餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料-資料下載頁
2025-07-29 15:19本頁面
【導(dǎo)讀】業(yè)務(wù)技能，還要遵守服務(wù)中的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃得很愉快。對(duì)老幼殘賓客，應(yīng)主動(dòng)上前照。如重要賓客光臨，應(yīng)把他們引領(lǐng)到。入比較方便的位置。安排座位應(yīng)盡量滿足?？驼加茫?wù)員應(yīng)解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。當(dāng)大客戶來時(shí)，適時(shí)主動(dòng)恭敬的。遞上菜單，不能將菜單扔在桌上。點(diǎn)菜時(shí)，如賓客是坐在座椅上。點(diǎn)餐，則需拿好紙筆，做好適當(dāng)?shù)挠涗洠蝗缳e客猶豫不決，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)做好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。免引起賓客反感。如賓客點(diǎn)的菜已經(jīng)無貨。準(zhǔn)確記錄、避免出錯(cuò)。凳，方便兒童入座。應(yīng)倍加留意,如肆意抓。凈，并為其更換新的。不能擅離崗位或與他人聊天。賓客吸煙，應(yīng)主動(dòng)送上煙灰缸。逢年過節(jié)，要對(duì)每一位賓。忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴。應(yīng)穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤。由領(lǐng)班負(fù)責(zé)或接受領(lǐng)班交待)。解決的可及時(shí)反映請(qǐng)示領(lǐng)班。值衛(wèi)生，交接好方可下班。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記。工作的順利進(jìn)行。
【正文】 定的下欄盤放好，及時(shí)撤換骨碟，更換時(shí)必須在客人右邊進(jìn)行并打請(qǐng)的手勢(shì)，如果客人正在交談時(shí)，應(yīng)提醒客人。 。上完最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人“先生 /小姐，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。 。先征得客人同意，才能 收撤 (空碟除外 )應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺(tái)面。 。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。 (巡臺(tái)中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時(shí)，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。 ，水果。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具，主動(dòng)均勻的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說：“ **先生 /小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請(qǐng)慢用?！? 。給客人結(jié)帳時(shí)，需用收銀夾， 在客人的右邊把收銀夾打開說：“ **先生 /小姐，謝謝 (多少 )錢。”客 人接過找零后，同樣要說謝謝。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語。 ?？腿俗吆螅皶r(shí)檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品；若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時(shí)把它弄滅；若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理。 。首先整理好臺(tái)椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。 。重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。餐飲培訓(xùn)資料之 如何接聽電話 。所有來的電話，務(wù)必在三響之內(nèi)接聽， 只有這樣才能充分體現(xiàn)酒樓的工作效率，問好之后，再報(bào)單位，再問候語，這樣可以避免搞不清身份和撥錯(cuò)電話的麻煩；例如：“你好，城苑酒店，請(qǐng)問我能幫到你什么忙嗎？”切忌自己什么也不說，只是一味地詢問對(duì)方，“你是誰，哪個(gè)單位，你找他什么事等，”這樣做法是極不禮貌的，另外值得 注意的是，問好，報(bào)單位，問候語這三者開頭語的順序不能顛倒或弄錯(cuò)，這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。 。熱情和修辭恰當(dāng)?shù)恼Z言是電話回答成功的重要因素，我們可以將心比心，假如你去打電話，碰上對(duì)方說話生硬，很不禮貌的問：“喂，你找 誰？不在 !”咔嚓，把電話掛了，如果再打去詢問他哪去了，對(duì)方很不耐煩地回答：“不知道，不是告訴你他不在嗎？怎么又打來，真羅嗦”此時(shí)你的心情如何？ 。在客人講完之前，千萬不要打斷他的話，如果聽得不清楚對(duì)方的話，要復(fù)述一遍，以免搞錯(cuò)了對(duì)方的意思，如客人投訴，接聽要耐心，回復(fù)對(duì)方的話，要十分注意語氣和措辭，要顯得熱情，友善，親切，要對(duì)方能體會(huì)到你對(duì)他的關(guān)注。 ?？腿说碾娫掝A(yù)定，投訴；上司電話交代的事情都要一一記錄，隨時(shí)匯報(bào)，交接。 。這樣客人和上司就會(huì) 很放心的讓你去傳達(dá)，落實(shí) ! ，答話聲音要親切。人們都不會(huì)忘記電視連續(xù)劇《公關(guān)小姐》中曾多次出現(xiàn)公關(guān)經(jīng)理周穎接電話的鏡頭，她拿起電話后總是十分親切的聲音說：“您好，我是公關(guān)部周穎”這種親切，明快的聲音使對(duì)方感到舒服，滿意。 補(bǔ)充一下，如果是新開張酒店，培訓(xùn)新進(jìn)員工時(shí)最重要一個(gè)環(huán)節(jié)就是讓其了解本酒店的經(jīng)營項(xiàng)目與所有工作環(huán)境與設(shè)施，就純餐飲行業(yè)來講，全面了解各類菜品出品口味、制作方法及原料特點(diǎn)、價(jià)位還是比較重要的。否則服務(wù)人員一個(gè)解釋不當(dāng)，最容易引起客戶投訴 成部分，用一句現(xiàn)代時(shí)髦的詞匯來講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會(huì)強(qiáng)化酒店的形象，因此，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務(wù)的嚴(yán)格性，若穿戴不整齊，會(huì)破壞酒店的形象。 ，頭發(fā)一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干凈，指甲一定要修理整齊，女員工一定要化淡 妝，不要濃妝艷抹，也不要珠光寶氣，更不要佩帶過多的首飾。 ，戰(zhàn)栗和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕“走路輕，說話輕，動(dòng)作輕” ，彬彬有禮，這是搞好酒店服務(wù)的關(guān)鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語，禮貌不涉及任何成本，禮貌會(huì)帶來更多利益，禮貌是使客人滿意并帶來回頭客的重要因素。 樓面服務(wù)基本禮貌用語 (服務(wù)規(guī)范禮貌用語 ) “您好，歡迎光臨 !” “先生 /小姐，請(qǐng)坐 !” “請(qǐng)問先生 /小姐喜歡喝什么茶呢？” “先生 /小姐，請(qǐng)用毛巾?！? “先生 /小姐，請(qǐng)用茶?！? “先生 /小姐，請(qǐng)問喜歡喝些什么酒水呢？” “ 先生 /小姐，幫你斟上 **酒水好嗎？” “先生 /小姐，幫您把茶杯收走好嗎？” “這是 **湯，請(qǐng)慢用?！? “這是 **菜，請(qǐng)各位慢用。” “先生 /小姐，幫您換骨碟?！? “請(qǐng)問，這個(gè)茶碟可以收走嗎？” “這盤生果是我們酒樓 **經(jīng)理送的，是本酒樓的小小心意，請(qǐng)慢用。” “請(qǐng)用熱茶。” “請(qǐng)問哪位買單？”“多謝八折 N 多錢”“多謝收到 N 多錢”“多謝找回 N 多錢?！? “多謝 光臨，歡迎下次在來，拜拜 !” 操作中需打“請(qǐng)”的手勢(shì) 帶位手勢(shì) 拉椅手勢(shì) 開位手勢(shì) 斟茶手勢(shì) 斟酒水手勢(shì) 收茶杯手勢(shì) 撤換骨碟手勢(shì) 換煙灰缸手勢(shì) 上湯手勢(shì) 分湯手勢(shì) 加湯手勢(shì) 上菜手勢(shì) 撤換菜碟手勢(shì) 上茶手勢(shì) 上水果手勢(shì) 送客手勢(shì)
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