【正文】 望得到理解或諒解。一我向您保證今后絕無此類事情的發(fā)生。trusttothisthisyou’1lwillthese情景十六：當你到一個非熟悉語言的電話時步驟二：如果客人表示可以使用英語或者你熟悉的其他語言，請你盡量用簡單易懂的語句與對方溝通。doyou培訓預期（一）什么是良好的服務想一想你在加油站、電影院、超市所遇到的服務，是否有人主動為你提供幫助，或是自己找人尋求幫助，工作人員是否面帶微笑或是僅僅在履行公務?什么是使你再次光顧的動因?每位員工在酒店中都有其角色，如：前臺員工接待每一位到店客人：餐廳服務員為客人點餐、倒灑水；廚師在廚房為客人準備菜肴：客房服務員清潔房間和提供服務等。投訴告訴我們服務工作好與壞的方面。它們強調出輕重緩急。它們從客觀的角度避免了我們的自滿。1它們?yōu)槲覀兲峁╊~外的與賓客接觸的機會。1它們給了我們推銷錦江國際品牌的機會。2它們的意見可用于員工／管理層的評估中。我們的目標是確保每一名投訴的賓客都被我們處理其投訴的專業(yè)態(tài)度所打動。因此我們必須學會處理客人投訴的程序并保證類似問題不再發(fā)生。宣泄以后他們會平靜下來，讓客人感覺到你對他的問題非常關注。e．若客人坐著，你也應坐下；①體會客人的感受。③如果做到上述兩點，客人會感到我們已意識到問題的嚴重性，并會解決它?！毙Ч^之“非常抱歉”要好得多。若可能，可提供幾個方案供客人選擇。②一般情況下，客人生氣是因為他們認為服務員不來幫助他，缺少交流，不理睬客人，這也是主要投訴之一。③質疑公平與否a．e．給賓客反饋(合適時)可以用下面一個簡單的公式表達出來。即使是一張字條也好，一次來電也好，他們亦會深表贊賞。這些服務步驟，可作為一個指南來處理不同的情況，使你可以應付自如，如果將這些步驟處理得當，你和賓客的溝通將更加順暢，有效迅速地滿足客人的需要。未滿足賓客的實際要求之前，必須要了解他們的需要是什么，你們有時要協(xié)助賓客了解本身的需要。(4)確定賓客是否感到滿意換句話來說，這些要點就是一張清單，讓你按部就班，順利完成每一個步驟。請在教材的空白處，加上其他適用于你酒店的有關步驟要點。②專心一致地接待客人②留心聆聽我們的公司快要搬到一個新的辦事處，我是負責會務招待工作，我只是想找一位客戶代表，就有關簽訂會務合作的事淡談。客人：(作適當回應)酒店接待員：(你會說什么?運用哪一項服務步驟?)A：有什么可以為您效勞的?），我戴起來似乎不太搭配吧?讓我看看(翻查預約記錄)，下星期六的時間全都約滿了。賓客會贊賞你的專業(yè)服務和有禮的態(tài)度。只要你能把握怎樣把你的“服務步驟”付諸實施，就可更有效地滿足賓客的需要。你還可在空白的地方填上有關你酒店的特別資料或例子，使你更容易掌握當中的技巧。(可以的話，稱呼賓客名字)，很高興(認識您／和您傾談)?！澳煞裨倮^續(xù)了解情況?””“還有什么需要我們效勞?“您感到滿意嗎?”要達到這個目的，就要有效地運用三種技巧，我們稱之為三大基本原則：賓客受到公平對待和獲得尊重，對服務員和他所在的酒店會產(chǎn)生好感，對產(chǎn)品本身自然也更加滿意。(3)向賓客表示謝意表達方式三：b．莊太太，您的車子看來不錯呀。用心聆聽及了解賓客感受，并表示你理解他的感受，這會幫助彼此的溝通。有效運用基本原則(練習)a．看來可以慶祝一下!最后一名客人已經(jīng)離店，您圓滿地完成了此次會務工作了。當賓客提出意見時，你必須盡量采納，當然這些意見或許需要修訂，但采納賓客的意見，讓對方覺得是自己可以作主。(3)切忌對賓客用指示或要求的口吻。表達方式二：(2)在任何情況下，應設法采納賓客的意見。透過征詢賓客的意見，讓對方也參與解決，以滿足要求，賓客對最后的解決方法定會更加滿意，因為他覺得自己有參與其中，而感到自己的重要地位。表達方式五：(2)表示了解事實的真相，以及對方的感受。許多賓客都會向你表示他們的感受或需要，但并非時常宣之于口，或許是表情的變化，眼神接觸，或其他方面的身體語言，凡此種種都可能表示出對方正告訴你一些想法。a．莊太太，這車子很漂亮，我看您把車子保養(yǎng)得很好。b．姚先生，恭喜您高升，現(xiàn)時主辦會務工作競爭很激烈。表達方式一：(1)每一位賓客都是我們的貴賓維護自尊，加強自信。要滿足賓客的需求，單靠一個笑容是不夠的。服務步驟4“我將會這樣做??”滿足或超越需求“我有什么可以效勞?” 總結案例四案例三案例二下面的情況你如何應對你知道嗎，我今天不但班機誤點，遲了四個小時，而更糟的是我的行李，大概是去了南極。案例一賓客：(作適當回應)客戶服務代表：早上好，酒店銷售部，我是XXX(說出自己的名字)，有什么可以幫您的?⑤同樣，不要假設他們滿意。如果賓客所要求的服務比較復雜或有多種方法可以滿足賓客的需要，你便要讓賓客參與其中，一起找出解決辦法。步驟2的要點步驟1的要點每一項服務步驟都有幾個重點要注意，可稱之為步驟的要點。在特殊的情況下，則需要了解清楚，才能確定要采取的行動，但在所有的情況下，你都需要設法滿足或超越客人的要求。以下所提出的服務步驟，可幫助你先確定賓客有什么實際需要，然后以合適的方法來滿足他們要求。賓客離開了或掛斷電話后，并不代表你所提供的服務就此完結。當你經(jīng)過系統(tǒng)培訓和熟練掌握了技能操作時，你當然期望賓客把自己看作專業(yè)人士。我們怎樣才可以滿足或超越賓客的需求?其實，這方法并不困難，也不復雜。b．同意行動流程①以個人立場對待投訴(5)對所采取的行動給予關注①為客人提供滿意的服務，并確保其結果。②道歉技巧。讓客人感到你很同情他。直白地證明他是不對的，只會是火上澆油。c．點頭示意；①聆聽事實3．如何處理客人投訴（三）在接到賓客的投訴后應采取的行動步驟它們提高管理層與員工的對客服務和服務溝通的技巧。1它們?yōu)槲覀兲峁┝艘粋€創(chuàng)造國際大使的機會。1它們?yōu)槲覀兲峁└偁帉κ值男畔?。它們可以是一種獲得資金的途徑它們表明了培訓的需求。它們提供免費的質量監(jiān)控。如果我們從未失去賓客，那我們也不需要為賓客而做廣告!那就是一個失敗的告衷，一個個不滿意的賓客事實上正進行著負面的銷售。但是，當你不能解決客人投訴的問題時，要及時向你的上一級管理人員提出幫助的請求。我們用“優(yōu)質服務”來概括我們的服務理念。（2）學習優(yōu)質服務的技能和技巧I情景十七：當你準備結束通話時speak步驟五：再次向對方表示歉意，并希望對方在酒店居住愉快。towork．一Iyouwillour一我們會把這個問題解決好的。to一May一Mayhearvisitproblem一您方便告訴我您想了解些什么嗎?amyou?步驟一：當客人發(fā)怒找到你時，要先詢問客人是否需要幫助。Wouldcallinand一請問您貴姓，我馬上幫您找一下先生?情景十三：當來電所找的人離電話較遠時cheekseem一對不起，您要找的客人姓名與住房客人不一致。line，pleaseforputwouldis如不同意或所找的客人姓名與實際住店客人姓名不符，可禮貌回絕客人。knowspellguest?guest.me情景十二：當接到外線找住店客人的電話時步驟二：在適當?shù)臅r候插入這樣的語言，表示你在傾聽。Mytotelling一請問我可以什么時間再給他打電話?speak一I’danswer．onfrom一這里有先生的電話，請接聽。youcallOffiCe．youforyouforcallwhilefine?youcheck我先幫您查一下，一會兒給您打過去，好嗎?步驟一：在需要放下電話去查取資料時，征詢來電人是否在意，請他先不要掛斷電話，告訴對方你要為他查取資料。youput在呼叫轉接中隨時關注來電人，不要冷落來電人。Wouldtransferyou請問您是否需要留言?busy．／I’m▲已經(jīng)不在我們酒店工作了一isfor▲此時不在一is請這樣說：特別注意：如果來電要找的人不在，toand一He’snow．一他正在開會。rightforback?orWouldyoutakemessage?／X先生。yourphone?／一請問您貴姓?／請問您是哪里?／您方便留下電話嗎?issorry，Mr．／Ms．XXyou一“對不起，讓您久等了。please步驟一：面帶微笑，向暫時被中斷服務的客人表示歉意。youcalling，please?為了很好地實施稱謂服務，你可以禮貌地詢問對方：┃┃nice┃┃bye．┃evening.nice┃┃┃標準用語┃┃┃┃┣━━╋━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━━┫callingyou┃一Thank┃┃一謝謝，馬上為您轉接。for┃一謝謝您的等候。┃put┣━━╋━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┫┏━━┳━━━━━━━━┳━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓┃┣━━╋━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┫┃may┃Evening，XX┃┃酒店。┃┃自報家門(1)打電話前，先把需要談的事列出來，這樣可以避免重復，節(jié)約時間。(3)接起電話，要自報家門，可使對方知道是否撥錯了號碼。保持正確姿勢：坐姿或站姿規(guī)范，不要做其它事情(咀嚼、吃喝、抽煙、聊天、看書等)，正確握住電話聽筒。酒店的每一位員工，都應記住重要的一點——你代表酒店，有責任確保在接聽電話時讓客人及員工感到滿意。若打私人電話，可使用員工專用付款電話。不要打斷對方，這樣做不但不禮貌而且會終止雙方交談。若你不想讓客人掛斷電話，應禮貌告訴對方，并為他們提供幫助。該部分將教你禮貌接聽電話的步驟以及如何使用電話。（二）如何回答客人的問題（一）準備工作學習目標七、特殊崗位的著裝與儀表X女士／先生，請問您是上樓還是下樓)。(6)禁止蹲在廁椅上。(6)經(jīng)?？幢怼?9)遇到他人應主動讓行，切勿搶行或多人手拉手并行。坐姿禁止使用粗俗的語句和詛咒語；六、素養(yǎng)與行為舉止定期洗發(fā)及護發(fā)；吸煙者的指甲不要染上尼古?。粏T工可佩戴一枚結婚戒指或訂婚素圈戒指(餐廳服務員和廚師除外)；尖刺狀及明顯不對稱發(fā)型；發(fā)型需傳統(tǒng)，整齊及修剪貼服：（二）女員工發(fā)型你可從規(guī)定的發(fā)型中任選一種適合你的發(fā)型，它有助于你成為一名干凈、整齊、形象優(yōu)美的專業(yè)人員。(1)合腳的鞋能給予你以很大的幫助，女員工的皮鞋鞋跟不得高于4．5厘米，既能令你感到舒適又可避免日后出現(xiàn)腰酸或腳疾；(5)穿西服打領帶時一定要將襯衣領扣系好，不打領帶時襯衣領扣不要系上；員工必須好好保護制服，使酒店的聲譽及形象得以保持。酒店將為你提供北方公司統(tǒng)一編寫的《酒店服務規(guī)范用語》手冊，請認真學習并學會運用。員工職業(yè)素養(yǎng)鈴響三聲內接聽電話，通話結束后要等客人先掛電話方可輕輕掛斷電話。(1)儀表：衣履整齊潔凈、發(fā)型規(guī)范、胸牌端正完好，遵守飯店儀容儀表修飾標準，展示自己最佳的儀容儀表。 （二）服務步驟㈠談吐一、規(guī)范用語第三章接聽電話服務程序㈠殷勤服務要時刻做到六、處理促銷困境(2)微笑：始終向與你目光相遇的客人微笑。(7)關注：目光要始終關注客人，盡量預先察覺并提前滿足客人需求。它包括規(guī)范用語、儀表、著裝、發(fā)型、佩戴飾物、個人衛(wèi)生和社交禮儀等在服務中時時使用“七語”服務客人，與同事進行交流。(1)正式場合穿著深色成套西服；(8)，顏色最好與皮鞋一致，同時皮鞋應保持光亮；干凈整齊；要切記不能在客人面前梳頭。前額頭發(fā)不能搭落下來超過眉毛；手表式樣要傳統(tǒng)、表面要簡單、不得戴手鐲式手表，以便在工作時能輕松地確認時間；避免在客人面前以他們不熟悉的語言交談，這樣做既不禮貌也會令客人不安。男女賓客服務員站姿要求：面帶微笑、虎口相交、四指微攏、右手握于左手指根線處、自然下垂：(3)雙腳平落地面，雙膝并攏，雙手放在膝上，臀部坐