【正文】 。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。 。從客人右邊遞巾并說：“ **先生 /小姐，請用毛巾。 要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。要在看似與己無關的一些事情上，通過服務員細膩輕柔的工作，為顧客們提供盡善盡美的服務。我們每個人都有過被人叫錯名字的經(jīng)歷。 評析：從某種程度上說，服務員是在特定舞臺上表演的演員。 第七項、訓練洞察力 方法：將受訓人員帶到大型商場內(nèi)，自由組合，讓他們從顧客衣著、服飾、語言、行為、同伴等細節(jié)判斷顧客的身份、價值取向和消費特點，提升受訓人員的洞察力。服務員三個一群，五個一伙，各自為戰(zhàn)，形不成一個統(tǒng)一的整體。所以，讓服務員們在工作中保持高昂的激情至關重要。太過則“肉麻”，太弱則達不到應有的效果。要善于講一些言簡意賅的故事。 注意事項：指導教師要善于發(fā)現(xiàn)受訓人員的每一個優(yōu)點并適時給予肯定，善于制造輕松和諧的氣氛，平等友愛，防止出現(xiàn)逆反心理。大多數(shù)人在溝通時會注意對方的表情，他們能從你的面部表情里看出你是喜是憂、是怒是惑。反之當你避 免目光接觸時，一般會認為你對自己沒有把握，在說謊或者對他們毫不在意等等，因此會產(chǎn)生負面影響。 【服務技能培訓及餐臺設計技巧培訓】 體態(tài)語言 —— 服務技能要成為好的服務者， 首先要成為一個善于溝通的人。不要表現(xiàn)出敵意的態(tài)度，而是用真誠的，漫談的方式來問問題。要建立與顧客的親切關系和獲取顧客的忠誠，“請”和“謝謝”是重要的詞語，是服務中必不可 少的用語。假設不便，可用其他方式獲得顧客的名字，你會發(fā)現(xiàn)在你的工作中會起到意想不到的效果。在對顧客服務方面， 80%的成功就是對光臨的顧客像對待自己的客人一樣。 ●服務員的誠實與禮貌 餐廳工作的同事之間一定要互相尊重，互相幫助；遵守餐廳的規(guī)定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。女性服務員頭發(fā)要梳理整齊，并帶上帽子或規(guī)定的發(fā)罩；除了結婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲 要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪或長褲，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象 。 （ 5）為客人上菜、分菜、斟酒，收換餐具，服務 客人就餐。應穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發(fā)，勤剪指甲，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發(fā)。賓客的物品不慎落到地上，應主動上前幫助拾起，雙手奉上。 應倍加留意 ,如肆意抓扯店內(nèi)掛飾，或跑到容易出現(xiàn)危險的地方，應及時叮囑其家人，如家人不在，應更加關注。當大客戶來時，適時主動恭敬的遞上菜單，不能將菜單扔在桌上。 餐廳 服務員培訓 一、餐廳 服務員必須遵守的禮儀，餐廳是賓客的用餐場所，餐廳服務員不但要掌握業(yè)務技能，還要遵守服務中的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃得很愉快。 （ 4） 為賓客送上 茶水 ，切忌用手接觸 茶杯杯 口。 （ 5） 如有兒童就餐， 可給兒童加上小凳，方便兒童入座。 （ 9） 賓客吸煙，應主動送上煙灰缸?！? （ 13） 餐廳服務員要與食物、餐具打交道，所以要對服務員的個人衛(wèi)生嚴格要求。 （ 4）了解每日供應菜式及酒水以便介紹給客人。男性服務生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進行。阿倫曾說，顧客光臨，生意就有 80%的成功。在適當?shù)臅r候，向顧客作自我介紹，并詢問他們的名字?？雌饋硭坪跤行├仙Ｕ?。始終將顧客作為你注意的中心；讓顧客闡明情況，這樣就能完全明白他們的需 求。我們善待顧客，讓他們感到友好?！澳抗饨佑|是對對方的尊重。 關于面部表情 —— 你的面部表情在很大程度上顯示出你的態(tài)度。本項訓練既可以鍛煉其人前講話的膽量，又可使其熟悉餐飲管理常識，一舉兩得。 注意事項：指導教師不得嘲笑受訓人員的投資計劃，語言要通俗易懂，流暢自如。 注意事項：贊美的關鍵在“適度”。糟糕的是，一旦服務員形成了這種看法，餐飲企業(yè)的服務質量則變得岌岌可危，但如此一來，提高餐飲運營水平就變成了一句空話。 評析：缺少合作是服務員隊伍的常見不良現(xiàn)象。 注意事項：重點講解應對客人的技巧和方法，調(diào)整心態(tài)，反復練習。 第八項、訓練表現(xiàn)力 方法：讓受訓人員每人背誦三段幽默短信、三首抒情詩歌，輪流在全體受訓人員參與的晚會上朗誦，聲情并茂，感染力強。每個人內(nèi)心中最寶貴的東西是什么？是他自己的名字！服務員養(yǎng)成牢記顧客名字的習慣，在服務顧客的過程中，無疑占據(jù)了有利地位。在從農(nóng)家女孩成長為萬能天使的過程中，責任心的培養(yǎng)至關重要。等茶”客人選定茶葉后，應把客人所點的茶告知看臺的服務員。 ?！? 注：名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。 。若餐臺上 有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時，應看情況征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然后上另一個菜。先征得客人同意，才能 收撤 (空碟除外 )應在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。給客人結帳時，需用收銀夾， 在客人的右邊把收銀夾打開說：“ **先生 /小姐，謝謝 (多少 )錢。重新布置環(huán)境，恢復原樣。 ?！? “先生 /小姐，請