【正文】 e當(dāng)電梯到達(dá)后，服務(wù)人員應(yīng)站在電梯轎廂內(nèi)控制開鍵，待客人全部下去后，方可離開。b禁止在電梯內(nèi)亂寫亂畫，保持衛(wèi)生整潔。⑧乘坐扶梯時(shí)，站在面向扶梯右側(cè)，引導(dǎo)客人乘坐，最后隨行上行，站在扶梯右側(cè)?？腿藨?yīng)按照尊卑站在電梯內(nèi)側(cè)居中，隨從左右隨侍。⑤當(dāng)電梯到達(dá)后，服務(wù)人員應(yīng)站在電梯轎廂內(nèi)控制開鍵，待客人全部下去后，方可離開。①使用禮貌用語(yǔ)，主動(dòng)詢問(wèn)客人是上樓或是下樓(X(1) 電梯的種類分為：扶梯、轎廂電梯和觀光電梯。(5)時(shí)刻保持衛(wèi)生間干凈：(1)便后沖水：(5)在客人面前隨意擺弄鑰匙等物品；(1)精神不振、表情不佳、打哈欠、打瞌睡、皺眉頭等情況；(10)由于員工可能不自覺地吃了帶有蒜味的食物，應(yīng)適當(dāng)?shù)厥褂每跉馇逍聞?，避免令客人感到不快?8)非工作需要，不可著工服離開酒店；禁止穿著制服時(shí)嚼口香糖或與客人接觸時(shí)進(jìn)食或咀嚼；(6)制服口袋勿裝物品，手機(jī)和筆不要插于制服的口袋上；(4)領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)要佩戴端正，襯衫下擺放在褲內(nèi)或裙內(nèi)；(2)名牌佩戴于左胸前，并要佩戴端正，不得用衣領(lǐng)等遮住名牌；4．當(dāng)班時(shí)的要求(6)挺胸抬頭，平視前方，手?jǐn)[幅度不可過(guò)大；(4)在客人活動(dòng)的場(chǎng)所要?jiǎng)幼鬏p緩，言語(yǔ)低調(diào)，舉止優(yōu)雅：(2)在迎面相逢并目光相遇時(shí)，都要熱情問(wèn)候客人，自然親切，聲音適中；行走(3)雙腳平落地面，雙膝并攏，雙手放在膝上，臀部坐在椅子中央：男女賓客服務(wù)員站姿要求：面帶微笑、虎口相交、四指微攏、右手握于左手指根線處、自然下垂：因此，在任何情況下，員工的衣著及舉止均需謹(jǐn)記保持高尚有禮。無(wú)論何時(shí)，均以友善、平和、可親的態(tài)度與酒店客人及同事交談；避免在客人面前以他們不熟悉的語(yǔ)言交談，這樣做既不禮貌也會(huì)令客人不安。每天刷牙，保持口腔無(wú)異味：㈠手和指甲手表式樣要傳統(tǒng)、表面要簡(jiǎn)單、不得戴手鐲式手表，以便在工作時(shí)能輕松地確認(rèn)時(shí)間；飾品要少而精，符合身份，符合規(guī)定；濃密細(xì)卷：前額頭發(fā)不能搭落下來(lái)超過(guò)眉毛；頭發(fā)需定時(shí)修剪；要切記不能在客人面前梳頭。干凈整齊；（一）共通的發(fā)式要求2．工鞋及工襪(8)，顏色最好與皮鞋一致，同時(shí)皮鞋應(yīng)保持光亮；(4)穿西服時(shí)襯衣領(lǐng)口和袖口不得露出內(nèi)衣，袖扣一定要系好：(1)正式場(chǎng)合穿著深色成套西服；當(dāng)員工穿著酒店制服的時(shí)候，代表著企業(yè)形象。當(dāng)客人或同事為你提供方便時(shí)應(yīng)講：“謝謝”、“非常感謝”并報(bào)以微笑。在服務(wù)中時(shí)時(shí)使用“七語(yǔ)”服務(wù)客人，與同事進(jìn)行交流。每一位員工都必須學(xué)會(huì)使用酒店服務(wù)禮貌用語(yǔ)，在工作中養(yǎng)成時(shí)時(shí)使用酒店規(guī)范用語(yǔ)的職業(yè)習(xí)慣。它包括規(guī)范用語(yǔ)、儀表、著裝、發(fā)型、佩戴飾物、個(gè)人衛(wèi)生和社交禮儀等按“首問(wèn)負(fù)責(zé)”制度和程序，遇有自己不能解答的問(wèn)題或不屬于本崗位職責(zé)的事宜，要主動(dòng)聯(lián)系辦理；遇有客人詢問(wèn)店內(nèi)場(chǎng)所，不僅要指明去向，還要盡可能陪同前往。(7)關(guān)注：目光要始終關(guān)注客人，盡量預(yù)先察覺并提前滿足客人需求。(6)優(yōu)雅：在客人活動(dòng)場(chǎng)所要?jiǎng)幼鬏p緩、言語(yǔ)低調(diào)、舉止優(yōu)雅。(2)微笑：始終向與你目光相遇的客人微笑。六、處理促銷困境四、影響服務(wù)員銷售能力的因素㈠殷勤服務(wù)要時(shí)刻做到第三章接聽電話服務(wù)程序五、個(gè)人衛(wèi)生六、素養(yǎng)與行為舉止一、規(guī)范用語(yǔ)二、著裝要求㈠談吐一、接聽電話的要求二、接聽電話服務(wù)規(guī)程(情景案例)第四章如何做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)一、服務(wù)體會(huì) （二）服務(wù)步驟㈡恰到好處的服務(wù)第一章 服務(wù)準(zhǔn)則——《員工待客基本行為準(zhǔn)則》(1)儀表：衣履整齊潔凈、發(fā)型規(guī)范、胸牌端正完好，遵守飯店儀容儀表修飾標(biāo)準(zhǔn)，展示自己最佳的儀容儀表。(5)起立：居坐時(shí)遇客人來(lái)訪要主動(dòng)起立，微笑、問(wèn)候并熱忱服務(wù)。鈴響三聲內(nèi)接聽電話，通話結(jié)束后要等客人先掛電話方可輕輕掛斷電話。員工職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)預(yù)期酒店將為你提供北方公司統(tǒng)一編寫的《酒店服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》手冊(cè)，請(qǐng)認(rèn)真學(xué)習(xí)并學(xué)會(huì)運(yùn)用。二、著裝要求員工必須好好保護(hù)制服，使酒店的聲譽(yù)及形象得以保持。(2)穿著單排多粒扣西服時(shí)，不得系最后一粒扣。(5)穿西服打領(lǐng)帶時(shí)一定要將襯衣領(lǐng)扣系好，不打領(lǐng)帶時(shí)襯衣領(lǐng)扣不要系上；(9)女員工穿套裝時(shí)應(yīng)將襯衣掖于裙(褲)內(nèi)，套裝外衣扣子全部系好：女員工穿裙裝時(shí)不能穿殘破、跳絲的長(zhǎng)襪；(1)合腳的鞋能給予你以很大的幫助，女員工的皮鞋鞋跟不得高于4．5厘米，既能令你感到舒適又可避免日后出現(xiàn)腰酸或腳疾；(4)每次穿過(guò)的襪子應(yīng)及時(shí)洗滌，保持清潔，如有破損應(yīng)及時(shí)更換；你可從規(guī)定的發(fā)型中任選一種適合你的發(fā)型，它有助于你成為一名干凈、整齊、形象優(yōu)美的專業(yè)人員。易于梳埋；（二）女員工發(fā)型發(fā)型需傳統(tǒng)，整齊及修剪貼服：必須每天剃須，不得蓄胡子。尖刺狀及明顯不對(duì)稱發(fā)型；四、飾品佩戴員工可佩戴一枚結(jié)婚戒指或訂婚素圈戒指(餐廳服務(wù)員和廚師除外)；6．不得佩戴未提到的其它飾品。吸煙者的指甲不要染上尼古?。唬ǘ┳陨砬鍧嵍ㄆ谙窗l(fā)及護(hù)發(fā)；㈢化妝／修飾六、素養(yǎng)與行為舉止因此當(dāng)班時(shí)員工必須以普通話或英語(yǔ)交談；禁止使用粗俗的語(yǔ)句和詛咒語(yǔ)；（二）舉止保安部員工應(yīng)采取雙臂與肩平行、五指并攏、自然下垂的站姿；坐姿(4)切忌歪坐、斜靠椅子或搖腿、雙膝分開或翹二郎腿；(9)遇到他人應(yīng)主動(dòng)讓行，切勿搶行或多人手拉手并行。(2)舉止不雅，當(dāng)眾用手挖鼻孔、掏耳朵、剔牙、不加掩飾打噴嚏、咳嗽及清嗓子等；(6)經(jīng)常看表。(2)將衛(wèi)生紙、衛(wèi)生巾放進(jìn)垃圾簍中；(6)禁止蹲在廁椅上。(2) X女士／先生，請(qǐng)問(wèn)您是上樓還是下樓)。③電梯到達(dá)時(shí)，后退一步，面帶微笑，目光與客人接觸，熱情地與客人道別(歡迎您再次光臨、再見)。七、特殊崗位的著裝與儀表第三章學(xué)習(xí)目標(biāo)輔助教材（一）準(zhǔn)備工作語(yǔ)音清晰，語(yǔ)速適中（二）如何回答客人的問(wèn)題當(dāng)你拿起電話時(shí)，你將說(shuō)些什么？該部分將教你禮貌接聽電話的步驟以及如何使用電話。因此，你在接聽時(shí)要隨時(shí)使用電話技巧。若你不想讓客人掛斷電話，應(yīng)禮貌告訴對(duì)方，并為他們提供幫助。不要打斷對(duì)方，這樣做不但不禮貌而且會(huì)終止雙方交談。1若賓客有問(wèn)題，你應(yīng)當(dāng)主動(dòng)幫助他，而不是將電話轉(zhuǎn)到相關(guān)部門。若打私人電話，可使用員工專用付款電話。二、接聽電話服務(wù)規(guī)程(情景案例)酒店的每一位員工，都應(yīng)記住重要的一點(diǎn)——你代表酒店，有責(zé)任確保在接聽電話時(shí)讓客人及員工感到滿意。保持正確姿勢(shì)：坐姿或站姿規(guī)范，不要做其它事情(咀嚼、吃喝、抽煙、聊天、看書等)，正確握住電話聽筒。(2)使用規(guī)范語(yǔ)言，語(yǔ)音親切清晰。(3)接起電話，要自報(bào)家門，可使對(duì)方知道是否撥錯(cuò)了號(hào)碼。(1)打電話前，先把需要談的事列出來(lái)，這樣可以避免重復(fù)，節(jié)約時(shí)間。(1)接聽電話三步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)自報(bào)家門(2)接聽電話規(guī)范用語(yǔ)┃┃接聽者┃酒店。┃I┃┃┃Goodcalls：┃┃Evening，XX┃┃┃mayyou?┣━━╋━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┫┃您好，部(部門名稱)，請(qǐng)問(wèn)我有什么可以為您效勞┃┃may┏━━┳━━━━━━━━┳━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓┣━━╋━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┫putaway．┃┃┃一謝謝您的等候。for┣━━╋━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┫┃一謝謝，馬上為您轉(zhuǎn)接。┃┃┃一Thankthrough┃you┗━━┻━━━━━━━━┻━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛┣━━╋━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━━┫┃┃calling┣━━╋━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━━┫┃┃┃┃┃┃接聽者┃標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)┃┃┃┃┃nice┃┃night．／Haveevening.┃┃bye．┃┃┃┃nice┃┃┃┃為了很好地實(shí)施稱謂服務(wù)，你可以禮貌地詢問(wèn)對(duì)方：Icalling，please?情景一：當(dāng)你正在接聽電話時(shí)有客人來(lái)訪一SorryyouI步驟一：面帶微笑，向暫時(shí)被中斷服務(wù)的客人表示歉意。please步驟二：按照基本電話接聽程序，以簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言為來(lái)電客人服務(wù)，盡快結(jié)束通話。一“對(duì)不起，讓您久等了。sorryyousorry，Mr．／Ms．XXrightisthe一請(qǐng)問(wèn)您貴姓?／請(qǐng)問(wèn)您是哪里?／您方便留下電話嗎?yourwhophone?／youyourX先生。likemessage?／youtakeyou?youcallWouldonorhaveback?youforcontactright情景四：當(dāng)你接到一個(gè)找老板或同事的電話，而他不在一他正在開會(huì)。innow．一He’sandthreetoe1se特別注意：如果來(lái)電要找的人不在，請(qǐng)這樣說(shuō)：▲此時(shí)不在一isthemeetingforout△被解雇了▲已經(jīng)不在我們酒店工作了一isour一l’mbusy．／I’m步驟二：禮貌詢問(wèn)客人是否等候／留言／轉(zhuǎn)接到其它電話／稍后再撥?請(qǐng)問(wèn)您是否需要留言?youatoyoutransferline?Wouldcal1在呼叫轉(zhuǎn)接中隨時(shí)關(guān)注來(lái)電人，不要冷落來(lái)電人。一Thankput一Sorryyouthrough步驟一：在需要放下電話去查取資料時(shí)，征詢來(lái)電人是否在意，請(qǐng)他先不要掛斷電話，告訴對(duì)方你要為他查取資料。一請(qǐng)先不要掛斷電話，我?guī)湍橐幌?。我先幫您查一下，一?huì)兒給您打過(guò)去，好嗎?checkmeyoubackfine?waitwhileforcall告訴客人想知道的信息。foryouforforyouanothersorry，thisOffiCe．mecallon，I’11you步驟一：按照情景八中的步驟二進(jìn)行。一這里有先生的電話，請(qǐng)接聽。isfromontheanswer．步驟二：告訴對(duì)方你要找誰(shuí)。一I’dtospeakplease?一請(qǐng)問(wèn)我可以什么時(shí)間再給他打電話?tellingcanyoutobackMy.lot．Good—bye.步驟二：在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候插入這樣的語(yǔ)言，表示你在傾聽。情景十二：當(dāng)接到外線找住店客人的電話時(shí)Wouldmetheguest.theguest?Ispellknowguest如不同意或所找的客人姓名與實(shí)際住店客人姓名不符，可禮貌回絕客人。一先生，我是，這里有一位先生的電話，請(qǐng)問(wèn)您是否接聽?isyourwouldtoputaway．sorryforwaiting．Mr．XXline，please客人不在的話請(qǐng)參照情景三。一對(duì)不起，您要找的客人姓名與住房客人不一致。seemourcheekback情景十三：當(dāng)來(lái)電所找的人離電話較遠(yuǎn)時(shí)一請(qǐng)問(wèn)您貴姓，我馬上幫您找一下先生?tellandforanswerXXinwouldcallanWouldleave步驟一：當(dāng)客人發(fā)怒找到你時(shí)，要先詢問(wèn)客人是否需要幫助。isyou?you?”本是一句客氣的話，但卻可以被對(duì)方抓住以類似“Ibusinessam您能告訴我是什么問(wèn)題嗎?或者我現(xiàn)在到您的房間去拜訪您?一您方便告訴我您想了解些什么嗎?Iproblemyouvisit一I’mhearhaving一Maythe一Mayinformationto步驟四：提出解決辦法、方案、建議以及打算如何解決，給對(duì)方一個(gè)非正式的承諾，以平息對(duì)方的怒氣，讓對(duì)方心服口服。一我們會(huì)把這個(gè)問(wèn)題解決好的。thatourthiswillironedyounot一Ipleasedwork．dotoand步驟五：再次向?qū)Ψ奖硎厩敢?，并希望?duì)方在酒店居住愉快。speak步驟三：如果對(duì)方未能使用你所熟悉的語(yǔ)言，你應(yīng)該盡量揣測(cè)客人意思或猜測(cè)對(duì)方所使用的語(yǔ)言，尋找相關(guān)人員的語(yǔ)言支持，以幫助客人解決問(wèn)題。情景十七：當(dāng)你準(zhǔn)備結(jié)束通話時(shí)一IsIyou?calling．（2）學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技能和技巧（2）提供出色的服務(wù)回想某次你在餐