【正文】 是對方是自己的重要顧客時，最好不要采用此種站姿。④上身應當伸直，并且目視前方。②當員工在自己的工作崗位上尚且無人接待，或者恭迎服務對象的來臨時，大都可以采用這種站立的姿態(tài)。（3）此種站姿的主要特點①頭正、肩平、身直。③在手臂垂放時，從肩部至中指應當呈現出一條自然的垂線。二、商業(yè)企業(yè)員工言談舉止要求（1）采用此種站姿的場合“為顧客服務時的站姿”即“接待員的站姿”。所以，應當鄭重其事地為自己準備上一本可以隨身攜帶的小型記事簿，以便書寫和保存。（3）計算器在進行必要的計算時，員工若是能夠取出隨身攜帶的計算器計算，既能節(jié)省時間，又不必擔心計算結果不夠精確。②圓珠筆圓珠筆主要是為了便于自己在工作中填寫正規(guī)的各類票據。在工作中，最好是同時攜帶兩支筆，并且應當一支是鋼筆，另一支是圓珠筆。所以在對其進行佩戴時，應認真愛護，保證其完好無損。連鎖店)有佩戴身份牌上崗要求的，員工必須自覺遵守。在一般情況下，采用中文書寫身份牌時，不應濫用繁體字或自造的簡化字。它的外形應為長方形，具體尺寸多為106cm(即長10cm，寬6cm)，其尺寸不應過大或過小。連鎖店)統(tǒng)一制作、有著一定規(guī)格、專用的標志牌。在服務工作之中，員工使用最廣泛的工作用品主要有身份牌、書寫筆、計算器、記事簿等等。它指的是佩戴在腳腕之上的一種鏈狀飾品，多受年輕女性的青睞，一般不提倡女性員工在工作之中佩戴腳鏈。（8）發(fā)飾發(fā)飾，多是指女性在頭發(fā)上所采用的兼具束發(fā)、別發(fā)功能的各種飾品，常見的有頭花、發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡等等。（7）胸針胸針，往往又叫作胸花。由于商業(yè)企業(yè)員工在工作崗位上動手的機會較多，在手上佩戴手鏈，既可能使其受損，又可能妨礙自己的工作，所以，在上班時間佩戴手鏈不是太妥。但是，商業(yè)企業(yè)的女員工在自己的工作崗位上，是不宜佩戴耳環(huán)的。在工作之中，一般允許女性員工佩戴項鏈，而且不管是將其戴于衣內，還是戴在衣外；男性員工通常在其工作崗位之上不宜佩戴項鏈，即便佩戴的話，也只能將其戴在衣內，而不宜令其顯露在外。除個別特殊的部門，如醫(yī)療、餐飲、食品銷售部門外，一般服務部門里的從業(yè)人員皆可佩戴戒指。此外，最重要的是用心，千萬不能心口不一。（1）迎賓禮儀最重要的是態(tài)度親切、以誠待人。⑥接到打錯的電話，同樣應以禮相待。②接聽電話應先說：“您好，部門”。 ⑨站立時應做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。接待顧客時應使用相互都懂的語言。②接待顧客及來訪人員應主動打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。食品柜、生鮮熟食區(qū)、快餐廳員工不得涂指甲油，上班時間不得噴香水、戴首飾。②頭發(fā)應修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。女員工應穿絲襪、皮鞋，絲襪不應有脫線，上端不要露出裙擺，鞋應保持干凈，不能穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班（海鮮檔員工、雨天場外值勤防損人員等特殊崗位人員因工作需要可以穿雨鞋）。④上班時間不宜著短褲、短裙（膝上10cm以上）及無袖、露背、露胸裝。（1）著裝①著裝應整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，且衣服不得有破洞；紐扣須扣好，不應有掉扣；不能挽起衣袖（施工、維修、搬運時可除外）。當然，最好的方法是要克制自己的情緒。（9）即使顧客不買任何東西，也要保持一貫親切、熱忱的態(tài)度感謝他來參觀，才能留給對方良好的印象。（6）不要忽略陪在顧客身旁的人，應一視同仁一起招呼，或許也能引起他們的購買欲望。應有禮貌地告訴顧客：“若有需要服務的地方，請叫我一聲。（2）要有先來后到的次序觀念。 第二章顧客服務技能培訓已第一節(jié)先來的顧客應先給予服務，對晚到的顧客應親切有禮地請他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后來的顧客，而怠慢先來的?！保?）顧客有疑問時，應以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為顧客解答。（7）與顧客交談的用語宜用詢問、商量的口吻，不應用強迫或威脅的口氣要顧客非買不可，那會讓人感覺不悅。也許下次顧客有需要時，就會先想到你并且再度光臨，這就是“生意做一輩子”的道理!（10）有時一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時員工要立即向顧客解釋并道歉，并將注意力集中在顧客身上。不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷。②賣場員工上班必須著工衣。⑤員工在節(jié)假日前最后一個工作日或出差當天可著與工作場合相適應的輕便服裝。⑧快餐廳、面包房及生鮮熟食區(qū)員工上班時間必須戴帽，并將頭發(fā)束入帽內。男員工不能留長發(fā)，禁止剃光頭、留胡須；女員工留長發(fā)應以發(fā)帶系住或發(fā)卡夾住。⑤上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。③與顧客、同事交談時應全神貫注、用心傾聽。⑥注意稱呼顧客為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應注意稱呼其姓氏；指第三者時不能講“他”，應稱為“那位先生”或“那位小姐（女士）”。身體不得東倒西歪，不得弓背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。③通話過程中請對方等待時應主動致歉：“對不起，請稍候”。⑦撥打電話前應有所準備，通話簡單明了，不要在電話上聊天。（2）眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的禮貌。（5）作為引導，迎賓員應走在顧客的左或右前方以為指引，因為有些顧客尚不熟悉賣場環(huán)境，切不可在顧客后方以聲音指示方向及路線，走路速度也不要太慢或太快讓顧客無所適從，必須配合顧客的腳步，將顧客引導至正確位置。對男性員工來講，戒指是在其工作崗位上唯一被允許佩戴在衣外的飾品。（3）耳環(huán)耳環(huán)，一般是指戴在耳垂之上的環(huán)狀飾品。（4）耳釘耳釘，指戴在耳垂上的釘狀飾品，與耳環(huán)相比，耳釘小巧而含蓄。（6）手鐲手鐲，又叫手環(huán)。它一般是指人們佩戴在上衣左側胸前或衣領之上的一種飾品，男女皆可佩戴。女性員工在工作之時，選擇發(fā)飾宜強調其實用性，而不宜偏重其裝飾性。工作用品一般是指商業(yè)企業(yè)員工在從事服務之時，往往不可缺少的日常用品。對其進行使用時，應注意其各自不同的具體要求。在工作崗位上佩戴身份牌，有利于員工表明自己的身份，進行自我監(jiān)督，同時也方便服務對象更好地尋求幫助，或是對其進行監(jiān)督。②內容應當標準身份牌的具體內容，一般應包括部門、職務、姓名等三項。字體要注意清晰易認，而且大小必須適度。佩戴身份牌的常規(guī)方法有：將其別在左側胸前；將其掛在自己胸前；將其掛在本人頸上，然后將它再夾在左側上衣兜上。凡破損、污染、折斷、掉角、掉字或涂改的身份牌，應及時更換。①鋼筆鋼筆主要是為了便于書寫正式的條據。使用圓珠筆復寫票據，不僅容易，而且可以確保字跡清晰。攜帶于身的計算器，不必求其功能齊全，但其數字的位數卻應當盡量多一些，以保證計算結果的精確。這種記事簿，應該大小適度，可以自己動手制作，也可以去購買成品。站立之時，身前沒有障礙物擋身、受到他人的注視、與他人進行短時間交談、傾聽他人的訴說等等，員工在自己的工作崗位上接待服務對象時，均可采用此種站姿。④小腹不宜凸出，臂部同時應當緊縮。②如從側面看去，其主要輪廓線為含頜、挺胸、收腹、直腿。（2）采用恭候顧客的站姿時，需要注意的重點①雙腳可以適度地叉開，兩腳可以相互交替放松，并且可以踮起一只腳的腳尖即允許在一只腳完全著地的同時，抬起另外一只腳的后跟，而以其腳尖著地。⑤頭部不要晃動，下巴避免向前伸出。（1）柜臺員工待客的站姿柜臺待客站姿也稱為“長時間站姿”、“障礙物擋身時的站姿”或“稍息”。（2）采用柜臺待客站姿的技巧①手腳可以適當地進行放松，不必始終保持高度緊張的狀態(tài)。⑤肩、臂自由放松，在敞開胸懷的同時，一定要伸直脊背。（3）介紹商品招呼用語當顧客長時間凝視某一種商品時，員工可湊過去，說：——先生/小姐，您想看看（他/她所凝視的商品）嗎？我拿給您?！〗?，有什么事我能幫您嗎？——需要我?guī)兔?？——請問需要哪種商品？（6）指導顧客介紹用語當顧客突然停住腳步仔細觀察商品的時候，賣場員工應從顧客所觀察的商品入手，帶誘導性地說：——先生，這是（地方或工廠）的新產品，它的優(yōu)點是……——這是國內名牌產品，做工精細，價格便宜，一向很受顧客歡迎……——這種商品耐低溫而不耐高溫，使用時請注意。——您還看看別的商品嗎？——需要什么款式的，我給您拿?！@種商品有個品種，您自己比較一下?！@種商品削價是因為式樣過時，質量沒問題。——請您保存好電腦小票。您先買回去和家人商量商量，不合適時再退換?！绮环判?，可以去試穿一下。——請您看這個商品，比較適合你?！娌磺桑鷨柕纳唐肺覀儎傎u完，近期不會有，請您到其他地方看看。請您到其他地方去看看?！@種商品暫時缺貨，請您留下姓名和聯(lián)系電話。③顧客交來拾遺物品或尋找失物時?！比绻镞€在柜臺上收管，可交給顧客當面認領?！壬?小姐，這里不能吸煙的，請您配合。②當顧客要求試穿（退換）一些不允許試穿（退換）的商品時。③在收找錢款發(fā)生糾紛時。——實在對不起，由于我們工作馬虎，造成差錯，這是多收您的元錢，請原諒。——這樣吧，請將商品留下，待我們請供應商鑒別一下殘損的原因后，再將處理意見通知您?！獙Σ黄?，讓您久等了?！獙Σ黄?，這是我的錯?！獎偛诺恼`會，請您能諒解?！獙Σ黄?，這個問題，我確實不懂，請原諒。——請您別著急，我馬上給您拿?！x好的東西我給您包好放在這里，您交了錢后叫我一聲。——請大家諒解一下，這位先生/女士要趕時間，讓他先買好嗎？——請協(xié)助一下，今天人多請您就近挑選，別將商品拿得太遠了，我們照看不過來。——真是對不起，我一定將您的意見轉告給主管?！幸庖娍梢蕴幔R人就不對了。（14）調解的語言當賣場員工與顧客發(fā)生摩擦或顧客之間發(fā)生摩擦時，要及時進行調解，多檢討自己，促使矛盾解決。您有什么要求，請告訴我，我?guī)湍鉀Q好嗎？——對不起，都是我們做得不好，請您原諒?！獌晌活櫩?，請不要爭吵，有話慢慢說?！壬?女士，請到辦公室坐一坐，有什么寶貴意見具體談談，幫助我們搞好工作，行嗎？——先生/女士，我們這里樓有總服務臺，有值班經理值班，有什么意見，請到那里談談好嗎？——先生/女士，這件事屬（質量、物價、……）問題，我們售貨場解決不了，請到總服務臺去反映好嗎？——對不起，您先消消氣，過一會我請主管來解釋好嗎？——先生/女士，這件事我們員工解決不了，我請值班經理來幫忙解決，可以嗎？（15）柜臺缺貨時的接待語言當柜臺缺貨，有顧客需要而無貨供應時，賣場員工代表商場(超市——真不巧，您問的商品我們剛剛賣完，近期不會有，請到或別處去看看吧。①包扎商品時?！@東西容易弄臟（碰壞），不要跟其他東西放在一起。②贊許顧客?！y得您有一片孝心，父親節(jié)為老爸買這么貴重的禮物?！獙Σ黄穑屇玫攘??！x謝，請收回信用卡、身份證和銀行消費單與電腦小票?！腻X不夠，請您重看一下。——這是您的東西，請拿好，多謝！——請拿好，慢走?！缓线m沒有關系，請到其他地方看看，以后有機會再來?！∨笥眩飞闲⌒?，注意車輛，再見！——謝謝您對我們的鼓勵。——多謝惠顧。謝謝?！堅彛匆?guī)定這是不能退換的?！獙嵲趯Σ黄?，您這種商品已經使用過了，不屬于質量問題，不好再賣給其他顧客了，實在不好給您退換。②營業(yè)時間快結束時的接待語言。（19）接待外賓用語外賓進店，員工接待時要不卑不亢，熱情大方，盡可能用外語接待?！壬?，您好！——太太，您好！——小姐，您好！——這位女士，您好！您想看看中國的商品嗎？——這是您的商品，請拿好。對重點，按要求清點數量（包括周轉倉的商品），如發(fā)現異常，應及時向領導匯報，查明情況。②一般商品要做到一貨一簽。⑥價格標簽如果是用于促銷的商品，或價格波動較大的生鮮商品時，可用手寫，以適應并吸引顧客。，要通知采購部門及時采購商品。②本著豐滿、整潔、美觀、大方及便于選購的原則，對擺放不當的商品，應作合理的調整。如發(fā)現破損、霉變、腐爛或弄臟的商品，應及時剔除或處理。①準備計價器（開單區(qū)）。有不少商品在出售前，必須準備一些測試用具，諸如電筆、萬用表、接線板、信號儀以及電池、紙張、墨水、穿衣鏡等等，對其試用。對其不僅要正確使用，還必須注意依法使用。同時，還要注意有利于環(huán)境保護。⑥準備銷售用具。在顧客付款時，不允許要求對方自備零錢，更不能以任何借口拒找零錢。（1）整理商品①歸位整理。③折疊整理。（2）添補商品①在營業(yè)過程中，賣場員工要及時檢查并添補柜臺上、貨架上已售完的商品。（4）檢查商品價格標簽在銷售過程中，商品和商品價格標簽經常會被拿開或放亂，應予及時檢查，隨時發(fā)現隨時歸位，以免給顧客造成錯覺，引起不必要的誤會。④標價簽或價目表中標明的人民幣金額必須采用元、角、分為單位。包括如下13種行為：①標價簽、價目表等所標示商品的品名、產地、規(guī)格、等級、質地、計價單位、價格或者服務的項目、收費標準等有關內容與實際不符，并以此為手段誘騙消費者或者其他經營者購買的。⑤降價銷售所標示的折扣商品或者服務，其折扣幅度與實際不符的。⑨虛構原價、虛構降價原因，虛假優(yōu)惠折價，謊稱降價或者將要提價，誘騙他人購買的。謊稱收購、銷售價格高于或者低于其他經營者的收購、銷售價格，誘騙消費者或經營者與其進行交易的。關店時間不是從規(guī)定關店時間開始，而是要在最后一位顧客離店后開始。提示顧客本商場(超市必要時應核計銷售額，與收銀員進行對數，并填入柜臺記錄本上。，并將門窗關好，上鎖；切斷柜臺所有電器的電源。（4）店內安全檢查安全責任人檢查火種和煤氣、電、水等各種設施，檢查有沒有留在店里的顧客，確認安全，并做好安全檢查記錄。④尊重顧客的習慣、興趣、愛好，有針對性地介紹商品，不盲目介紹或過分糾纏，給人以強買強賣的感覺；語言要簡明扼要，語調語氣要體現出熱情、誠懇和禮貌。例如，對某種塑料杯的介紹，要先講其成分（結構）是以密胺和醛為主要原料，加入適量的紙漿纖維為輔助填料制成，因而其具有耐酸、耐堿的效能且無毒無味；經著色后，其外觀和手感如同瓷