物業(yè)員工服務(wù)意識專項培訓(xùn)-wenkub
2023-04-17 00:05:13 本頁面
【正文】 開口之前。時刻謹(jǐn)記：一個聰明的服務(wù)人員是永遠(yuǎn)不會和他的客人發(fā)生爭吵??！◎ 物業(yè)管理服務(wù)人員如何保持自制力自制力是一種對個人感情、行為的約束控制力。要多謝業(yè)主能指出我們工作的不足。以虛心接納和公正的心態(tài)去傾聽投訴，業(yè)主會覺得投訴之后舒服些，甚至覺得抱歉。在適當(dāng)?shù)沫h(huán)境下，能留心他人所說的話，而且應(yīng)對得體，又不做過度的閑談。如果你能堅持友善和誠懇地侍奉業(yè)主，即使你偶爾有失誤，也會被原諒。但同時也不要忽視其他業(yè)主，也要盡量爭取獲得他們的喜歡。并盡快告訴負(fù)責(zé)的物業(yè)管理員，表示出你是同樣注意盡力滿足業(yè)主的需求。在負(fù)責(zé)某一區(qū)域的物業(yè)管理服務(wù)人員太忙顧不過來，而其他物業(yè)管理服務(wù)人員比較輕閑時，要主動幫忙。每個物業(yè)管理服務(wù)人員在踏入該行業(yè)一開始就應(yīng)該明確，業(yè)主決不是我們的負(fù)擔(dān)，而是我們工作的目的，業(yè)主是我們商業(yè)活動的對象，他們理應(yīng)受到尊重；業(yè)主應(yīng)得到全心全意的服務(wù)，他們是我們企業(yè)的中心，是我們的衣食父母，失去業(yè)主，我們就等于自閉門戶。因此，別小看物業(yè)管理服務(wù)人員的職業(yè)，要把它做到最好，客戶、業(yè)主最滿意，也要狠下一番功夫。物業(yè)員工服務(wù)意識培訓(xùn) 作為一個物業(yè)管理服務(wù)人員，提供服務(wù)是他的天職，但服務(wù)同時又是商品最好的包裝，服務(wù)本身就有它的相應(yīng)價值。一個優(yōu)秀的物業(yè)管理服務(wù)人員所需的條件和要求是多樣的、綜合的；素質(zhì)、意識、表達、技巧、能力等各方面均要全面進步和發(fā)展。從這一點來說，業(yè)主永遠(yuǎn)是對的，這確是服務(wù)業(yè)應(yīng)該遵循的金科玉律。不能對業(yè)主說：“對不起，這不是我的工作范圍。二、所有的業(yè)主都是第一位的物業(yè)管理服務(wù)人員應(yīng)該懂得對業(yè)主一定要一視同仁，無論什么種族、什么性別和性情的業(yè)主，都應(yīng)給予同等的服務(wù)。對于你的朋友、親屬或熟悉的客人，應(yīng)給予同等并非額外的服務(wù)，應(yīng)盡量避免私人長談，否則其他業(yè)主會覺得被忽視。所有業(yè)主都希望有一個安全舒適、寧靜、衛(wèi)生的環(huán)境，因此下列行為是絕對不允許的：摳鼻孔或剔指甲，打呵欠，時?？粗直肀憩F(xiàn)出很不耐煩的樣子，吸煙，大聲說話，講粗言穢語，在業(yè)主面前吃零食，咳嗽、打噴嚏或吐痰沒用紙巾、咬指甲、哼小曲、吹口哨、喃喃自語或敲踏鞋子、把鎖匙弄響、玩弄飾物等。四、爭勝好強會失去服務(wù)的本質(zhì)在工作中，不可避免地會遇到一些投訴，處理投訴的方法得當(dāng)，可以使壞事成好事。但如果你打斷他并與他爭論，只會使?fàn)幷摾^續(xù)下去，無助于問題的解決。平時主管要告知物業(yè)管理員處理特別事件的責(zé)任范圍。自制力較強的物業(yè)管理服務(wù)人員善于控制自己的情緒，約束自己情感、克制自己的舉動，使之符合自覺的目的。在日常服務(wù)過程中，由于物業(yè)管理服務(wù)人員的心理受到各種主客觀因素的影響，不愉快的事是經(jīng)常發(fā)生的。得理讓人，才是服務(wù)人員的處世根本。因為業(yè)主是花錢來享受服務(wù)的，是公司的“皇帝”，而非“受氣桶”，所以物業(yè)管理員要善于駕駛情感，做好自我調(diào)節(jié)，不要把情緒發(fā)泄在業(yè)主身上，不要把不滿或怨恨發(fā)泄在工作中。業(yè)主對人們的工作不滿或有情緒時，往往會對我們提出批評，這種批評可能會在不同場合（公開或私下），以不同方式（口頭、電話或書面）提出來。同時要相信，業(yè)主對公司提出批評，大多數(shù)是由于對公司的愛護和信任，是善意的，我們應(yīng)虛心接受，切不可針鋒相對，使矛盾激化不可收拾。有禮，即臨辱不怒。如果是對女物業(yè)管理人員態(tài)度輕浮甚至動手動腳，女物業(yè)管理人員應(yīng)態(tài)度嚴(yán)肅，并迅速回避，如果情節(jié)嚴(yán)重，應(yīng)馬上報保安部視情況處理。這時，我們應(yīng)注意：要對業(yè)主講禮貌，不要感到業(yè)主多是相求于我們而對業(yè)主冷淡、無禮、不耐煩，須知公司興旺、業(yè)主多是業(yè)主對我們的信任，是我們樹立良好形象的好時機，不能以業(yè)主“有求于我們”時我們不熱情，我們“有求于業(yè)主”時才熱情。因此，空閑期間往往更容易檢驗物業(yè)管理服務(wù)人員的意志。在服務(wù)崗位上，物業(yè)管理服務(wù)人員接觸的人多，社會上各個層次的無所不有，也經(jīng)常會見到某些所謂的“大款”動擲千金，與自己的工作報酬形成了強烈的反差，對此，物業(yè)管理服務(wù)人員必須時常提醒自己，不可過分追求私欲，失去理智，不可利用工作之便貪污或去偷、去騙，甚至出賣靈魂，落得可恥的下場，當(dāng)處在犯罪與法律、道德的天平上左右時，不能心存僥幸，一時沖動而自己失去控制，走上犯罪道路。如與同事因工作、性格、言語等發(fā)生爭執(zhí)，也應(yīng)以理服人，得理讓人，不能蠻不講理，爭吵嘲諷謾罵，甚至一時沖動打架斗毆，造成嚴(yán)重后果。要以禮貌規(guī)范和紀(jì)律條例來規(guī)范自己的行為，要以良好的自制力克服日常生活中的不良習(xí)慣，如著裝儀表不整，不雅的口頭語，行從不端莊，隨地亂扔亂吐等。你必須深入到業(yè)主的內(nèi)心，用他的眼睛來看你自己，即當(dāng)你作為一名業(yè)主時的看法、視點。對待投訴，要微笑著應(yīng)付，留心傾聽他的投訴，但不要加以鼓勵，因為沒有人喜歡投訴的人，所以我們應(yīng)盡量使他覺得受重視。對待酒醉或行動怪異的業(yè)主，應(yīng)以禮待之，說話溫和，盡量給予幫助并盡快地去服務(wù)。四、 永遠(yuǎn)不要讓業(yè)主感到難堪除非是業(yè)主自動提及有關(guān)自身缺陷的事，否則不要問及此事，更不應(yīng)與其他業(yè)主或同事作任何評論?！?優(yōu)秀物業(yè)管理服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)和特征一、 優(yōu)秀物業(yè)管理
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