門店的顧客服務(wù)培訓(xùn)課件-wenkub
2023-03-27 04:11:01 本頁面
【正文】 圣賢，熟能無過，企業(yè)在處理顧客的錯(cuò)誤 時(shí)，一定要把眼光放遠(yuǎn)、放大，不可為了 “近 利”而傷了“根本” (顧客的心 ) 采取何種態(tài)度 尊重顧客立場(chǎng)，理解處境及傷害 委婉安慰，詳細(xì)傾聽說明，耐心說服解釋 關(guān)鍵技巧總結(jié) 抱怨和投訴處理 金領(lǐng) 62 門店的人員管理 金領(lǐng) 63 1. 門店主管的職責(zé) 2. 主管威信的建立 3. 人員管理面臨的難題 4. 門店人員的激勵(lì) 5. 如何與員工進(jìn)行溝通 6. 如何進(jìn)行授權(quán)和分工 7. 如何強(qiáng)化執(zhí)行力 8. 員工培訓(xùn)與指導(dǎo) 9. 主管的自我管理 門店的人員管理 金領(lǐng) 64 當(dāng)我們談?wù)摗捌髽I(yè)”如何時(shí)，其實(shí)在 很大程度上說的是主管 在一定程度上，主管代表了員工心 目的“企業(yè)” 主管與企業(yè) 金領(lǐng) 65 主管的職責(zé) 金領(lǐng) 66 通過運(yùn)用資源 達(dá)到組織目標(biāo) 主管的職責(zé) 金領(lǐng) 67 人力 金錢 信用 設(shè)備 權(quán)力 信息 主管的資源 金領(lǐng) 68 主管是勞心而非勞力者 主管是人才而非人手 主管不是主官 主管是既管又理的人 主管是負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)績(jī)效的人 主管是綜合各方關(guān)系的人 主管是 …… 金領(lǐng) 69 工作職位 專業(yè)知識(shí) 個(gè)性魅力 主管威信的來源 金領(lǐng) 70 有執(zhí)行業(yè)務(wù)所須的豐富知識(shí)，能給予員工適當(dāng)?shù)闹甘?、指?dǎo)。 如何處理難纏的顧客 金領(lǐng) 26 針對(duì)挑剔型顧客 深呼吸并牢記方法； 不要唯唯諾諾； 不要催促他作出決定，這樣只會(huì)使他產(chǎn)生疑慮； 不要被對(duì)方的氣勢(shì)嚇倒； 不要答應(yīng)太多，或輕易承諾做不到的顧客服務(wù)； 說明所有的選擇及其優(yōu)、缺點(diǎn)，讓顧客自己決定。如何做好門店管理 二 六年七月二十五日 1 武漢金領(lǐng) 金領(lǐng) 2 門店的顧客服務(wù) 門店的人員管理 內(nèi)容提要 金領(lǐng) 3 門店的顧客服務(wù) 金領(lǐng) 4 顧客服務(wù)的基本理念 如何提高顧客滿意度 顧客服務(wù)的關(guān)鍵技巧 顧客抱怨和投訴的處理 門店的顧客服務(wù) 金領(lǐng) 5 金領(lǐng) 6 金領(lǐng) 7 顧客服務(wù)的基本理念 金領(lǐng) 8 產(chǎn) 品 服務(wù)戰(zhàn)略與公司定位 效 率 服 務(wù) 金領(lǐng) 9 服務(wù)是一種競(jìng)爭(zhēng)策略 ， 以門店的 服務(wù)創(chuàng)造業(yè)務(wù)推廣與幫助顧客的機(jī)會(huì) 服務(wù)是一種增值 ， 透過門店的優(yōu)質(zhì)服務(wù) ， 讓顧客感受到更高的 “ 認(rèn)知價(jià)值” 服務(wù)是一種商品 ， 門店是提供顧客服務(wù)的一個(gè)渠道 對(duì)門店的服務(wù)的認(rèn)識(shí) 金領(lǐng) 10 服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn) 同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇 顧客期望值的提高 顧客期望值的差異化 不合理的顧客期望 顧客需求的波動(dòng) 顧客的各種投訴 超負(fù)荷服務(wù)工作的壓力 服務(wù)技巧的不足 金領(lǐng) 11 什么是滿意的顧客服務(wù) 始終以顧客為中心 對(duì)顧客表示熱情、尊重、關(guān)注 幫助顧客解決問題 對(duì)顧客的要求作出迅速的反應(yīng) 始終保持優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù) 設(shè)身處地地為顧客著想 提供個(gè)性化的服務(wù) 金領(lǐng) 12 合格顧客服務(wù)人員的條件 知識(shí) 態(tài)度 習(xí)慣 業(yè)務(wù)知識(shí) 有效的服務(wù)技巧 以顧客為中心的態(tài)度 技巧 金領(lǐng) 13 如何提高顧客滿意度 金領(lǐng) 14 期待 現(xiàn)實(shí)時(shí) ... 期待 現(xiàn)實(shí)時(shí) ... 期待 = 現(xiàn)實(shí)時(shí) ... 顧客滿意： “期待”與“現(xiàn)實(shí)”的關(guān)系 金領(lǐng) 15 過去的經(jīng)歷 公司的口碑 顧客的需求 顧客的期待來源于 … 金領(lǐng) 16 無形性 肉眼無法看見 同時(shí)性 “生產(chǎn)”與“消費(fèi)”同時(shí)發(fā)生 以人為主體 依附于人 顧客服務(wù)的品質(zhì)不易掌握 金領(lǐng) 17 易接近： 多種方式提供服務(wù) 接受服務(wù)的等待時(shí)間不長(zhǎng) 接受服務(wù)的便利 服務(wù)中有親和力的態(tài)度 易溝通： 解說服務(wù)過程、程序 解說服務(wù)的費(fèi)用 傾聽顧客的抱怨和投訴 保證有問題可獲處理 影響顧客滿意的因素 金領(lǐng) 18 影響顧客滿意的因素 – 有禮貌： – 彬彬有禮的態(tài)度 – 儀表的協(xié)調(diào)與整齊 – 與顧客接觸的尊重 – 對(duì)錯(cuò)誤 (失 )的承認(rèn)與抱歉 能勝任： 問題處理技能 對(duì)業(yè)務(wù)的熟知 掌握顧客心理 最新信息告知 金領(lǐng) 19 影響顧客滿意的因素 信用度： 維護(hù)公司的信譽(yù)與形象 服務(wù)人員的個(gè)人誠(chéng)信度 積極處理、按部就班 服務(wù)品質(zhì)、績(jī)效達(dá)成 可靠度： 表單填寫、記錄的正確 提供的服務(wù)品質(zhì)不縮水 于指定時(shí)間執(zhí)行服務(wù) 對(duì)服務(wù)承諾的確保實(shí)施 金領(lǐng) 20 影響顧客滿意的因素 反應(yīng)力： 及時(shí)提供或更新資料 顧客疑問，需要協(xié)助立刻受理 提供緊急服務(wù)之可能 對(duì)狀況能及時(shí)判斷，作決定 安全性： 人身安全 財(cái)務(wù)安全 保護(hù)顧客隱私 減輕顧客負(fù)擔(dān) 金領(lǐng) 21 影響顧客滿意的因素 有形性： 設(shè)施的完善、整潔 服務(wù)工具的維護(hù) 電腦化查詢 其他服務(wù)設(shè)施 了解度： 對(duì)個(gè)別之差異的了解 對(duì)個(gè)人資料之熟識(shí) 能深入探知顧客的特殊要求 提供個(gè)別的注意與關(guān)心 金領(lǐng) 22 如何處理難纏的顧客 幾種難纏的顧客 吵嚷型顧客 強(qiáng)勢(shì)型顧客 猶豫型顧客 挑剔型顧客 金領(lǐng) 23 針對(duì)吵嚷型顧客 不要爭(zhēng)吵； 不要相互侮辱； 不要用言語或肢體語言冷嘲熱諷； 盡快解決問題； 表示道歉，但要不卑不亢； 不要抱怨您的公司 ,因?yàn)槟谴砉就櫩徒? 涉的； 找出解決問題的辦法并付諸實(shí)施。 如何處理難纏的顧客 金領(lǐng) 27 （禮貌） （高效） （尊重 ） （友好） （熱情） （快樂） (靈活） 完美的（）的顧客服務(wù) 金領(lǐng) 28 對(duì)表現(xiàn)型的顧客要以精簡(jiǎn)直接的方式切入，避免過 長(zhǎng)的解說業(yè)務(wù) 友善型的顧客應(yīng)即時(shí)貼近，充分探詢其需求，或可 引導(dǎo)其體驗(yàn)新產(chǎn)品，可以用封閉式或選擇式提問 對(duì)控制型顧客以開放式問題提問，提供適當(dāng)?shù)膮⒖?
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