【正文】 括目光、身體姿態(tài)、手勢動作及面部表情。服務員的姿態(tài)應該瀟灑自信，要顯得自我感覺良好，對工作充滿信心。 【餐飲服務員培訓 10 項素質】 第一項、 訓練自信 方法： 將受訓服務員 所有 分為一組，每組人員圍站一圈，圈內設座椅一把。 評析：有些餐飲人之所以不愿意傾聽，原因有二：一是養(yǎng)成了不傾聽的習慣；二是對別人的語言找不到興奮點。優(yōu)秀服務員必須掌握贊美這個利器。勝出者可就地休息 3 分鐘，失敗者須罰做一組 8 個俯臥撐或自選其它運動項目 (如鉆桌子等 )。能夠熟練做完全操為合格。這項訓練無須明確勝負，扮演服務員一方只要做到仔細傾聽、親切微笑、耐心解答、適時贊美即為合格，并不得爭辯。有經驗的服務員從顧客進門的第一眼中，就能判斷出點取菜品的檔次和品種，順勢 推薦，恰到好處。 第九項、訓練記憶力 方法：為每一個受訓人員起一個名字，在訓練課堂上公布后，要求受訓人員記憶其他人的名字，默寫在紙上，按記憶多的為勝利者。 第十項、訓練責任心 方法：每位受訓人員通過自己的觀察，找出同事需要解決的 10件事，不需告知，悄悄地為同事提供幫助。 員工儀容儀表 規(guī)范禮貌用語及操作程序 ， 咨客應主動上前，熱情地征詢客人“先生 /小姐，您好 !歡迎光臨，請問您幾位？”當客人回答后便問：“請問先生 /小姐貴姓？” ，拉椅請坐 (并做請的手勢 )。 人，不可強求。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。 ，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。 注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。 。 ，水果。 。在客人講完之前，千萬不要打斷他的話，如果聽得不清楚對方的話，要復述一遍，以免搞錯了對方的意思，如客人投訴，接聽要耐心，回復對方的話，要十分注意語氣和措辭，要顯得熱情，友善，親切，要對方能體會到你對他的關注。 ，頭發(fā)一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干凈，指甲一定要修理整齊，女員工一定要化淡 妝，不要濃妝艷抹，也不要珠光寶氣，更不要佩帶過多的首飾。” “請用熱茶?！? “先生 /小姐，幫您換骨碟。 補充一下，如果是新開張酒店，培訓新進員工時最重要一個環(huán)節(jié)就是讓其了解本酒店的經營項目與所有工作環(huán)境與設施，就純餐飲行業(yè)來講，全面了解各類菜品出品口味、制作方法及原料特點、價位還是比較重要的。 。 。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。將空菜碟以及空湯碗撤走。 ，上菜的要求。紅色一聯交收銀員，白色一聯交酒吧員取酒水。 (問的方式見第二條。 位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生 /小姐，您好，歡迎光臨 !” ，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生 /小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。 注意事項：責任心的訓練重點在于受訓人員注意力的轉變，從以往的愛憐自己上升到專業(yè)層面的關注他人。由此，我們自己不可犯錯，一個不小心的疏忽，可能會得罪一位重要的大客戶，使企業(yè)的生意受影響，也可能會給上司或同事留下一個惡劣的印象，影響我們的晉升和加薪。同一 件事情，由不同的服務員來處理，效果截然不同。“眼觀六路，耳聽八方”，“看人下菜碟”，說的都是服務員的基本功。 注意事項：合作力訓練易懂難精，且容易產生互相指責的狀況，指導教師要密切注意后進學員的思想情緒，不可操之過急，避免破罐子破摔以至離隊的現象發(fā)生。 注意事項：激活每個隊員的好勝心，讓他們動起來，喊起來，直到形成習慣 。 第四項、訓練激情 方法：仍然將每組 12 人分成兩隊，相向站立，每隊設隊長一名。每人向對面站立者作“發(fā)現對方優(yōu)點，給予適度贊美”。指導教師針對每個人的投資計劃，與受訓人員逐個討論投資、財富、信念、道德、積累等問題。面部表情不是總與言語一致，出現不一致時，人們往往相信面部表情，而不是你的言語。 關于身體的姿態(tài) —— 身體的姿態(tài)也會隨時隨地發(fā)出非常明確的信息。在服務過程中，與客人溝通經常使用的方法是聽、說、寫及體語，體語就是體態(tài)語言。 微笑。 多聽顧客的意見并經常問“我該怎么做”。 學會用眼神與顧客交談。 坦誠的贊揚。只要平時就注意培養(yǎng)餐飲從業(yè)人員應有的修養(yǎng)，餐廳的生意都能更好，才能達到餐廳營利的目的。禮貌、親切、樂于助人的態(tài)度以及講話時適度音調等 更能增加服務生的美感。盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應背轉 身體，用手帕或面巾紙遮住口鼻，并向賓客致歉。逢年過節(jié)，要對每一位賓客致以節(jié)日的問候。 （ 7） 工作中必須隨時應答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。點菜時，如賓客是坐在座椅上點餐，則需 拿好紙筆 ，做好適當的記錄 ；如賓客猶豫不決，服務 員應當做好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。對老幼殘賓客，應主動上前照料。安排座位應盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經被先到的賓客占用，服務員應解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意 的座位。如賓客點的菜，菜單上沒有，不要拒絕，可以說：“請允許我與廚師商量一下， 盡量滿足您的要求。倒酒時手指不能觸摸酒杯杯口，應按酒的不同種類決定倒酒的程度。賓客起身后，服務員應拉開座椅