客還沒有到來之前的等待和準(zhǔn)備行動 ? 應(yīng)站在規(guī)定的位置上 ? 要以良好的態(tài)度迎接顧客 ? 沒有顧客時，可以做些整理、檢查商品的工作，為下次銷售 / ? 促銷做好準(zhǔn)備工作 ? 檢查商品 ? 商品的整理與補(bǔ)充 ? 商品陳列的變更 ? 應(yīng)時時以顧客為念 ? 要引起顧客的注意 顧客服務(wù)的關(guān)鍵技巧 金領(lǐng) 35 接近顧客 把握接近顧客的適當(dāng)時機(jī)，有助于推銷的成功 當(dāng)顧客注視特定的商品時 當(dāng)顧客手觸商品時 當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時 當(dāng)顧客停下腳步時 當(dāng)與顧客的視線相遇時 當(dāng)顧客抬起頭來時 當(dāng)顧客與同伴談?wù)撋唐窌r 顧客服務(wù)的關(guān)鍵技巧 金領(lǐng) 36 商品陳列和展示 商品陳列和展示的目的是讓顧客充分注意和了解商品，激發(fā)顧客對商品的興趣，使商品給顧客留下較深的印象 顧客服務(wù)的關(guān)鍵技巧 首位經(jīng)過處 人流大的位置 醒目的位置 金領(lǐng) 37 商品說明 ? 充分了解產(chǎn)品知識 ? 商品說明應(yīng)因人、因地、因時而異 ? 商品說明的語調(diào)和口氣須恰如其分、簡明扼要、速 ? 度平穩(wěn)，避免說話冗長、快嘴快舌或者吞吞吐吐 ? 注意表情自然、態(tài)度誠摯 ? 既要充分說明本公司產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、好處，也要注意 ? 實(shí)事求是，不可過分夸張，更不可隨便抵毀其他品 ? 牌產(chǎn)品 顧客服務(wù)的關(guān)鍵技巧 金領(lǐng) 38 ? 錢 ? 方便 ? 安全 ? 舒適 ? 自豪 ? 愛 ， 關(guān)心 產(chǎn)品的六種好處 好 處 金領(lǐng) 39 好處 – ———————————— ———————————— 優(yōu)點(diǎn)項(xiàng)目 因?yàn)檫@ ———————— 具有下列幾項(xiàng)優(yōu)點(diǎn) 1 2 3 反問： 你認(rèn)為以上所列之三項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)對你目前來說 ， 那一項(xiàng)最為重要 ？ 產(chǎn)品介紹練習(xí) 金領(lǐng) 40 引導(dǎo)勸說 商品說明之后，應(yīng)細(xì)致觀察顧客的感知反應(yīng)，揣摩顧客的心理活動狀態(tài)，進(jìn)行引導(dǎo)勸說，影響顧客對商品傾向性，增進(jìn)購買欲望 ? 根據(jù)顧客對商品介紹不滿意的地方加以委婉地引導(dǎo)說服 ? 站在顧客立場上委婉如實(shí)地解釋產(chǎn)品，滿足顧客反復(fù)權(quán)衡利弊的心理需要 ? 從產(chǎn)品的品牌名稱、包裝、造型、色彩等方面，適當(dāng)揭示某些迎合顧客心意的有關(guān)寓意或象征，增強(qiáng)產(chǎn)品的魅力，豐富顧客對商品在多方面的聯(lián)想 ? 如有可能，可讓顧客試嘗一下，或者勸說顧客先買少量嘗試一下，滿足顧客對商品實(shí)際使用效果的深入了解 顧客服務(wù)的關(guān)鍵技巧 金領(lǐng) 41 促進(jìn)成交 掌握最佳成交時機(jī)：最佳的成交時機(jī)是顧客的購買欲望最強(qiáng)、最渴望占有商品的時刻，也就是各方面條件都成熟的時刻 顧客服務(wù)的關(guān)鍵技巧 ? 口頭購買訊號 ? 非口頭購買訊號 沒有購買訊號怎么辦 ? 金領(lǐng) 42 促進(jìn)成交 顧客服務(wù)的關(guān)鍵技巧 ? 口頭購買訊號 ? 非口頭購買訊號 沒有購買訊號怎么辦 ? ? 顧客突然不再發(fā)問時 ? 顧客話題集中在商品的某一方面時 ? 顧客征求同伴意見時 ? 顧客提出成交條件時 ? 當(dāng)顧客有某些體態(tài)語言時 ? 顧客的視線焦點(diǎn) /觸摸商品 金領(lǐng) 43 促進(jìn)成交 ? 使用二選一法 ? 使用動作訴求法 ? 使用感情訴求法 顧客服務(wù)的關(guān)鍵技巧 金領(lǐng) 44 辦好成交手續(xù) ? 商品遞交及服務(wù) ? 表示謝意與贊許 ? 送走顧客 顧客服務(wù)的關(guān)鍵技巧 金領(lǐng) 45 S E R V I C a E 什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù) ? 微笑待客 精通你所有要做的工作 超越客戶的期望 每個客戶為特殊重要的 邀請客戶再次光臨 營造一個溫馨的服務(wù)環(huán)境 眼神表示對客戶的關(guān)心 金領(lǐng) 46 顧客的抱怨和投訴處理 金領(lǐng) 47 96%的不滿顧客不向公司訴說 顧客對服務(wù)不滿，會至少告訴給 910人， 13%的不滿意的顧 客把這事告訴給 20人以上 對于公司收到的每一個抱怨，平均會有 26人對此不滿，其中至少有 6個是“非常嚴(yán)重”的 如果顧客的抱怨被滿意地處理了，大約 70%的人會與公司繼續(xù)往來，如果抱怨很快得到解決， 95%的人會再與公司合作 抱怨得到滿意解決的顧客會把有關(guān)他們得到的積極對待最多告訴 5個人 不滿的顧客會如何 ……? 一項(xiàng)調(diào)查顯示： 金領(lǐng) 48 人為或大意引起的錯誤 未能兌現(xiàn)原先給予的承諾 溝通及理解的問題 由服務(wù)方式或態(tài)度引起的 不排除過分的要求 顧客為何而抱怨和投訴 金領(lǐng) 49 應(yīng)對不得體或讓顧客受到難堪 冷漠地對待顧客或歧視顧客 以居高臨下的態(tài)度對待顧客 服務(wù)不到位 在規(guī)則簿上吊死 顧客期望企業(yè)所訂的制度是用來幫助他們的， 而不是給他們添麻煩的 顧客為何而抱怨和投訴 由服務(wù)方式或態(tài)度引起的抱怨和投訴 金領(lǐng) 50 ? 傾聽并表現(xiàn)關(guān)