物業(yè)客戶服務(wù)培訓(xùn)資料-wenkub
2023-04-17 00:05:13 本頁(yè)面
【正文】 較有引導(dǎo)性的答復(fù)。假如談話涉及住戶的資料，你便應(yīng)判斷清楚對(duì)方是否有權(quán)獲知這些資料才回答。高聲道名世界上沒(méi)有任何東西吸引一個(gè)人的注意，能夠比得上道出他的名字。假如你要暫時(shí)放下電話來(lái)找尋資料的話，別忘記先問(wèn)對(duì)方能否稍候片刻？不要隨便這樣的說(shuō)：『哦，等一等，我看看。以誠(chéng)制怒留心聽(tīng)對(duì)方的申訴，假如他露出情緒不安，就讓他發(fā)泄一下，聽(tīng)聽(tīng)他有什么難題。第二章 假如你因事離開(kāi)，別忘記請(qǐng)別人代你照顧電話，并且告訴他你要離開(kāi)多久。用平時(shí)友誼的語(yǔ)調(diào)來(lái)談話就可以，并且要來(lái)得自然。 第二章 下午時(shí)便要說(shuō)：[***管理處，有何指教]。要端正，不準(zhǔn)將腳放在枱面或除鞋坐。 第一章 前 言第一章基本禮貌第二章接聽(tīng)電話的藝術(shù)第三章待客的態(tài)度及詞令第四章物業(yè)管理行業(yè)對(duì)客服務(wù)的策略前 言若公司對(duì)所管理之樓宇提供完善之管理，但卻完全漠視與業(yè)主、住戶的關(guān)系，這樣的服務(wù)方針，遲早會(huì)遭受非議。 基本禮貌制服要穿得整齊，清潔，領(lǐng)呔要打好，鈕要扣好，私人御寒衣穿在內(nèi)層，以顯得莊嚴(yán)，大方及便于住戶識(shí)別。對(duì)廠商、業(yè)主、住戶及客人談話時(shí)要謙遜有禮，詞令得體，切忌冷談，生硬，更不準(zhǔn)粗言穢語(yǔ)，以損人格及公司形象。要禮貌大方，笑臉迎人，不能扳起面孔，態(tài)度冷淡。 接聽(tīng)電話的藝術(shù)口對(duì)講筒別讓講筒懸掛在肩膊，也不要讓它離開(kāi)嘴唇太遠(yuǎn)。自我介紹假如你是xx廣場(chǎng)職員，你便應(yīng)該向?qū)Ψ秸f(shuō)明：我是***管理處。關(guān)懷別人至于對(duì)方來(lái)電話詢問(wèn)，我們應(yīng)該提起勁去接聽(tīng)。 接聽(tīng)電話的藝術(shù)從容應(yīng)對(duì)住戶及租客對(duì)于大廈有任何問(wèn)題而打電話前來(lái)詢問(wèn)時(shí)，可能他的心情有點(diǎn)急切或暴躁，假如你一開(kāi)始便用愉快的聲調(diào)和他談話，以緩和他的情緒，這樣會(huì)勝過(guò)日后派人和他拍膊頭講好話。千萬(wàn)不要表示不耐煩或惱怒，應(yīng)要令他感到你有同情心和于他有助?！惶兹∈聦?shí)讓對(duì)方將他要說(shuō)的全部說(shuō)完之后，你就作出結(jié)論。在電話里，你不時(shí)道出對(duì)方的名字，會(huì)增加親切感。謙遜有禮謙遜有禮的人，不會(huì)說(shuō)命令式的話，像[你要做][你不應(yīng)該做]；不會(huì)打斷別人的談話；不會(huì)一邊聽(tīng)筒一邊和側(cè)旁的人談話；不會(huì)忘記說(shuō)[多謝和再會(huì)]；更不會(huì)用力地把聽(tīng)筒在收線前擲放在電話機(jī)上來(lái)收線。準(zhǔn)確接聽(tīng)假如你不能幫忙對(duì)方，應(yīng)要向他解釋為什么你要把他的電話轉(zhuǎn)接往另一部門(mén)，并且征求對(duì)方的同意然后這樣做。人與人的相處，在初次見(jiàn)面時(shí)的印象至為最深刻。要掌握良好的待客態(tài)度及詞令，了解對(duì)方的心理是首要的條件。當(dāng)婉卻他的要求時(shí)，更須技巧一點(diǎn)，以免招致反感和不良的后果。這種做法在面對(duì)這些客人最為用得著。 蠻橫的客人 對(duì)著蠻不講理的人，當(dāng)然是最為頭痛的事，不同的場(chǎng)合，面對(duì)這樣的客人，便要以不同的處理方法應(yīng)付。當(dāng)面對(duì)情緒欠佳的客人，可能受到業(yè)務(wù)上或其它不如意的事打擊所致。 有自卑感的客人 這類(lèi)人往往有一種怕別人瞧他不起，或故意向他留難的心理?！ ? 女性的客人 面對(duì)女性客人，一定要避免輕佻、浮噪的態(tài)度及花言巧語(yǔ)。所以對(duì)于雙關(guān)或惡俗語(yǔ)句，應(yīng)極力避免。假如是惡意的，也不應(yīng)自護(hù)其短而與之爭(zhēng)論，免增惡感。這時(shí)候，客人會(huì)在同事面前，指則你如何不對(duì)，但我們只可旁聽(tīng)，不宜分辯。所以是自己出錯(cuò)，便要立刻向客人道歉；若是沒(méi)錯(cuò)的，亦不宜為自己辯護(hù)。詞令，是交際中的重要
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1