服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)資料(存儲版)
【正文】 左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時眼睛看著手指的方向，待手定位后，目光再轉(zhuǎn)向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸直。左右，微笑著聆聽和回答客人的詢問。最受顧客歡迎的服務(wù)人員不是長得最漂亮的人，而是儀態(tài)最佳的人。要盡量使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的語言如：“請問先生您貴姓？”“我可以知道您的姓名和公司名稱嗎？”“請問，您需要我為您做點什么嗎？”“請您稍等片刻，我通知經(jīng)理來接聽您的電話好嗎？”“您的吩咐我已經(jīng)記錄下來了，現(xiàn)在復(fù)述一遍給您聽行嗎？”“很抱歉，經(jīng)理暫時不在，需要給他留言嗎？”“請問，您可以留下您的電話號碼和住址嗎？”應(yīng)答語句：回答問題時，在語句和口氣上要帶有謝意，因為別人能打來電話是對您公司的信任?！钡狼刚Z句：A、當(dāng)工作中出現(xiàn)差錯或失誤時，一定要誠心誠意表示歉意，并盡力挽回公司的形象；如：“實在對不起，是我們不小心碰撞了您的物品，請您多原諒?！薄岸嘀x您的提醒。”“對不起，我沒聽清楚，請您再重復(fù)一遍好嗎？”感謝語句：如：“謝謝您打電話來?！薄昂玫模覀円欢ㄗ裾漳姆愿廊プ?。電話接聽說到電話服務(wù)，人們很自然地會想到電話總機的服務(wù)，其實，總機服務(wù)只是電話接聽服務(wù)的一小部分，大量的電話接聽是靠各崗位員工去完成的。衣冠容貌要整潔，頭發(fā)要修理整齊，不梳怪異發(fā)型，不染怪異發(fā)色；保持指甲清潔，要經(jīng)常修剪，不留長指甲；工作期間或在工作現(xiàn)場一定要穿著統(tǒng)一工裝；衣服要清潔筆挺，衣領(lǐng)袖口不能有污漬，不能出現(xiàn)褶皺，紐扣均應(yīng)扣齊；衣袋內(nèi)放筆不宜過多，褲兜也不應(yīng)放太多東西；口袋內(nèi)常備潔凈手絹或紙巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰塵和污痕；顏色應(yīng)統(tǒng)一?；?0176。講究儀容儀表舉止大方得體說話客氣，不做任何越禮之事讓婦女兒童優(yōu)先遵守時約尊重他人動作雅觀“請”的體態(tài)表達“請進”、“請坐”、“請先行”等意思時，若示意的方位在右邊，應(yīng)右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關(guān)節(jié)為軸，小臂打開置身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。伸手順序一般尊者為先，如歡迎客人時，主人先伸手；年長年幼者，年長先伸手；男女之間，女士先伸手；上下級之間，上級先伸手。迎送禮指服務(wù)員迎送客人時的禮節(jié)在迎送客人時，應(yīng)主動迎上去，一手打開車門，一手遮擋車門框上沿，以防客人的頭碰撞到車門框，（有兩種客人不能遮擋的，一是信仰伊斯蘭教的，二是信仰佛教的）對老人適當(dāng)加以攙扶；在向賓客道別或給賓客送行時，我們也應(yīng)注意問候禮節(jié)，可以說“晚安”、“再會”、“明天見”、“祝您一路平安？”、“歡迎再次光臨”等。它包括一般習(xí)慣稱呼和按職位稱呼?，F(xiàn)代職業(yè)禮儀：起源于日本，是日本現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)的習(xí)俗，每個職工都要經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)，如迎送賓客行的鞠躬禮，就有不同的講究：顧客光臨：鞠躬15度；買賣談妥：鞠躬30度；與顧客告別：鞠躬45度，至于商品知識，更是主修課，必須做到準(zhǔn)確掌握，對答如流才算及格。即使賓客離你距離較遠，也不能這樣高聲呼喊。工作期間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)哼小曲，保持工作地點的安靜環(huán)境；進辦公室時要先敲門。若偶爾錯誤，則應(yīng)重新握手；和初次見面的女士、小姐
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