服務(wù)意識(shí)全面概述-wenkub
2023-07-08 15:25:39 本頁面
【正文】 系中，使人際關(guān)系緊張。招呼早了令顧客尷尬，招呼晚了則怠慢了客人，那么什么是與顧客打招呼的良好時(shí)機(jī)呢？一般是工作人員與顧客目光相對(duì)時(shí)。而作為服務(wù)部門共有的基礎(chǔ)服務(wù)知識(shí)大致有如下幾類：⑴語言知識(shí) ⑵社交知識(shí) ⑶旅游知識(shí) ⑷法律知識(shí) (5)心理學(xué)知識(shí) （6）服務(wù)技術(shù)知識(shí) （7）商業(yè)知識(shí) （8）民俗學(xué)知識(shí) （9）管理經(jīng)營知識(shí) （10）生活常識(shí)第二節(jié) 如何對(duì)待賓客一、如何與顧客打招呼：顧客一進(jìn)門，工作人員就面臨著應(yīng)該如何向顧客打招呼，在什么時(shí)候，用什么方式打招呼的問題。自律：從心理學(xué)角度講，自律即是自我控制，他要求一個(gè)人不受外界誘惑因素影響，能控制自己的情感沖動(dòng)和行為，它是一種良好的意志品質(zhì)，又是一種善于控制和支配自己行為的能力。人與人之間的關(guān)系是平等的，在人格上是平等的，這主要是由于不同的社會(huì)角色有不同的權(quán)利和義務(wù)。角色意識(shí)是人的自我意識(shí)，即指人們對(duì)自己以及自己和周圍事物關(guān)系的一種認(rèn)識(shí)，也是人們認(rèn)識(shí)自己和對(duì)待自己的統(tǒng)一。旅游服務(wù)一般應(yīng)屬于直接與人接觸的服務(wù)和商業(yè)性質(zhì)的服務(wù)。20 / 20第五章 服務(wù)意識(shí)第一節(jié) 什么是服務(wù)和服務(wù)意識(shí)服務(wù)是一個(gè)較為廣泛的總概念，一般認(rèn)為，為滿足他人的需求而提供的勞務(wù)活動(dòng)就是服務(wù)。服務(wù)與被服務(wù)者之間存在一種特殊形式的商品交換，這種交換是在服務(wù)過程中進(jìn)行的。生活在社會(huì)中的每一個(gè)人都要扮演一定的角色，在人際交往時(shí)特別是在服務(wù)過程中，服務(wù)人員與賓客之間總是存在雙重關(guān)系，即角色與角色之間的關(guān)系和人與人之間的關(guān)系，這兩種關(guān)系一般是交織在一起的。在服務(wù)過程中，服務(wù)人員與被服務(wù)者就有著不同的權(quán)利和義務(wù)。從倫理學(xué)角度講，自律就是個(gè)人有了自己的意志，自己能夠?yàn)樽约毫⒎?，并能按自己的意志和立法去行?dòng)。請(qǐng)注意：（1） 分析顧客不同的目的，一種是專程來看或來買的，這類顧客，工作人員應(yīng)主動(dòng)迎上去打招呼，主動(dòng)介紹商品；一種是來逛逛看看的顧客，有合適的就買，沒合適的就不買，對(duì)這類顧客，工作人員就不要去打擾他們，讓他們?nèi)プ杂傻目础＃?） 運(yùn)用不同的句式。第四種問話最得體，一是你要看什么，我就給您拿什么，尊重顧客；二是問您干什么，并不強(qiáng)迫您買，顧客沒有什么心理負(fù)擔(dān)。固有心理是由人們的年齡、性別、職業(yè)階層、民族等確定的穩(wěn)定的心理特征。如：提醒法、鼓動(dòng)法、分析法。其次，要認(rèn)真負(fù)責(zé)秉公辦事，注重效果，積極、主動(dòng)的處理對(duì)方提出的問題和要求。 3． 工作人員上班時(shí)心情不佳的處理 工作人員跟每個(gè)人一樣都是有血有肉的人，當(dāng)心情不佳時(shí)，上班要克制自己，要跟平時(shí)一樣，笑容滿面，熱情的為顧客服務(wù)，不能因?yàn)樾那椴患讯绊懛?wù)質(zhì)量。所以珍惜初次見面，對(duì)事業(yè)的開拓、友誼的建立極為重要。用雙手捏住名片的兩個(gè)角遞上，名片上的字朝向?qū)Ψ?。好的開頭是成功的一半。例如：正在交談的人中有你所熟識(shí)的，便可驅(qū)前打招呼。 介紹的順序應(yīng)該是：把身份低、年紀(jì)輕者，介紹給身份高、年紀(jì)長者；把男子介紹給女子。 在公共場合遇到結(jié)識(shí)的朋友，相距較遠(yuǎn)時(shí)；或與相識(shí)者在一個(gè)場合多次見面時(shí)，不必握手問好，可采用“點(diǎn)頭致意”禮節(jié)。對(duì)一面之交的朋友，或不相識(shí)者在社交場合見面時(shí)，均可點(diǎn)頭微笑，不可目光對(duì)視不理睬。 單手握：距受禮者約一步，兩腳立正，或腳尖展開站成八字步，上身稍前傾，肘關(guān)節(jié)微屈抬至腰部，目視對(duì)方深處右手，四指并攏拇指張開,與對(duì)方伸出手握。不可在握手時(shí)心不在焉，或眼睛看著第三者。 多人同時(shí)握手，注意不可交叉，待別人握完后再伸手。它是以尊重他人和不損害他人利益為前提的。 禮貌是人類社會(huì)發(fā)展的客觀要求，是一個(gè)國家、民族的社會(huì)風(fēng)貌、道德水準(zhǔn)的重要標(biāo)志。但是，一種很普通的、最起碼的禮貌行為，如遵守秩序、待人和氣、講究衛(wèi)生等，盡管沒有傳奇式的偉大，為人人遵守，但一旦成為一種習(xí)慣，那就代表了一種深刻的道德力量，成為精神文明建設(shè)的基礎(chǔ)?！币簿褪钦f，禮貌必須發(fā)自內(nèi)心。禮貌是發(fā)自內(nèi)心，和客套在本質(zhì)上不同，客套是故作姿態(tài)，表里相悖。不能將衣袖、褲子卷起，女工作人員穿裙子，不可露出襪口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。上班前，服務(wù)人員都應(yīng)檢查儀表，做到著裝整潔。 要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。具體要求如下： 1． 站態(tài)站立要端正。站累時(shí)，腳可以后站半步或移動(dòng)一下位置，但上體仍應(yīng)保持正直。就坐時(shí)切不可有以下幾種姿勢(shì)： （1）坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳； （2）將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上； （3）在上級(jí)或客人面前雙手抱在胸前、翹著二郎腿或半躺半坐； （4）趴在工作臺(tái)上。在地上的橫向距離3厘米左右。同時(shí)注意： （1）盡量靠右行，不走中間
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