【正文】 盡其意，并對(duì)其意見(jiàn)表達(dá)感謝及重視，使顧客透露更多的動(dòng)機(jī)和意圖，再依據(jù)其動(dòng)機(jī)做出適當(dāng)?shù)慕忉尅? 如何處理難纏的顧客 金領(lǐng) 26 針對(duì)挑剔型顧客 深呼吸并牢記方法； 不要唯唯諾諾； 不要催促他作出決定，這樣只會(huì)使他產(chǎn)生疑慮； 不要被對(duì)方的氣勢(shì)嚇倒； 不要答應(yīng)太多，或輕易承諾做不到的顧客服務(wù)； 說(shuō)明所有的選擇及其優(yōu)、缺點(diǎn)，讓顧客自己決定。 是個(gè)知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)豐富 且熟習(xí)業(yè)務(wù)內(nèi)容的人。 ? 不道人長(zhǎng)短，不隨意批評(píng)別人。 如何緩解員工的工作壓力 金領(lǐng) 79 轉(zhuǎn)移法 當(dāng)你正要生氣發(fā)怒的時(shí)候，問(wèn)一問(wèn)自己： 生這個(gè)氣有用嗎？有許多事情等著我去 做，還來(lái)不及生這個(gè)氣。 “我太高興了！” ——對(duì)方必定受感動(dòng) —— 告訴對(duì)方你將協(xié)助他、鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)努力。”（別再?lài)Z叼） 告訴對(duì)方你將協(xié)助他改正不足。 漢高帝曰 : 金領(lǐng) 99 1. 授權(quán)之前要先決定好授權(quán)工作的范圍、權(quán)限與責(zé)任 2. 授權(quán)要物色適當(dāng)?shù)娜?，并給予必要的培訓(xùn)、支持及 3. 鼓勵(lì) 4. 授權(quán)要協(xié)助部屬克服工作過(guò)程的障礙 5. 先設(shè)計(jì)好授權(quán)后如何進(jìn)行追蹤考核 6. 授權(quán)應(yīng)公開(kāi)而非私相授受 7. 盡可能避免“反授權(quán)”，且要培養(yǎng)部屬接受授權(quán)的能 8. 力與意愿 9. 有效授權(quán)的要領(lǐng) 金領(lǐng) 100 1. 員工必須知道期望他們做什么 2. 目標(biāo)必須有一定的挑戰(zhàn)性，讓員工感到值得做 3. 理解他們的努力對(duì)全局有什么貢獻(xiàn) 4. 采用正強(qiáng)化管理，鼓勵(lì)員工為改進(jìn)工作方法承擔(dān)明智的風(fēng)險(xiǎn) 5. 員工必須有機(jī)會(huì)表達(dá)自己的思想和建議 6. 所有人必須清楚程序、規(guī)則、責(zé)任范圍、權(quán)利范圍 7. 員工必須明白產(chǎn)生有效行動(dòng)對(duì)他自己意味著什么 8. 員工必須知道用來(lái)衡量他們表現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn) 9. 他們必須相信紀(jì)律是一貫的，他們的有效行動(dòng)會(huì)得到支持，自己要為結(jié)果承擔(dān)責(zé)任，擔(dān)負(fù)糾正錯(cuò)誤的責(zé)任 10. 主管應(yīng)該成為激勵(lì)人的榜樣。 如何對(duì)下屬員工進(jìn)行指導(dǎo) 金領(lǐng) 105 步驟 4： 當(dāng)員工的說(shuō)明完全正確時(shí)，主管再親自示范 一次，同時(shí)請(qǐng)員工仔細(xì)觀摩。 :43:4711:43:47March 24, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :43:4711:43Mar2324Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿(mǎn)，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , March 24, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話(huà)。 2023年 3月 24日星期五 11時(shí) 43分 47秒 11:43:4724 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 3月 24日星期五 11時(shí) 43分 47秒 11:43:4724 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線(xiàn)向前。 , March 24, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。及時(shí)發(fā)現(xiàn)偏 差、有效調(diào)整偏差 如何確保執(zhí)行力 金領(lǐng) 103 基礎(chǔ)操作培訓(xùn)大綱：（操作） 專(zhuān)業(yè)管理培訓(xùn)系列：（管理） 新職員培訓(xùn)系列：（理念） 升職（潛力）人員培訓(xùn)系列：（管理能力） 培 訓(xùn) 教材 師資 金領(lǐng) 104 步驟 1： 主管告訴員工應(yīng)做什麼事、如何做、以及 為什麼必須如此做的理由（或重要性）。 不可傷害到對(duì)方的自尊心 指責(zé)之后，不要再提起這件事。 現(xiàn)在．這里 以具體的事實(shí)加以指責(zé)。如把自己受到顧客的為難看成為自己的進(jìn)步又積累了多一點(diǎn)寶貴的經(jīng)驗(yàn)。 ? … ... 主管威信的來(lái)源 金領(lǐng) 72 真誠(chéng)相待 經(jīng)常微笑 悉心聆聽(tīng) 投其所好 口齒留芳 自信樂(lè)觀 主管如何贏得員工的友誼 金領(lǐng) 73 員工來(lái)源、背景、專(zhuān)長(zhǎng)不一 未能認(rèn)同公司的企業(yè)文化 員工對(duì)未來(lái)的展望不一 培養(yǎng)團(tuán)體精神不易 面對(duì)壓力的反應(yīng)能力不一 門(mén)店主管面臨的管理難題 金領(lǐng) 74 控制過(guò)嚴(yán) 工作標(biāo)準(zhǔn)不合理 管理水平低 工作評(píng)價(jià)不到位 缺乏溝通 工作地位被忽視 非公平對(duì)待 缺乏對(duì)管理的信任 缺乏工作認(rèn)可 薪酬制度不合理 才與用不匹配 無(wú)安全感 提升政策模糊 干好干壞一個(gè)樣 不合理的崗位設(shè)置 不合理的工作指標(biāo) 影響員工士氣的原因 金領(lǐng) 75 一線(xiàn)營(yíng)業(yè)員遇到不滿(mǎn)的顧客時(shí)，可能會(huì)有的想法 ? 我本身并不是導(dǎo)致不滿(mǎn)問(wèn)題產(chǎn)生的原因，所以我無(wú)能為力 ? 被顧客抓住不放的情況實(shí)在令人尷尬，我要想辦法盡快擺脫 ? 顧客提出的要求太不合理，分明是想占我們公司的便宜 ? 顧客的態(tài)度太蠻橫無(wú)禮了，他不配受到禮貌的對(duì)待 ? 顧客那種消極不滿(mǎn)的情緒傳染給了我，使我不由自主地也以 ? 同樣的方式去對(duì)待他們 ? 我不知道該怎么做，我只能出于本能地為自己、為公司辯護(hù) ? … … 門(mén)店員工面對(duì)的壓力 金領(lǐng) 76 暗示法 當(dāng)受到顧客的欺辱時(shí)，在心中暗示自 己：“ 不要生氣，不值得生氣” 或想 一些高興的事 如何緩解員工的工作壓力 金領(lǐng) 77 假想法 當(dāng)顧客罵人時(shí)先不要一觸即跳，而應(yīng)先假定：“ 這可能是一時(shí)氣話(huà)不會(huì)是真的。 … ... 對(duì)業(yè)務(wù)上的知識(shí)有豐富的了解 主管威信的來(lái)源 金領(lǐng) 71 主管本身所散發(fā)的魅力 ? 是個(gè)言行一致的人。如果你在需要，這方面也可以給你帶來(lái)更大的好處 ” 抱怨和投訴處理 關(guān)鍵技巧總結(jié) 金領(lǐng) 55 先以積極的傾聽(tīng)，讓顧客有足夠的發(fā)泄 表現(xiàn)對(duì)其感受的理解和關(guān)心 表現(xiàn)愿 “ 急人之所急 ” 之配合意愿 先處理情緒，再處理問(wèn)題 處理顧客情緒化抱怨 抱怨和投訴處理 關(guān)鍵技巧總結(jié) 金領(lǐng) 56 問(wèn)開(kāi)放式的問(wèn)題 征詢(xún)顧客期望 主動(dòng)澄清抱怨，引導(dǎo)顧客說(shuō)出原因及動(dòng)機(jī) 抱怨和投訴處理 關(guān)鍵技巧總結(jié) 處理顧客情緒化抱怨 金領(lǐng) 57 站在顧客的立場(chǎng)，以顧客利害關(guān)系進(jìn)行 解說(shuō)，引導(dǎo)顧客了解情況 切勿卷入情緒化的爭(zhēng)辯中 抱怨和投訴處理 關(guān)鍵技巧總結(jié) 處理顧客情緒化抱怨 金領(lǐng) 58 處理步驟 先表達(dá)關(guān)心及重視 ， 仔細(xì)傾聽(tīng) ， 讓顧客發(fā)泄情緒 適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)理解及認(rèn)知 ， 表達(dá)意愿盡快協(xié)助解決 澄清問(wèn)題及了解顧客期望 顧客利益導(dǎo)向進(jìn)行解說(shuō) ， 提供解決方案 接受 確定解決 、 并依其需求提供產(chǎn)品和服務(wù) N Y 處理顧客情緒化抱怨 抱怨和投訴處理 關(guān)鍵技巧總結(jié) 金領(lǐng) 59 了解或記錄要點(diǎn)： 發(fā)生了什么事件？ 何時(shí)發(fā)生？ 當(dāng)時(shí)的服務(wù)是什么？ 當(dāng)事人是誰(shuí)？ 真正不滿(mǎn)意的原因?yàn)楹危? 顧客希望以何種方式解決？ 顧客是否要求過(guò)分？ 是老面孔或是新面孔 抱怨和投訴處理 關(guān)鍵技巧總結(jié) 金領(lǐng) 60