【正文】 望得到理解或諒解。一我向您保證今后絕無(wú)此類事情的發(fā)生。trusttothisthisyou’1lwillthese情景十六：當(dāng)你到一個(gè)非熟悉語(yǔ)言的電話時(shí)步驟二：如果客人表示可以使用英語(yǔ)或者你熟悉的其他語(yǔ)言，請(qǐng)你盡量用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)句與對(duì)方溝通。doyou培訓(xùn)預(yù)期（一）什么是良好的服務(wù)想一想你在加油站、電影院、超市所遇到的服務(wù)，是否有人主動(dòng)為你提供幫助，或是自己找人尋求幫助，工作人員是否面帶微笑或是僅僅在履行公務(wù)?什么是使你再次光顧的動(dòng)因?每位員工在酒店中都有其角色，如：前臺(tái)員工接待每一位到店客人：餐廳服務(wù)員為客人點(diǎn)餐、倒灑水；廚師在廚房為客人準(zhǔn)備菜肴：客房服務(wù)員清潔房間和提供服務(wù)等。投訴告訴我們服務(wù)工作好與壞的方面。它們強(qiáng)調(diào)出輕重緩急。它們從客觀的角度避免了我們的自滿。1它們?yōu)槲覀兲峁╊~外的與賓客接觸的機(jī)會(huì)。1它們給了我們推銷錦江國(guó)際品牌的機(jī)會(huì)。2它們的意見(jiàn)可用于員工／管理層的評(píng)估中。我們的目標(biāo)是確保每一名投訴的賓客都被我們處理其投訴的專業(yè)態(tài)度所打動(dòng)。因此我們必須學(xué)會(huì)處理客人投訴的程序并保證類似問(wèn)題不再發(fā)生。宣泄以后他們會(huì)平靜下來(lái)，讓客人感覺(jué)到你對(duì)他的問(wèn)題非常關(guān)注。e．若客人坐著，你也應(yīng)坐下；①體會(huì)客人的感受。③如果做到上述兩點(diǎn)，客人會(huì)感到我們已意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性，并會(huì)解決它。”效果較之“非常抱歉”要好得多。若可能，可提供幾個(gè)方案供客人選擇。②一般情況下，客人生氣是因?yàn)樗麄冋J(rèn)為服務(wù)員不來(lái)幫助他，缺少交流，不理睬客人，這也是主要投訴之一。③質(zhì)疑公平與否a．e．給賓客反饋(合適時(shí))可以用下面一個(gè)簡(jiǎn)單的公式表達(dá)出來(lái)。即使是一張字條也好，一次來(lái)電也好，他們亦會(huì)深表贊賞。這些服務(wù)步驟，可作為一個(gè)指南來(lái)處理不同的情況，使你可以應(yīng)付自如，如果將這些步驟處理得當(dāng)，你和賓客的溝通將更加順暢，有效迅速地滿足客人的需要。未滿足賓客的實(shí)際要求之前，必須要了解他們的需要是什么，你們有時(shí)要協(xié)助賓客了解本身的需要。(4)確定賓客是否感到滿意換句話來(lái)說(shuō)，這些要點(diǎn)就是一張清單，讓你按部就班，順利完成每一個(gè)步驟。請(qǐng)?jiān)诮滩牡目瞻滋?，加上其他適用于你酒店的有關(guān)步驟要點(diǎn)。②專心一致地接待客人②留心聆聽(tīng)我們的公司快要搬到一個(gè)新的辦事處，我是負(fù)責(zé)會(huì)務(wù)招待工作，我只是想找一位客戶代表，就有關(guān)簽訂會(huì)務(wù)合作的事淡談。客人：(作適當(dāng)回應(yīng))酒店接待員：(你會(huì)說(shuō)什么?運(yùn)用哪一項(xiàng)服務(wù)步驟?)A：有什么可以為您效勞的?），我戴起來(lái)似乎不太搭配吧?讓我看看(翻查預(yù)約記錄)，下星期六的時(shí)間全都約滿了。賓客會(huì)贊賞你的專業(yè)服務(wù)和有禮的態(tài)度。只要你能把握怎樣把你的“服務(wù)步驟”付諸實(shí)施，就可更有效地滿足賓客的需要。你還可在空白的地方填上有關(guān)你酒店的特別資料或例子，使你更容易掌握當(dāng)中的技巧。(可以的話，稱呼賓客名字)，很高興(認(rèn)識(shí)您／和您傾談)?！澳煞裨倮^續(xù)了解情況?””“還有什么需要我們效勞?“您感到滿意嗎?”要達(dá)到這個(gè)目的，就要有效地運(yùn)用三種技巧，我們稱之為三大基本原則：賓客受到公平對(duì)待和獲得尊重，對(duì)服務(wù)員和他所在的酒店會(huì)產(chǎn)生好感，對(duì)產(chǎn)品本身自然也更加滿意。(3)向賓客表示謝意表達(dá)方式三：b．莊太太，您的車子看來(lái)不錯(cuò)呀。用心聆聽(tīng)及了解賓客感受，并表示你理解他的感受，這會(huì)幫助彼此的溝通。有效運(yùn)用基本原則(練習(xí))a．看來(lái)可以慶祝一下!最后一名客人已經(jīng)離店，您圓滿地完成了此次會(huì)務(wù)工作了。當(dāng)賓客提出意見(jiàn)時(shí)，你必須盡量采納，當(dāng)然這些意見(jiàn)或許需要修訂，但采納賓客的意見(jiàn)，讓對(duì)方覺(jué)得是自己可以作主。(3)切忌對(duì)賓客用指示或要求的口吻。表達(dá)方式二：(2)在任何情況下，應(yīng)設(shè)法采納賓客的意見(jiàn)。透過(guò)征詢賓客的意見(jiàn)，讓對(duì)方也參與解決，以滿足要求，賓客對(duì)最后的解決方法定會(huì)更加滿意，因?yàn)樗X(jué)得自己有參與其中，而感到自己的重要地位。表達(dá)方式五：(2)表示了解事實(shí)的真相，以及對(duì)方的感受。許多賓客都會(huì)向你表示他們的感受或需要，但并非時(shí)常宣之于口，或許是表情的變化，眼神接觸，或其他方面的身體語(yǔ)言，凡此種種都可能表示出對(duì)方正告訴你一些想法。a．莊太太，這車子很漂亮，我看您把車子保養(yǎng)得很好。b．姚先生，恭喜您高升，現(xiàn)時(shí)主辦會(huì)務(wù)工作競(jìng)爭(zhēng)很激烈。表達(dá)方式一：(1)每一位賓客都是我們的貴賓維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信。要滿足賓客的需求，單靠一個(gè)笑容是不夠的。服務(wù)步驟4“我將會(huì)這樣做??”滿足或超越需求“我有什么可以效勞?” 總結(jié)案例四案例三案例二下面的情況你如何應(yīng)對(duì)你知道嗎，我今天不但班機(jī)誤點(diǎn)，遲了四個(gè)小時(shí)，而更糟的是我的行李，大概是去了南極。案例一賓客：(作適當(dāng)回應(yīng))客戶服務(wù)代表：早上好，酒店銷售部，我是XXX(說(shuō)出自己的名字)，有什么可以幫您的?⑤同樣，不要假設(shè)他們滿意。如果賓客所要求的服務(wù)比較復(fù)雜或有多種方法可以滿足賓客的需要，你便要讓賓客參與其中，一起找出解決辦法。步驟2的要點(diǎn)步驟1的要點(diǎn)每一項(xiàng)服務(wù)步驟都有幾個(gè)重點(diǎn)要注意，可稱之為步驟的要點(diǎn)。在特殊的情況下，則需要了解清楚，才能確定要采取的行動(dòng)，但在所有的情況下，你都需要設(shè)法滿足或超越客人的要求。以下所提出的服務(wù)步驟，可幫助你先確定賓客有什么實(shí)際需要，然后以合適的方法來(lái)滿足他們要求。賓客離開了或掛斷電話后，并不代表你所提供的服務(wù)就此完結(jié)。當(dāng)你經(jīng)過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)和熟練掌握了技能操作時(shí)，你當(dāng)然期望賓客把自己看作專業(yè)人士。我們?cè)鯓硬趴梢詽M足或超越賓客的需求?其實(shí)，這方法并不困難，也不復(fù)雜。b．同意行動(dòng)流程①以個(gè)人立場(chǎng)對(duì)待投訴(5)對(duì)所采取的行動(dòng)給予關(guān)注①為客人提供滿意的服務(wù)，并確保其結(jié)果。②道歉技巧。讓客人感到你很同情他。直白地證明他是不對(duì)的，只會(huì)是火上澆油。c．點(diǎn)頭示意；①聆聽(tīng)事實(shí)3．如何處理客人投訴（三）在接到賓客的投訴后應(yīng)采取的行動(dòng)步驟它們提高管理層與員工的對(duì)客服務(wù)和服務(wù)溝通的技巧。1它們?yōu)槲覀兲峁┝艘粋€(gè)創(chuàng)造國(guó)際大使的機(jī)會(huì)。1它們?yōu)槲覀兲峁└?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息。它們可以是一種獲得資金的途徑它們表明了培訓(xùn)的需求。它們提供免費(fèi)的質(zhì)量監(jiān)控。如果我們從未失去賓客，那我們也不需要為賓客而做廣告!那就是一個(gè)失敗的告衷，一個(gè)個(gè)不滿意的賓客事實(shí)上正進(jìn)行著負(fù)面的銷售。但是，當(dāng)你不能解決客人投訴的問(wèn)題時(shí)，要及時(shí)向你的上一級(jí)管理人員提出幫助的請(qǐng)求。我們用“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”來(lái)概括我們的服務(wù)理念。（2）學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技能和技巧I情景十七：當(dāng)你準(zhǔn)備結(jié)束通話時(shí)speak步驟五：再次向?qū)Ψ奖硎厩敢?，并希望?duì)方在酒店居住愉快。towork．一Iyouwillour一我們會(huì)把這個(gè)問(wèn)題解決好的。to一May一Mayhearvisitproblem一您方便告訴我您想了解些什么嗎?amyou?步驟一：當(dāng)客人發(fā)怒找到你時(shí)，要先詢問(wèn)客人是否需要幫助。Wouldcallinand一請(qǐng)問(wèn)您貴姓，我馬上幫您找一下先生?情景十三：當(dāng)來(lái)電所找的人離電話較遠(yuǎn)時(shí)cheekseem一對(duì)不起，您要找的客人姓名與住房客人不一致。line，pleaseforputwouldis如不同意或所找的客人姓名與實(shí)際住店客人姓名不符，可禮貌回絕客人。knowspellguest?guest.me情景十二：當(dāng)接到外線找住店客人的電話時(shí)步驟二：在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候插入這樣的語(yǔ)言，表示你在傾聽(tīng)。Mytotelling一請(qǐng)問(wèn)我可以什么時(shí)間再給他打電話?speak一I’danswer．onfrom一這里有先生的電話，請(qǐng)接聽(tīng)。youcallOffiCe．youforyouforcallwhilefine?youcheck我先幫您查一下，一會(huì)兒給您打過(guò)去，好嗎?步驟一：在需要放下電話去查取資料時(shí)，征詢來(lái)電人是否在意，請(qǐng)他先不要掛斷電話，告訴對(duì)方你要為他查取資料。youput在呼叫轉(zhuǎn)接中隨時(shí)關(guān)注來(lái)電人，不要冷落來(lái)電人。Wouldtransferyou請(qǐng)問(wèn)您是否需要留言?busy．／I’m▲已經(jīng)不在我們酒店工作了一isfor▲此時(shí)不在一is請(qǐng)這樣說(shuō)：特別注意：如果來(lái)電要找的人不在，toand一He’snow．一他正在開會(huì)。rightforback?orWouldyoutakemessage?／X先生。yourphone?／一請(qǐng)問(wèn)您貴姓?／請(qǐng)問(wèn)您是哪里?／您方便留下電話嗎?issorry，Mr．／Ms．XXyou一“對(duì)不起，讓您久等了。please步驟一：面帶微笑，向暫時(shí)被中斷服務(wù)的客人表示歉意。youcalling，please?為了很好地實(shí)施稱謂服務(wù)，你可以禮貌地詢問(wèn)對(duì)方：┃┃nice┃┃bye．┃evening.nice┃┃┃標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)┃┃┃┃┣━━╋━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━━┫callingyou┃一Thank┃┃一謝謝，馬上為您轉(zhuǎn)接。for┃一謝謝您的等候。┃put┣━━╋━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┫┏━━┳━━━━━━━━┳━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓┃┣━━╋━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┫┃may┃Evening，XX┃┃酒店。┃┃自報(bào)家門(1)打電話前，先把需要談的事列出來(lái)，這樣可以避免重復(fù)，節(jié)約時(shí)間。(3)接起電話，要自報(bào)家門，可使對(duì)方知道是否撥錯(cuò)了號(hào)碼。保持正確姿勢(shì)：坐姿或站姿規(guī)范，不要做其它事情(咀嚼、吃喝、抽煙、聊天、看書等)，正確握住電話聽(tīng)筒。酒店的每一位員工，都應(yīng)記住重要的一點(diǎn)——你代表酒店，有責(zé)任確保在接聽(tīng)電話時(shí)讓客人及員工感到滿意。若打私人電話，可使用員工專用付款電話。不要打斷對(duì)方，這樣做不但不禮貌而且會(huì)終止雙方交談。若你不想讓客人掛斷電話，應(yīng)禮貌告訴對(duì)方，并為他們提供幫助。該部分將教你禮貌接聽(tīng)電話的步驟以及如何使用電話。（二）如何回答客人的問(wèn)題（一）準(zhǔn)備工作學(xué)習(xí)目標(biāo)七、特殊崗位的著裝與儀表X女士／先生，請(qǐng)問(wèn)您是上樓還是下樓)。(6)禁止蹲在廁椅上。(6)經(jīng)?？幢?。(9)遇到他人應(yīng)主動(dòng)讓行，切勿搶行或多人手拉手并行。坐姿禁止使用粗俗的語(yǔ)句和詛咒語(yǔ)；六、素養(yǎng)與行為舉止定期洗發(fā)及護(hù)發(fā)；吸煙者的指甲不要染上尼古丁；員工可佩戴一枚結(jié)婚戒指或訂婚素圈戒指(餐廳服務(wù)員和廚師除外)；尖刺狀及明顯不對(duì)稱發(fā)型；發(fā)型需傳統(tǒng)，整齊及修剪貼服：（二）女員工發(fā)型你可從規(guī)定的發(fā)型中任選一種適合你的發(fā)型，它有助于你成為一名干凈、整齊、形象優(yōu)美的專業(yè)人員。(1)合腳的鞋能給予你以很大的幫助，女員工的皮鞋鞋跟不得高于4．5厘米，既能令你感到舒適又可避免日后出現(xiàn)腰酸或腳疾；(5)穿西服打領(lǐng)帶時(shí)一定要將襯衣領(lǐng)扣系好，不打領(lǐng)帶時(shí)襯衣領(lǐng)扣不要系上；員工必須好好保護(hù)制服，使酒店的聲譽(yù)及形象得以保持。酒店將為你提供北方公司統(tǒng)一編寫的《酒店服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》手冊(cè)，請(qǐng)認(rèn)真學(xué)習(xí)并學(xué)會(huì)運(yùn)用。員工職業(yè)素養(yǎng)鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話，通話結(jié)束后要等客人先掛電話方可輕輕掛斷電話。(1)儀表：衣履整齊潔凈、發(fā)型規(guī)范、胸牌端正完好，遵守飯店儀容儀表修飾標(biāo)準(zhǔn)，展示自己最佳的儀容儀表。 （二）服務(wù)步驟㈠談吐一、規(guī)范用語(yǔ)第三章接聽(tīng)電話服務(wù)程序㈠殷勤服務(wù)要時(shí)刻做到六、處理促銷困境(2)微笑：始終向與你目光相遇的客人微笑。(7)關(guān)注：目光要始終關(guān)注客人，盡量預(yù)先察覺(jué)并提前滿足客人需求。它包括規(guī)范用語(yǔ)、儀表、著裝、發(fā)型、佩戴飾物、個(gè)人衛(wèi)生和社交禮儀等在服務(wù)中時(shí)時(shí)使用“七語(yǔ)”服務(wù)客人，與同事進(jìn)行交流。(1)正式場(chǎng)合穿著深色成套西服；(8)，顏色最好與皮鞋一致，同時(shí)皮鞋應(yīng)保持光亮；干凈整齊；要切記不能在客人面前梳頭。前額頭發(fā)不能搭落下來(lái)超過(guò)眉毛；手表式樣要傳統(tǒng)、表面要簡(jiǎn)單、不得戴手鐲式手表，以便在工作時(shí)能輕松地確認(rèn)時(shí)間；避免在客人面前以他們不熟悉的語(yǔ)言交談，這樣做既不禮貌也會(huì)令客人不安。男女賓客服務(wù)員站姿要求：面帶微笑、虎口相交、四指微攏、右手握于左手指根線處、自然下垂：(3)雙腳平落地面，雙膝并攏，雙手放在膝上，臀部坐