【正文】 工作安全；1制定員工培訓計劃，負責服務部人員的思想教育，業(yè)務培訓工作和考核工作；1對違反服務規(guī)程和店規(guī)者進行及時處理，確保為賓客提供優(yōu)質服務。掌握管理和服務方面的系統(tǒng)知識，并要了解相關方面的一切業(yè)務技能和基礎知識。 負責重要客人的接待工作，保持與社會各界的廣泛聯系，塑造良好的內外部形象。詳細閱讀每月報表，檢查營業(yè)進度與營業(yè)計劃完成情況，并采取對策，保證經營業(yè)務順利進行。執(zhí)行酒店各項規(guī)章制度，建立健全內部組織機構系統(tǒng)，協(xié)調店總執(zhí)行各部門關系，建立內部合理而有效的運行機制。 營運總監(jiān)崗位職責崗位名稱營運總監(jiān)簽定日期年 月 日 總頁碼： 頁直接上級執(zhí)行總經理直接下級本部門經理崗位提要全面負責制定并實施前廳的工作計劃，督導前廳日常運作，確保為客人提供優(yōu)質高效的餐飲服務。 11）傳菜員崗位職責9）服務員崗位職責 4）傳菜部領班崗位職責 二、崗位職責總監(jiān)崗位職責 ● 五、服務細節(jié)服務流程 服 務 手 冊（餐廳） Policy amp。 ● 二、崗位職責 ● 四、管理制度與規(guī)范 服務部崗位職責：1）經理崗位職責 2）迎賓員崗位職責全面提高餐廳的服務質量和管理水平，不斷提高整體的經濟效益和社會效益。完成店總給予的經營計劃（月、季、年）、發(fā)展規(guī)劃、經營方針。完善酒店組織系統(tǒng)，使之合理化、精簡化、效率化。以身作則，關心員工，獎罰分明使酒店有高度凝聚力和歸屬感素 質 要 求1. 有較強的的團隊協(xié)作、組織、協(xié)調和溝通能力，具有良好的管理經驗，較豐富的社會關系，計算機熟練。直 接 責 任1. 正常運作服務部的經營管理2. 處理好和各部門的溝通及關系，處于良好的經營狀態(tài)3. 必須定期組織對各崗位員工進行培訓職權與權利職權：根據實際情況對本部門員工具有任免的權利打折權；指揮權；獎罰權；最高領導會議發(fā)言權。1分配工作、督導工作、落實工作、檢查并完善工作。本人的工作行為所產生的最終結果負責；對本人的紀律行為負責；對本部門和本人所掌管的飯店和部門秘密的安全負責；其它應由本人承擔的本部門領導責任。本人明白職責的詳細內容，并謹此聲明，本人保證其盡職執(zhí)行。處理由食品、飲料和服務質量引起的賓客投訴，并向經理匯報；負責所轄酒店的內外協(xié)調工作，廳面之間與廚房之間；在營業(yè)時間內巡視前廳，征詢客人意見及要求，及時改進；負責前廳服務用品、消耗用品及固定資產的管理、維修和控制；負責對區(qū)域內安全設備、設施措施、職責等實行檢查布置，確保酒店的工作安全；輔助經理制定員工培訓計劃，負責管理服務部人員的思想教育、業(yè)務培訓、技術考核工作；1對違反服務規(guī)程和店規(guī)的事進行糾正處理，確保為賓客提供優(yōu)秀服務；1合理安排下屬員工的各類休假及工作排班并及時上報經理1順利接待領導用餐，并及時將領導所需及用餐情況反饋經理或廚師長，重要VIP接待及時通知經理1檢查餐廳衛(wèi)生工作，督促員工嚴格按衛(wèi)生標準做衛(wèi)生；工作程序提前十分鐘到崗，計劃一天的工作內容；10點準時參加班前會，協(xié)助經理安排工作崗位的劃分，進行儀容儀表的檢查；督導并檢查開餐前的準備工作，檢查廳面的設備是否處于完好狀態(tài)；檢查各崗位立崗情況，做好迎賓工作；指導并監(jiān)督服務員是否按正規(guī)的服務規(guī)程服務；餐中主動詢問客人對菜點和服務的反饋意見，進行及時的處理并上報；進行餐后工作檢查；17：00參加班前會，并對上一餐的工作進行總結；晚餐結束后，總結一天來工作中所出現的問題，并匯報服務部經理；素質要求做任何工作都要盡心盡責，兢兢業(yè)業(yè)，按正規(guī)的程序和操作標準嚴格要求員工，認真收集客人的意見，并做好記錄，及時反饋廚房廚師長和匯報經理，善待每位客人，做事要積極、主動、禮貌、熱情、周密，保證客源。執(zhí)行人簽名 服務部主管 （本崗位） 經理（直接上級）茲收到《服務部主管崗位職責》。崗位職責1. 協(xié)助經理負責制定吧臺酒水服務程序和標準并組織實施。 職 權及應有權利 本區(qū)具體工作分派權；工作落實權；協(xié)助主管完成其領導職權；檢查本區(qū)工作職權；一般事件的處理權。同時承擔直接責任和領導責任。督導本部員工執(zhí)行本部門的各項操作規(guī)程，按標準檢查所屬員工工作技能。權利：在勞動工作中酒店賦予員工的一切權力（具體參照《員工手冊》）管轄范圍區(qū)域范圍：傳菜部一切工作。包間領班崗位職責崗位名稱領班簽訂日期 年 月 日 總頁碼： 頁直接上級主管直接下級本區(qū)服務員崗位提要酒店服務通常按區(qū)域進行劃分，每個區(qū)域的服務即領班管理，領班負責當區(qū)域的組織、檢查、監(jiān)督及協(xié)調工作，日常工作，有時也須參加餐飲服務。在開餐做好本區(qū)域的全面檢查，開餐前的各項準備工作，并檢查他們的立崗時間；巡視員工的服務情況，征詢客人對菜點、服務等方面的意見，處理一般的客人投訴；在開餐時協(xié)助服務員進行服務工作；時刻注意完善用餐進展情況，及時滿足賓客用餐時提出的要求；定期檢查，清點本區(qū)的設備餐具等工作，并把握結果向主管匯報；督促服務員做好餐廳的安全和清潔工作；協(xié)助主管做好下屬的基礎培訓工作。執(zhí)行人簽名 服務部領班（本崗位） 主管（直接上級）茲收到包《包間領班崗位職責》。工作程序提前五分鐘到前廳，準備點名；10點參加班前會，聽從主管安排開餐前的崗位分工及其職責，接受儀容儀表的檢查，對昨日會議紀要的熟記等；進行本崗位的衛(wèi)生清掃工作；查看預訂情況，了解預訂單位及特殊要求；檢查臺面餐具，是否有漏擺或破損現象；按規(guī)定時間站位，熱情迎客；按規(guī)范的服務程序為賓客提供服務，留意客人的用餐情況及時向上級反映；通知當區(qū)領班結帳收款，一定要提前核對好帳單；客人離店提醒客人攜帶好隨身物品；禮貌送客至大門口方可返回；1按標準程序進行收餐，了解下一餐的預定情況，按要求做好相應的準備工作；1做好餐后總結，改進上一餐所出現的問題。工作程序提前5分鐘到崗，10點準時參加例會，通報當天急推和沽清酒水；按標準程序做好開餐前的準備工作。做好收檔工作。 直接責任對直接上級及本人所涉及的工作負直接責任；執(zhí)行并完成直接上級下達的各項任務；定期匯報，請示工作；本人親自做的工作所連帶的責任；對所轄工作區(qū)域以及工作中個人行為負責：對轄區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生負責；對本人工作質量及服務程序負責；對前廳成本控制（物耗）、優(yōu)質高效服務負責；對轄區(qū)設備設施負責；本人的工作行為所產生的最終結果負責；對本人的紀律行為負責；對本部門和本人所掌管的飯店和部門秘密的安全負責；其它應由本人承擔的本部門領導責任。傳菜員崗位職責崗位名稱傳菜員簽訂日期 年 月 日 總頁碼： 頁直接上級傳菜領班直接下級無崗位提要負責訂酒店單和菜肴食品的傳遞工作，負責菜肴所跟佐料及服務用具的準備工作，做好各項服務員后勤工作。 職 權及應有權利有不合格菜品可直接返回廚房重新烹制，保證菜品質量，將菜品意見反饋于領班。迎賓部領班的崗位職責崗位名稱迎賓部領班簽定日期年 月 日 總頁碼： 頁直接上級主管直接下級迎賓員崗位提要全面執(zhí)行并落實經理指派的各項工作，帶領本部門員工做好銷售工作。4. 在開餐中拜訪客人并記錄下客人的意見和建議，以書面的形式及時反饋給經理。8. 查看每天訂餐記錄，對每個已確認的預定進行核實，爭取預訂最可能地兌現。12. 及時完成上級領導指派的其他工作。正確、及時處理客人投訴，對于不能處理的問題及時反饋給經理。權利：見〈〈員工手冊〉〉管轄范圍 聯絡部門管轄范圍：迎賓。3. 如果餐廳客人很多不能留位，而客人又是?？汀⑹炜蜁r，要向客人解釋清楚，請客人諒解。7. 知識豐富，表達能力強，會一定的英語聽說，給人以親切、自然、熱情感，善于交際又能自重。2. 普通話流利，了解公關知識和餐飲知識并能學以致用3. 具有一定的親和力善于融洽與客人的關系，組織協(xié)調能力強；熱愛餐飲工作，敬業(yè)愛崗。3）送客服務流程與標準 5）傳菜部開檔流程與標準 7）上毛巾服務流程與標準 9）轉盤流程與標準 2）包間服務流程與標準 7）營業(yè)部禮儀禮貌標準 迎客香茗—— 迎賓員將客人引領如茶區(qū)，（從右側帶領賓客，右手要為客人指引方向，距離客人一步遠將客人帶入貴賓房）——您這邊請、您里邊請，上香巾帶玫瑰花瓣，上茶點，茶師講解功夫茶茶藝表演。詢問酒水飲料—按標準向主賓詢問所需酒水。注意：擺盤、顏色、口味、距離、花型。二、根據菜單進行上菜，保證菜與菜之間的時間。六、注意擺菜時（菜盤的形狀）。（毛巾的更換至少4次） 六、整套餐共用6道香巾，連帶毛巾托換下。 1主食甜品服務—換上相應的干凈餐具，用準備好的分更進行分餐。恭迎賓客——按標準站立，（行45度鞠躬禮）迎接賓客——中午好（晚上好）歡迎光臨。派送香巾——派上餐桌上的第一道毛巾，從主賓開始順時針進行。注意：擺盤、顏色、口味、距離、花型。三、根據菜單中的菜品撤、換、上相應的餐具。1席間服務——及時添加酒水，杯中剩余1/3時加飲品，客人手中茶杯呈45度時需添加茶水。（茶藝講解前、客人用餐前、上蝦蟹帶殼菜品時、客人特殊情況、水果前。（介紹主食的食用方法并講其典故、特點）1餐后水果—— 征詢賓客意見，將餐臺餐具撤下，根據水果的制作方式選用相應的餐具、上水果、撤下酒具、餐具等。1按標準程序進行收餐。詢問具體情況1. 詢問客人的姓名（最好留全名）、聯系電話（能隨時聯系到客人的電話）、單位。建議、安排1. 根據客人的實際情況和要求為客人安排適當的臺位/包間，并告之客人具體臺號或包間名稱。2. 向客人聲明所有預訂只延長半小時，半小時后自動作廢。迎賓部禮儀禮貌標準項目要求標準外型 工裝干凈、整潔，頭發(fā)按酒店規(guī)定盤起。2. 抬頭、挺胸、收腹3. 兩手交叉 放于身前（右手半握左拳）4. 下顎略高于水平，但是要收下顎，兩眼平視前方走姿1. 上身保持站立時的要求2. 挺胸、收腹，左手放于身后腰部位右手自然擺臂3. 走路步伐一適中，引客時以客人的步伐快慢為準引客帶位1. 帶位在客人右側前方1米遠的地方引領，詢問客人是否有開車并及時通知跟進。2. 保持站立時的姿勢，雙臂自然下垂兩手輕握于身前。3. 使用服務敬語“***先生/女士，中午/晚上好，歡迎光臨！”4. 主動詢問客人是否已經預訂餐位，如已預訂則要問明情況并將客人引領至已預訂的臺位。安 頓客 人 到相應的臺位迎賓員站于餐臺的旁邊，手指餐臺詢問客人的意見。 迎賓員用適當的聲音把客人的情況跟當區(qū)域服務員或領班交接。客戶拜訪的程序及標準程序標準電話預約、準備1. 拜訪前應事先和客戶約定時間，以免撲空或擾亂主人的計劃。（最好為本酒店自己品牌的物品） 拜訪客戶打招呼1. 拜訪時要準時赴約2. 敲開客戶辦公室的門，在客戶沒有開口之前，就要以親切的音調向他打招呼問候。采用由寬到窄的方式進行。結束拜訪1. 再次感謝客戶接受我們的拜訪；2. 告辭時要同主人和其他客人一一告別，說“再見”、“謝謝”；3. 主人相送時，應說“請回”、“留步”、“再見”。四、管理規(guī)范與制度服務部禮儀 員工行為規(guī)范 標準例會 標準服務用語 服務部服務規(guī)則 培訓紀律 吧臺操作間管理制度行態(tài)：（1）、行走時，大方得體、靈活、端莊。 （2）、入座時，女服務人員，入座姿態(tài)要端正。 (3)在上級或客人面前雙手不可抱在胸前，翹二郎腿或半躺半坐。工作時間不得打私人電話。不得收取小費，客人饋贈禮品要婉言謝絕。1不得偷聽或